销售中的倾听技巧有哪些
对于销售来说，倾听的重要性可以用8个字表述：真金白银、刀枪剑戟。真金白银的意思是听对了，有价值的信息就会滚滚而来；刀枪剑戟的意思是，听错了，销售就会被客户给扎死。而好的倾听需要遵循三个基本原则，每个原则后面都有些相应的技巧。
原则一：为理解而倾听，而不是为回答而倾听！
这是倾听最重要的原则。大部分销售在沟通中总是担心自己回答不好客户的问题，当客户说话的时候，他满脑子都在想答案。但是倾听这件事最神奇的地方在于：当你理解了客户想说什么的时候，你就一定知道答案。而你想给客户答案的时候，你就一定会忘记倾听，从而也不可能有正确答案。
之所以需要理解，有两个原因，一是大部分情况下，客户说话是混乱的，期望、需求、动机搅在一起，需要你不断地去理解和分析。另一方面，客户表达的往往只是表面信息，期望之后的需求、需求之后的动机都可能被隐藏起来，都是需要你去理解和挖掘的。而理解就是解构客户说话内容中的期望、需求、动机，甚至要进一步分解成要求、措施、目标、障碍、痛苦等这些更细的层面。这个原则所需要的技巧如下：
1.专注
专注是指当客户讲话的时候，你的眼镜看客户的额头部位，仔细倾听客户说的每个字。我们把“关注”也叫“吃字”，所谓“吃字”就是专心理解客户所说的内容。
客户说话不仅仅是声音的传递，还包括面部表情、目光、声音的大小、频率、变化等等，这些都是信息传递的载体。当客户说一些重要内容的时候，要聚精会神，两眼死盯客户，全身心地把握客户说的每个字。这往往决定了订单的生死，所谓销售的竞争，很多时候就是多听进去了一句话。
2.确认
还记得我们前面说的确认类提问吗？它也是倾听中的一个重要技巧。当你听到客户特别强调、关心的一些问题的时候，你可以使用这个技巧以便让客户知道，他所重视的东西你完全理解了。可以用重复模式，也可以用换言模式，比如这样说：
- 也就是说，你希望的不是增加人手，而是提升效率？
- 我理解一下：你的意思是培训的关键是行为转化？
确认一般应用在客户强调的重点问题上，主要是让客户看到你和他一样重视某个问题。
3.不预先假设
销售应该是方案专家，但是他总认为自己是需求专家，总认为自己懂客户的需求。这是销售常犯的错误之一，即把自己的认识当成客户的认识，或者把自己猜测的动机当成了客户的动机。比如，客户一问价格，就马上说有优惠。销售认为客户这样问就是嫌价格高，但实际情况可能是客户在做预算，或者希望你说服领导提高预算。
正确的做法是，当听到客户说期望的时候，要探寻后面的需求，当客户说需求的时候，要探索需求背后的动机。比如，客户说：“我希望你的设备操作简单。”这时不要拍胸脯说你的设备就是简单，而是要问问客户所谓的简单背后隐藏的是什么？可能是客户的员工流动大，担心培训费用高；也可能是员工素质差，太复杂学不会。而这背后又隐藏着不同的动机。不预先假设就是让你保持孩童般的好奇。
从销售训练和实践中的观察来看，销售的预设是妨碍倾听的最重要的因素，销售一旦有了成见，他要做的就只是表演给客户看了，倾听已经停止了。
4.同理心
同理心就是设身处地地让客户感受到你了解了他的感受，比如这样说：
- 如果我在你的位置，我也会特别关心服务问题；
- 如果我是你，我也会觉得不舒服；
- 换成我遇到类似的事情，我可能也会愤怒。
这通常是客户表达了主观感觉之后的一种回应模式。这会让客户确认你已经理解了他的感受，这时客户会对你更加信任。
原则二：让客户知道你听到了
一方面，倾听是一个很隐形的动作，客户根本看不到。另一方面，客户有个毛病，他必须确认你了解了他的问题，他才相信你能解决他的问题。就像一个病人确认医生了解了自己的病情，才相信医生的处方一样。
而客户确认你了解他问题的方式就是观察你是否在认真倾听。所以即使知道也必须倾听，并且让客户看到你在认真倾听。你知道是远远不够的，你还必须让客户知道你听到了。客户一旦发现你没有认真倾听，你的产品再好也没用了。上面的确认技巧也能达到这个目的，其他技巧还包括：
1.做记录
必须让客户知道你已经听到了，一个办法就是记录。只要是正式的谈话，开始之前，一定要先拿出一个大本子来做记录。当然要记录的是关键要素，而不是当速记员。当客户看到你在记，他就知道你在听。
2.略显夸张的反应
如果让客户看到你听到了，你需要有一个回应，包括面部表情和肢体动作。表情和动作要略显夸张，比如点头或者摇头的幅度略微大一些，表情更沉重一些，这样容易与客户发生共鸣。记住八个字：挤眉弄眼、摇头晃脑。
3.马屁式回应
当做记录的时候，也要经常赞扬客户两句，这样可以让客户多说话。拍马屁一定拍客户表现出来的事实，否则会有很虚假的感觉。比如，可以这样说：
- 你对这个问题的认知太深刻了；
- 公司幸亏有你这样的人把关；
- 你这么年轻就独当一面，让人羡慕；
- 你对业务的把握太精准了。
原则三：让客户把话说完
这个原则听起来很简单，但是销售打断客户说话的冲动如此之强烈，以至于大部分情况下，客户都无法完整地表达自己的想法。倾听最怕的就是打断客户说话，但是如果不注意控制，一次十分钟的交流，销售平均有五次会产生打断客户说话的冲动，其中有2~3次会付诸实施。
解决这个问题的方法有两个，一是黄金静默，而是扩展类提问：
1.黄金静默
这是倾听技巧里最重要的技巧。它的目的是让客户多说话，说实话，尽可能地让客户将自己的想法吐露出来。
在于客户谈话的过程中，经常会遇到冷场的情况，也就是双方都没话说了，这时场面肯定会有些尴尬。那么谁先打破这种尴尬呢？销售还是客户？
很多人的选择式销售人员应该主动打破冷场，这样做一是基于礼貌考虑，二是担心谈话就此结束。但是再往深里想想，冷场是如何被打破的？是不是没话找话？而没话找话是不是容易多说话？多说话是不是容易说真话（言多必失）？我们希望客户多说话、说真话吗？
所以打破冷场的应该是客户而不是销售。再往下推，没有冷场怎么办？答案是：制造冷场！这就是黄金静默的技巧。黄金静默的技巧运用分为两个阶段：
销售提问阶段
首先销售提问，提问之后，立刻闭嘴，决不能说任何话。大部分人提问都有一个坏毛病，就是提问完之后要么再问一个问题、要么自己给出答案、要么解释这个问题的原因。比如这样说：
“我想问一下，咱们这个项目对供应商有哪些要求？为什么这样问呢？主要是想看看我们在哪些方面可以帮助贵公司。我们曾经做过很多你这样的项目，比如······”
这样做基本上就把答案搞没了，也把客户带走了。所以，提问完毕需要立即闭嘴，憋4秒钟（你在心里默数5个数字）。在这4秒钟里有两种情况会发生，正常情况是客户回答你的问题。不正常情况是4秒过后，客户也没说话，他也憋。这说明客户没听懂你的话，只要再提问一遍就可以了，客户不可能问两遍还不说话。
客户回答阶段
销售提问完毕后，客户开始回答了，客户的回答可能长也可能短。无论长短，销售都不要接话，而是接着憋，再憋4秒。70%~80%的情况下，客户会补充自己要说的话。客户再说，你再憋，一直到超过4秒客户没说话，你才可以开口说话。
黄金静默好处多多，首先，它可以让客户把说完整。避免销售人员打断客户说话，尤其是那些说话比较慢的客户，销售往往不知道客户是否说完话了。很多时候，销售打断客户说话不是因为他不懂礼貌，而是不知道客户是否说完了，而4秒的停顿足够判断了。
另外，客户在补充过程中，因为缺少思考时间，很容易暴露动机。比如，客户开始强调服务要及时（期望），然后又补充说，每次你们不来，就要麻烦我们来（动机：不想给自己找麻烦）。各个部门还都抱怨我们（动机：在意其他部门的评价，不愿意得罪其他部门）。
4秒钟是个心理学数据，这个时间长度介于尴尬和不尴尬之间，不会让客户太难受，也不会因此而终止谈话。所以销售不用担心会结束谈话。
当然，黄金静默即使好处多多，也不要没完没了地使用，因为太频繁地使用会让谈话显得很艰涩，不够流畅，双方都会不舒服。只需要在关键点上使用即可。所谓关键点，就是你认为客户说的某短话中包含了期望、需求、动机，这时候，千万告诉自己：憋住！
2.扩展类提问
我们总在谈让客户多说话，而扩展类提问就是让客户多说话的妙招。所谓扩展类提问，是指在客户陈述之后，销售人员进行下面的问话：
- “为什么呢？”
- “还有呢？”
- “然后呢？”
- “你接着说！”
- “你的意思是？”
- “你具体是指？”
- “比如呢？”
- “你继续！”
扩展类提问的目的就是让客户把要说的话说完，一直要等到客户表示实在没什么可说的之后再进行下一步。扩展类提问一般是在客户陈述完一些事实之后提问，目的是要获得完整的信息。
扩展类提问与黄金静默可以配合使用，这两个技巧加起来，可以让客户吐血，所谓吐血就是让客户把要说的话彻底吐干净。当客户完整地表达了他想说的内容之后，他在销售面前几乎就是赤裸的了，销售可以为所欲为。
不过，很多销售更喜欢一见面就谈产品、服务、培训等等，总是寄希望于介绍完了，客户就愿意买自己的产品了。但是客户的想法通常是：下一个更好。
信息的完整性使销售人员很容易忽略的一个问题，而通过黄金静默和扩展类提问就可以获得完整的信息。而信息的完整性是销售人员获得竞争优势的有力保证。
