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客户异议与客户顾虑其实是两个不同的概念,销售人员通常能更好地识别客户异议,却总是忽略客户顾虑,这是因为顾虑经常被掩盖,这是人类的天性,人们很少直接告诉你他真正的顾虑是什么,而掩盖顾虑的东西就是客户异议。所谓异议,就是客户用组织利益的损失为理由,告诉销售他的个人利益可能受损,比如:

  • 异议:你东西太贵了。(顾虑:超过预算老板会骂我)
  • 异议:你速度太慢了。(顾虑:我会被累死的)
  • 异议:你不支持oracle数据库。(顾虑:学习其他数据库会花费较多的时间成本)
  • 异议:你的投影仪颜色不好看,要是白色就好了。(顾虑:显得我很没品位)

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所以,识别顾虑首先从识别异议开始,但绝不能处理完异议就结束。从异议到顾虑又分为两种情况:

1.异议与顾虑是因果关系

解决了异议就解决了顾虑,客户担心的是因为组织利益受损所以个人利益受损,这时组织利益与个人利益是一致的,这种情况较为常见。

2.假异议:异议与顾虑无关

客户提出的组织利益与个人利益受损无关,他提出来的目的就是弄死你并且还不伤你自尊,你满足不了就会被淘汰。用一个段子说明:

一个小伙子相亲,觉得相亲的女孩很不错,于是对女孩说:“我觉得你很不错,希望和你继续交往下去。但是,实话实说,我没钱、没车、没房,你还愿意和我谈下去吗?”

女孩说:“你把我看成什么人了?两个人谈恋爱关键是缘分和感情,和金钱没什么关系。”

小伙子听了当然高兴,女孩又问男孩:“你喜欢吃韭菜馅饺子还是白菜馅饺子?”

小伙子说:“我喜欢吃白菜馅饺子。”

女孩说:“我喜欢吃韭菜馅饺子,咱俩不合适,不谈了吧。”

在这个段子里,女孩的顾虑还是担心婚后生活太艰难,但是异议是不喜欢吃白菜馅饺子。但是小伙子可能会想:我应该说喜欢吃韭菜馅饺子啊。

销售常常会仅仅针对异议进行处理,比如,客户说你的产品不支持oracle数据库,所以我们不能买。销售就努力让自己的公司研发,研发不出来就开始抱怨。也许解决客户异议只有这一种方案,但是解决客户顾虑可能就是另一种方案了。

从我们的统计来看,客户最喜欢说的一个异议叫做:你价格太高了。但是大部分销售会把这盘白菜馅饺子原封不动地端给自己的老板,作为推卸责任的理由。