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人是一个复杂的有机体。但是人们并没有意识到这一点,所以人们一般都不会进行自我分析。然而,在评估客户的时候,销售人员必须认识到密切关注各种细节的重要性。许多推销员在评估客户的时候仅仅进行一些粗略的观察。然而仅仅进行粗略的观察很可能对客户产生错误的印象。即使对客户的印象没有什么差错,也不可能十分清晰。所以仅凭粗略的观察,销售人员并不能准确地评估客户的性格。

尽管如此,销售人员并不能忽视通过对客户进行粗略的观察所获得的线索。但是,如果这些线索不能同随后进行的具体观察所获得的结果相吻合,那么这些线索就不应该被采用。如果具体观察的结果同先前的粗略观察相互矛盾,销售人员应该立即抛弃任何已经获得的第一印象,并按照具体观察的结果来看待客户。

销售人员在评估客户时所进行的粗略观察通常包括以下三个要素:客户的工作环境、客户的同事以及客户本人。在大多数情况下,一般的销售人员仅仅根据这三个要素所提供的信息就会做出一个草率的定论,并且在以后的工作中始终以这个定论来看待客户。因此,如果销售人员一开始就产生了一个基于粗略观察基础上的错误看法,那么,这个错误看法很可能会一直伴随着他们并使他们不断地出现错误,最终导致他们销售努力的失败。不过,那些老练的观察者会利用具体观察的结果来验证以前的粗略观察所获得的印象。只有在通过这种验证之后,他们才会做出最后的结论。他们一开始就不会出现错误,自然也不会出现以后的连锁效应。

如果具体观察同粗略观察的结果相互吻合,那么,老练的销售人员会明白自己是正确的。如果二者相互矛盾,他们就会对粗略观察的结果产生怀疑,然后,他们会迅速地利用另一个具体观察对这一点重新进行检验。如果这一次检验同第一次具体观察的结果相同,他们就会接受这个结果并把它作为客户性格的真实反映。

那么,具体观察又是什么意思呢?下面让我们以具体的例子来说明这个问题。比如,在观察一个客户的时候,有一项非常重要的内容是观察他的身体结构。他的头形和面相能够说明什么?他的肩膀和胸部又能告诉我们什么?此外,他的腹部以及双手又能透露出哪些性格特点呢?我们都知道当我们逐一考虑这些因素的时候,每一个因素都会在我们头脑中留下一个印象——一个具体的印象。第一眼看到一个人,我们会对他产生一个总体的印象——上述各种细节都融合在这个总体印象当中。尽管这个总体印象可能是正确的,但是仅有一个总体印象是不够的,有时候它并不准确。如果我们对他的头形、面相、肩膀、胸部、腹部以及双手分别进行一番分析和评估;如果这些分析和评估并没有让我们改变对他的看法,那么,我们就可以完全确信我们的判断了——而在此之前我们并不能确信。当然,还有其他很多因素需要我们进行具体的观察。上述例子中仅仅提到六个细节只是为了行文的方便。

假如我们见到一个客户的时候,对他的总体印象是感觉迟钝、个性随和,因为他的形象——头型一般、面庞较大、双肩饱满、胸膛宽厚,而且有着一个胃口极好的人特有的个性特征——便便大腹。但是经过仔细观察之后,却发现他的指甲剪得极短。由此可见,粗略观察所得到的结论——他是一个感觉迟钝、个性随和的人——显然是错误的。因为“指甲剪得极短”说明他经常焦虑不安,同时还暗示出暴躁易怒的可能性。这时候,我们就必须重新调整我们对客户的评估。如果我们带着这个错误的假设继续我们的销售流程,并且把这个客户当成一个感觉迟钝、个性随和的人来对待,那么,说不定什么时候他就可能对我们大发雷霆,而且很有可能会泄露我们的秘密。

上面的例子说明了对细节的具体观察非常重要。那些高明的销售人员往往会训练自己对细节而不是对总体的感知能力。学习销售应该训练在一瞥之间进行分析的观察能力。我们知道有一些人似乎具有超常的能力。他们只需对一个橱窗展示作片刻的观察,就能够回忆起相当于一般观察者能够回忆起的商品种类的20倍。这就是一个销售人员必须掌握的一种观察能力。在刚刚见到客户的时候,销售人员有充足的时间来观察客户。这段时间里他们甚至可以观察上百个细节,每一个细节都可能为他们提供必要的线索,让他们找到接近客户兴趣的最佳途径。同时每一个细节也都可能对他们提出警告,告诫他们不要采取某一种不利于销售工作的介绍方法。

如果没有必要的调查就不可能得出正确的结论。因此,销售人员的首要任务应该是搜集瞬息之间感知到的信息,而不是对它们做出判断。销售人员应该在见到客户之后的一两秒钟之内收集相关的信息,在收集了足够多的信息,了解了足够多的细节之后,再开始对它们诠释。而评估客户的工作不应该随着会面的结束而终止。销售人员应该在整个销售流程中始终保持高度的警惕,以便随时发现任何可以揭示客户心理活动的其他征兆和迹象。

销售人员应该小心谨慎以避免错误。他们应该在已知事实的基础上继续谨慎地前进。尽管已知事实不是很多,也比草率地得出不可靠的结论要好得多。在会面的过程中,坚决不能出现的情况是:以前对客户的评估不断地被否定,而新的评估结果又没有产生,从而对客户越来越缺乏了解。相反,销售人员应该不断观察,不断发现新的细节征兆,从而不断丰富对客户的了解。因此,随着销售工作的展开,销售人员应该对自己的客户越来越有把握。