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销售是一门大学问,与客户沟通有着很高的艺术性。不少销售人员前期在与客户沟通时,感觉进展很顺利,签单也好似问题不大,可结果总是与成交失之交臂。俗话说:“水是有源的,树是有根的,失败和成功都是有原因的。”如果用心梳理,我们就会发现,销售人员的每次成功与失败都可以寻根溯源。在这里我们重点来谈谈电话销售在打电话时应该避免的八个问题。

1.太强势,咄咄逼人

我曾经接到一些销售人员的电话,通话一开始就不容我插嘴,对方自顾自地讲起来;我一看时间,不知不觉都过去了将近四分钟,于是只得在电话里回应:“拜托,老弟!我也是做电销的,哪有你这样给客户打电话的,不把客户气急、烦躁挂你电话才怪。在正常的电话交往中,一定要有彼此回应,不要只顾自己‘一吐为快’哦!”

诚然,我们在实际工作中,讲究“狼性”精神,提倡进取心,但是不能过于强势。你要明白,决定沟通效果的不是你一个人,而是你与客户合作的结果。在电话里过于强势,甚至咄咄逼人,只会让客户“惹不起躲得起”,挂断你的电话,不和你说话总可以吧,这样的话,就意味着你这通电话打得很失败。

2.不真诚,不在意客户的需求和感受,被拒后立即冷脸对人

人与人之间的交往,最大的智慧是真诚,一旦缺乏了真诚,任何技巧都难以从根本上起作用。或许有人靠一时的“坑蒙拐骗”获取了订单,但在当今互联网时代下,坏口碑会像瘟疫一样快速扩散,你的“不靠谱”口碑所带来的损失一定会大于你的一时所得。

一般来说,销售人员要想真正赢得客户的理解和支持,需要以真诚做支撑,要诚心诚意地对待客户。此外,还有些销售人员,在刚开始的时候还与客户聊得挺“嗨”,但在得知客户拒绝购买时,就马上翻脸,甚至与客户恶语相向。作为电销人员,要切记这种行为是应该规避的。

3.太喜欢操纵客户,一副“我比你更懂你”的姿态

近些年来,销售界日益流行起“比客户更懂客户”的说法,包括开发客户的潜在需求等。这固然有助于提升销售人员工作的主动性和积极性,但销售人员若以此为据,仿佛自己最了解客户的真实需求,摆出一副“专家”姿态,试图将客户“玩弄于股掌”,这种行为最终很可能会导致客户反感,并使沟通中断。

4.急于告诉客户“这都是你要的”

有些销售人员在向客户推销产品时,不懂得循循善诱、因势利导,开门见山就想告诉客户“你要买下这些东西,否则你会后悔”。这种做法的缺陷,往往是忽略了前期的铺垫,比如引起客户购买意愿与决策行为的,往往是与客户相应的“痛点”紧密相连的。

举例来说,假如你是个保险销售人员,你打电话给客户时,逐步了解到客户是家里的经济顶梁柱,全家经济来源几乎都靠客户一个人,这时,客户若有不测,其家庭经济必然会面临危机,客户同样也有此顾虑。针对这种情况,你为客户推荐意外伤害商业保险等险种,就可以在一定程度上增强客户的抗风险能力。这样的话,即便你不说“这些都是你需要的”,客户也会心生购买意愿。

5.不善倾听与询问

一个出色的销售高手,在沟通中一定是善于倾听和询问的。电话沟通不同于当面沟通,我们无法查看客户的表情变化,只有通过客户的语气、谈话内容等来获悉客户的实际情况。因此,电销人员务必要善于倾听,会有效提问,这样才能让客户与你的通话有一个愉快的过程。

6.专业性不够,方案表达不清晰

在职场中,那些穿着正装的人,往往更容易给人职场“公信力”的感觉。同样,在电话销售中,我们一定要调整好自己的说话方式,迅速进入工作状态,显示出专业度。我曾经见过有些电销人员给客户打电话时,嘴里一边嚼着口香糖,一边和客户说话,或者一边喝水,一边说话等,这都是缺乏专业度的表现,是应该规避的。

7.功利心太明显,只把客户当“钱包”,对客户的个人情况完全不了解

销售人员在与客户交往时,不应只将客户视为“钱包”,要清晰地认识到销售是一项服务,要想做好销售服务,首先要做出有价值的劳动,再考虑回报。如果销售人员让客户感受不到关心,反倒让客户感到自己只是销售人员赚钱的“工具”,其结果定会让客户敬而远之。所以,销售人员希望获得更多的提成收入无可厚非,但是在与客户打交道时,就要定下心来,认认真真地为客户做好服务。

8.毅力不足,努力了一点就放弃了

在很多时候,销售工作需要足够的毅力和坚持。这是因为,在实际工作中,很少有人打过去一次电话就能促使客户成交的,更多的是多轮沟通,才实现成交。因此,销售人员要重视积累,要懂得水滴石穿靠的就是一份执着。

曾经有一位理财顾问,在电话里询问我是否购买某款理财产品。出于礼貌,我客气地回绝了。但是对方并未放弃,还加我为微信好友,平时以及逢年过节都常嘘寒问暖,这一坚持就是三年多。后来为着这份毅力,我从这位理财顾问那里购买了1万元的理财产品,最终也的确获得了一定的收益。通过这件事,我意识到,每一位选择销售事业的朋友,都应有一个长远的规划,这会激励你持续努力,坚持不懈,最终被客户认可,被市场认可。