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1)电话销售时如何提问?

如果我们想成为一个好的倾听者,前提必须是我们先问一个好的问题,然后客户会回答,然后我们才能实现我们的目标。

让我们来看看电话销售员工和客户之间的以下对话:

电话销售人员:下午好,李经理。

顾客:下午好。你是哪位?

电话销售员:我是XX的XX。我今天特意打电话给你,是想告诉你一个非常好的消息。本周六下午,我们将举办“基层员工薪酬福利管理”研讨会,并邀请著名人力资源管理专家于大成先生进行讲座。你对这个研讨会感兴趣吗?

顾客:不,这些天我工作很忙。

电话销售员:你都忙什么呢?

顾客:我有很多事情要处理,没有时间。

电话销售员:本次研讨会的主题是围绕员工薪酬福利展开的,对人力资源部意义重大。其实你可以抽出一点时间。毕竟机会难得,你不觉得吗?

顾客:XX,我真的很忙。

电话销售员:嗯,李经理,要不要我给你介绍一下?

顾客:不,请发传真。必要时我会联系你。

在上面的对话中,让我们来看看电话营销人员在提问时犯的错误:

(1)提问时机不对,比如客户有兴趣,这个问题一定要问,但如果你在谈话开始就问这个问题,只有客户不感兴趣,你才会被客户拒绝。

(2)提问方式过于直接,或者提出的问题没有软化。有时候电话销售人员的问题会让客户感到一些压力,客户会照顾他进行自我保护。因此,当再次问一个有压力的问题时,电话营销人员可以加上“为了帮助你找到最合适的解决方案,我想了解一些某些方面的情况”。

(3)在提问之前,电话销售人员没有得到提问的权利。我们经常谈论你和客户之间的关系,但我们没有深入谈论它。我们说的是你和客户的关系,你有资格问哪种类型的问题。如果你觉得双方关系不到那一步,不妨先问客户“我可以问个问题吗”,最好在得到对方确认后再问。

(4)问题不合逻辑或者事先没有精心设计,会被客户牵着鼻子走。例如,如果客户说他不感兴趣,我们会问他为什么不感兴趣,如果客户说他不感兴趣是因为他没有时间,我们会问他为什么没有时间...这样,整个问题就会陷入死胡同,直到引起顾客的反感。

(二)应对策略

在提问过程中,电话营销人员可以遵循以下策略:

(1)不管你接下来想问什么问题,首先电话销售人员要问有资格问的问题。这是第一个也是最重要的原则。

具体方法很简单,就是问客户:

“我可以问一个问题吗?”

“我可以问你一个问题吗?”

“有一个地方我不太清楚。我能问问你的真实想法吗?”

“我能问你一个非常重要的问题来帮助你找到最合适的解决方案吗?”

当你问这样的问题时,客户会说“是”,当客户说“是”时,说明客户已经做出了承诺,他需要对自己的承诺负责,然后客户会从正面回答电话销售员提出的问题。

(2)电话销售人员提出的问题最好推迟。这里的前缀是指在一定程度上软化提出的问题,比如让客户明白你提出的问题是基于对他利益的考虑,尽量让客户愿意配合你回答你的问题。

例如,以下示例(仅列出前缀部分):

“为了帮你找到最适合你的信息,我想问一下……”

“要降低耗材的成本,当然要先看我们公司目前使用的机器类型,所以请询问……”

(3)在提问过程中,由于提问是一个连续的过程,整个提问周期需要保持严密的逻辑。简单来说,就是指提问应该从小问题到大问题或者从大问题到小问题(从下到上或者从上到下,从简单到复杂或者从复杂到简单,从前到后或者从后到前,从先到后或者从后到先,以及事物的发展从始至终或者从终到始,都可以。

例如,我们希望客户对我们的搜索引擎推广服务感兴趣,而不是问“你对搜索引擎推广感兴趣吗?”然后问“你以前用过搜索引擎推广吗?”然后说“搜索引擎推广能帮你提升公司业绩”,因为这个逻辑一开始就问了一个对客户造成很大压力的问题,如果客户回答自己感兴趣,可能会付出金钱的代价。

所以,正确的提问顺序应该是询问客户是否了解搜索引擎的推广,之前是否使用过。如果对方没有用过,不如告诉他某个同行用过之后会有什么效果。最后,提到他的兴趣更合适。