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有一句古老的格言说:“在开始出发之前,一定要确定自己是正确的。”其实这句格言所表达的意思不太全面。我们可以从相反的角度用下面两句话把它的意思补充完整:“当你不能确定自己是对是错的时候,要先停下来,仔细地观察、仔细地倾听。”“如果你确定自己已经错了,那么就要立即按原路返回。”

销售人员在向客户介绍自己产品的时候,一直都需要尽可能准确地知道他们的介绍在客户那里产生了什么样的效果。如果客户的“心理机器”是可以看得见的,那么销售人员就可以观察它的运转情况,同时对自己的销售策略做出相应的调整。但是,人们的内心世界是无法看到的。我们能够观察到的只是心理活动在外部肌肉上的反映。因此,销售人员首先必须能够解释和领会人类心理活动的外在迹象所表示的含义,然后才能够了解某一位客户内心的秘密。

我们知道,要想把一个人内心的想法传递给另一个人,只有三种途径:语言、语气和语调、动作。因此,如果销售人员能够辨别出他们所听到的语言和语气与语调以及所看到的动作代表的真实含义,那么,他们就可以了解客户的内心活动了。所以,评估客户的过程包括两个方面,销售人员不但要感知到客户不同的语言、语气和语调以及动作,而且必须探索出这些语言、语气和语调及动作背后所反映出来的心理活动。准确地注意到客户所说的内容以及所做出的动作还远远不够。因为那只是整个过程的一部分。另外,我们还必须对这些语言、语气和语调以及动作做出准确的解释——这一点也同样重要。

下面让我们首先来讨论评估客户的第一部分内容——感知客户的语言、语气和语调以及动作。然后我们要特别关注如何对它们进行解释的问题。

首先,我们需要搞清楚哪些是客户假装出来的想法,哪些是他们真实的想法。为了不被那些狡猾的销售人员的花言巧语所蒙骗,客户有时候会故意释放一些烟幕弹来迷惑对方。那些专业的客户尤其如此,他们在面对销售人员的时候,会习惯性地隐藏或掩饰自己的真实想法。所以在评估客户的时候,那些经验不足的销售人员往往会被这些烟幕弹所欺骗。而那些老练的销售人员则会考虑到这一特点。

因此,他们会密切地关注反映客户心理活动的所有外部迹象,然后,如果发现有相互矛盾的地方,他们就可以辨别出哪些迹象是真实的,哪些是虚假的。

大多数情况下,这种去伪存真的辨别并不困难。如果客户习惯于掩饰或隐藏自己的真实想法,那么,凡是他们有意识地使用的那些语言、语气和语调以及动作都是伪装的。但是,没有哪一个人可以有意识地不去做那些所谓的潜意识所支配的事情。而这些由潜意识所支配的事情正是销售人员可以依赖的客户真实心理活动的反映。因此,销售人员应该对那些反映客户潜意识心理活动的外部迹象给予特别的关注。如果销售人员能够做到这一点,那么,他们就会发现:有时候,在客户自己都没有意识到的情况下,甚至在竭力掩饰自己内心的真实想法的时候,他们就已经把自己的真实想法泄露出来了。

假如你要去拜访一位客户——这位客户假装自己冷漠无情,简单粗暴。他在接待你的时候,表现得十分粗鲁,甚至有点冷酷。他的脸上始终阴云密布,而且言语之间充满敌意。那么,你是否就根据这些迹象认为他是一个脾气乖戾的家伙呢?他的那些使你感到反感的语言、语气和语调,以及动作都是他自己可以意识到的,因此,这些可能都是他假装出来的。

一定要注意辨别哪些事情不是他有意要做给你看的,即他无意识地做出来的事情。如果一个客户的乖戾和暴躁是装出来的,那么,他办公室的下属们就有可能对这种矫揉造作的做法表示出一定的不满。这样,你就会发现客户的声色俱厉只不过是用来吓唬人的。如果客户的办公室职员似乎并不害怕他们的老板,那么你也没有必要去害怕他。要仔细地观察客户的表情。看他是一直阴沉着脸呢,还是有时候也放松一下,然后又再次绷紧呢?这种表情是不是他特有的呢?如果客户的满面怒容不是自然而然的,而是勉强撑出来的;如果客户发怒的时候,客户办公室的职员们并不感到紧张,那么你就可以断定客户的举止、语言和语气以及语调都是假装的。这时候,你就不需要再去浪费时间和精力来平息客户的怒火了,因为他根本就不是一个脾气暴躁的人。所以不需要经历任何铺垫性的“抚慰阶段”,你可以直接向他提出一个可以引起他的兴趣的话题。在吸引了他的兴趣之后,他就会不自觉地卸下他最初的伪装,而你也就顺利地突破了他对你设置的第一道防线。

一个人所说的话、说话时的语气和语调以及他的动作举止不仅可以透露出他当时的想法,而且能够显示出他此前的心理活动。因此,要想对客户的性格做出判断,销售人员应该首先对客户的言论和动作做出仔细的辨别。销售人员主要应该了解的是客户通常的思维习惯,而了解他们当时的想法不是特别重要。因为即使他们当时的想法有点反常,但是在以后他们终究还是要回到通常的思维习惯上来的。