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从价值型销售的研究来看,客户之所以拒绝见你,通常是因为五个障碍,它们就像五座大山阻止了客户与你见面。

1.成本

客户见你是有成本的,比如要花费两个小时的时间。没有回报谁会愿意无缘无故付出?客户要开会、要出差、要写报告,哪件事都比你的事情重要,所以没时间理你。

在约访中,客户通常会问你来的目的。他问目的的目的,不是拒绝你,也不是答应你,而是在权衡。因为客户没有发现价值所在,所以他不知道付出成本值得不值得。

那客户是怎样衡量的呢?客户接到你的电话,听到你的约访请求,他的第一反应是有价值吗?第二反应是耽误多长时间,然后两者做减法。有时不仅仅是这两者的权衡,还要和其他事情做比较,比如和开会相比,你的事真的很重要吗?

所以客户权衡的三个决策点是:我付出什么?你给予什么?比其他事情重要吗?

销售经常犯的两个错误,一是没价值,无非就是送资料之类的没营养的事情;二是没有正式的目的,比如我去看看你,和你聊聊之类的事情。没正事意味着客户不知道要付出多少成本。

每一次约访都是一次交易,客户付出时间成本,期望从你身上获得价值,然后考量孰轻孰重。价值大于成本就见,反之就不见,虽然这种考量未必精确,但却是客户的基本逻辑。

2.怀疑

约访之所以难,核心的问题就是很难在短时间内建立起信任感。客户接到电话后,首先要对你进行有罪判定,除非你能证明自己不是个骗子,否则你就是个骗子。现在骗子太多了,估计比销售都多,而且在客户看来,骗子和销售也差不多(关键是这个想法也很有道理),所以客户宁肯不做,也不愿意面临被骗的风险。

客户怎么听出你是骗子来的?当客户接听电话的时候,他通常有三个疑问:你是谁?你找我干吗?你真的可以提供价值吗?

一旦这三个问题回答不好,客户的怀疑就会产生,销售常见的错误做法包括:

产品信息:一张嘴就是我们家的产品、服务如何,只要谈产品,几乎必挂电话。这是我们测试了5000多个约访之后发现被拒绝的最重要原因。

模糊信息:比如不告诉客户你是怎么知道他联系方式的。

诱导信息:你卖东西意图太明显,比如你是卖兽药的,上来就问人家猪死没死,他感觉你只是想骗他钱,而不是想帮助他。

非专业信息:你说的话不是客户的行话,客户觉得你不懂。所谓行话是客户的业务语言,而不是你的专业语言。客户是做化工的,你满口的IT术语,客户是做会计的,及不懂什么叫科目、凭证。

撒谎:比如虚报样板客户、捏造转介绍人、编造自己的营业数据等等。一旦被识破,这个客户就彻底丢了。

3.压力

压力是指决策的压力,当销售谈到产品的时候,客户就面临着买或者不买的决策,任何采购决策都会有压力。买吧,有花钱的压力;不买吧,与你谈了半天,有人情的压力。所以最好的办法就是干脆不见。

除了掏产品,还有一种行为会让客户感受到压力:销售过度地关注客户的采购行为。比如,总是问有没有这方面的计划、预算是多少、什么时候购买等等。这些问题很容易引起客户的警觉。客户一旦感受到压力,他通常的表现形式是三个:

  • 告诉你暂时不买;
  • 告诉你自己不负责这事儿;
  • 告诉你需要向领导汇报。

4.失控

失控的意思是指客户没有机会表达自己的想法,谈话失去了控制,产生这个问题的原因有三个:

  • 销售的陈述太多,提问太少:甚至有些精明的客户会有意识地通过提问控制销售的谈话,让销售多说。你可以想象得出,当你给客户打电话的时候,对面的客户最想做出的动作就是挂你电话。他几乎是时刻准备挂你电话的,如果你的话太多,就等于给了他太多的机会。
  • 销售的语速太快,停顿太少:客户想说话也插不进来,比如销售介绍完公司,客户本来想说:“我认识你公司的xx!”,如果销售听到这句话 ,就很容易接茬,谈话就顺利多了。但是销售不等客户说话就直接开始说自己的约访目的,浪费了大好机会。
  • 倾听能力不足:当客户说话的时候,销售听不到客户的关注点,无论客户说什么,销售人员都按照自己的节奏坚持把话说完。客户听不到自己想听的,自然挂机。有意思的是,越是准备充分的销售,越容易犯这个错误。比如,准备了脚本就想按照脚本说完。

5.竞争

客户已经有心仪的供应商,相处得也很好,甚至回扣都谈好了,你的出现会打扰他的既定计划,所以多一事不如少一事了。

还有一种情况,客户没有做好心理建设,就是不速之客,我和你是不期而遇,我根本就没想过买东西这件事,就是另一种竞争形势:什么都不做。什么都不做在销售中也被定义为是一种竞争形势。