2022-12-07日客套企业名录搜索软件新增11716条企业名录资源,注册提取>>>

当客户表现出不满意时,企业应该去迅速了解客户的不满,这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。

1、学会倾听

(1)以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听客户不满过程中要看着客户,使其感到企业对他们的意见非常重视;同时,必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下客户所说的重点,这些虽不能彻底安抚客户,却可以平息客户的怒火,防止事态进一步扩大。

(2)确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替客户考虑,不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观,很可能对客户来讲非常重要的事情,而你却感到无所谓,因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认自己能够把握客户的真实想法。

(3)倾听时不可有防范心理,不要认为客户吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的,即使部分客户无理取闹,我们也不可与之争执。

2、倾听时安抚客户,平息客户怒火

(1)客户在开始陈述其不满时,往往都是一腔怒火,我们应在倾听过程不断地表达歉意,同时允诺事情将在最短时间内解决,从而使客户逐渐静下来,怒火平息。

(2)控制局面,防止节外生枝、事态扩大。有许多客户往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意,以求“同情”,实现自己的“目的”。