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在销售工作中,销售员会经常遇到一些冷落自己、抱怨自己而且很难缠的客户。对于有些客户来说,经常对我们的工作以及本人抱有一些消极情绪,那么销售员只有了解客户的这些负面情绪,然后采取相应的沟通方式,才有可能改变这种被动的局面。那么客户在沟通中会产生哪些负面情绪呢?那么我们该如何做才能反败为胜呢?

一、烦躁情绪

当我们在跟客户沟通的时候,有些客户会表现得很烦躁,而且语气有些强硬,只要别人不同意自己的观点或者是要求,随时都有可能离开。或者是当我们讲了一半的时候,客户会突然打断,向我们表现出他们的不耐烦。有些心理素质较差的销售员,会因为客户的这一举动受到影响,而使整个沟通氛围变得更加紧张,得到的结果只能是客户离开,推销失败。

二、心理不平衡

你是否也经常听到客户这样说:“上次在XX那里买的,才花了300多,而你们这里却贵了整整100快,看来以后买东西真得多比较几家了”

客户说这句话可以证明此时客户的心理极为不平衡,不平衡的心理一方面来自于自家产品与竞品之间存在差异,比如竞品比自己的价格低、比自家产品的质量好;另一方面来自于客户跟身边人的对比,比如邻居购买同类产品价格更低。如果客户有这种不平衡的心理存在的话,就会让客户对产品越挑剔,那么我们该怎么做才能让客户感到心理平衡呢?

这就需要掌握客户所关注的利益点,要想尽办法找到竞品所不具备的特性,还可以送给客户一些礼物,这样可以有效的将客户的注意力转移到额外转赠的礼品上,这样做才有可能让客户心理上舒服一些。

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三、逆反情绪

有很多客户就愿意跟销售员唱反调,其实这也并不是无理取闹,而是客户正处于逆反情绪当中,对于这种客户一定不能强行说服,不然会让事情越来越糟。他们非常不愿意别人引导和控制自己,因此我们千万不能避免与客户正面交锋,应该利用旁敲侧击的方法让客户说出内心的需求。另外多使用开放式的提问方式,让客户主动提出自己的意见;

四、虚荣心的影响

当我们面对的是一位虚荣心较强的客户,通常采用的方式就是向客户“示弱”,恭维客户。无论是示弱还是恭维都要讲究一个度,不然则会让客户觉得你很虚伪。