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销售在向客户提问的时候,有一个问题需要面对:客户凭什么回答你?或者我们这样说:客户愿意回答什么样的问题。

不是你问他就答,客户没有任何义务配合你的提问。相反,很多时候他会很讨厌回答你的问题。如果想让客户愿意回答你的问题,你需要精心设计。接下来我们说一下提问设计的注意事项:

1.提供软价值

不知大家注意没有,一问一答就像是一个最简单的交易。如果总是销售在提问,就相当于买东西不给钱,这是非常令人讨厌的行为。

所以好的交流一定是一个价值交换的过程。在沟通中,破除谈话的阻力,可以参考以下几条常用办法:

  • 销售人员首先通过描述案例、分析问题、提供措施等手段向客户提供软价值,提供完毕之后,马上索取价值。比如,首先向客户分析一个案例,在案例中强调了第三方客户的一些关注点,然后向客户询问他的关注点是什么。第三方案例所关注的内容就是为当前客户提供的一种价值。
  • 当销售发现客户表现出回答障碍的时候(不愿意回答),马上开始提供价值,然后再向客户提问。
  • 在回答了客户一个重要问题之后,马上接一个重量级提问。比如,在回答了关于资金管理的模式之后,马上问客户对未来资金管理模式的想法。
  • 如果提供价值之后,客户仍然不愿回答,再尝试提供一次其他价值,然后接着提问。如果客户还是不回答,那就不是提问技巧的问题了,需要从关系、动机这些角度考虑了。

2.由宽到窄

在与客户刚开始交谈的阶段,我们可以提问一些没有明确指向性的问题,让客户畅所欲言,说出更多的内容,这样也可以获得更全面的信息,然后在这个基础上,再通过有明确指向性的信息获得。比如:

关于这个项目,你最关注的是什么?(没有明确指向期望、需求、动机)

这句话几乎是正式会面中最常用的提问,开场之后,经常用这句话导入。

有宽到窄的谈话模式就像漏斗,逐渐筛出有用的信息,又不会让客户感觉到被逼迫。很自然,尤其是配合确认类提问,可以很好地捕捉到重要信息。

3.由简入繁

如果有人问你,后半生准备怎么过,你怎么回答?答案多半是应付。比如,“凑合着过吧”,“还没想好”之类的。客户也一样。当你问一个很笼统或者很难一下说清的问题时,客户通常没法回答,只能瞎对付。比如下面的问法:

  • 你的需求是什么?
  • 你们准备怎么做这个项目?
  • 你需要哪些功能?
  • 你财务是怎么管理的?
  • 你需要什么样的设计方案?

这些问题客户根本没法回答,但是销售却偏偏喜欢问,因为类似的问题很容易问。老师用不了一分钟就可以想出一个作文题目,而学生却需要一节课才能写完,你说当学生的能不恨写作为吗?

所以提问需要由浅入深,由简入繁。开始时提问简单、具体的问题,然后逐渐增加难度。所谓简单问题是客户一定能回答的,这样客户的嘴就打开了。比如这样的顺序问:

“现在我们已经建立了预算体系了吗(简单)?预算编制是哪个机构负责(简单)?预算编制通常有哪几个步骤(中等复杂)?怎样控制预算(相对复杂)?我们未来如何构建我们整体的预算管理体系(很复杂)?”

这种循序渐进的模式引导客户由浅入深地讨论,客户回答的时候就多了不少耐心。

4.引发思考

除了笼统,还有一种让客户对讨厌的提问是弱智提问。所谓弱智提问包括两类:答案显而易见的、网上容易查到且与客户期望毫无关联的。比如:

“如果有更好的方案,你考虑更换吗?”(这根本不需要问)

“你们公司主要生产什么产品?”(网上很容易查)

这种弱智的提问,大都是因为没有提前设计,为了问而问。一个好的提问,一定是精心准备的结果,绝非是信手拈来。而客户最喜欢、最愿意回答的问题是能引起思考的问题。什么样的问题可以引发思考呢?答案是提问所涉及的内容是客户没有思考过而对他又有意义的。包括四种:

  • 客户忽略的障碍;
  • 客户未意识到的牵连影响;
  • 客户没想到的方案;
  • 客户不清晰的价值。

没想到的地方就是客户最敏感的地方,也是销售最容易打动客户的地方。

根本上说,客户之所以愿意回答就一个原因:他感受到了这个问题对自己的价值。当然,我们不能指望着每个提问都对客户有利。但是设计有价值的提问确实是销售重要的职责。因为提问可以引发思考、思考可以引发讨论、讨论可以带来价值,所以好的提问本身就是创造价值的方式。