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一个客户,无论是个人还是企业客户,对企业来说都是有一定的生命周期的,企业所有现拥有的客户都是由潜在的客户开发而来,同时现在的客户也会慢慢的流失和衰退,从而终止和企业的联系。正如一句俗话:没有现成的客户,也没有永远的客户。处于各个时段的客户对企业所产生的成本和贡献也各不相同。

客户生命周期的概念是产品生命周期理论在客户关系管理中的移植。企业的任何客户关系都会经历从开拓期、社会化时期从而建立业务关系,经过成长、成熟、饱和和衰退,一直到终止业务。全部过程就称为客户生命周期。

客户终生价值(Customer Lifetime Value,简称CLV)则是指客户在整个生命周期内给企业所带来的利润总额的现值。简言之,就是考虑未来客户产生的利润,现在客户对公司的价值,以及将来客户所能为公司带来的潜在收益。

客户所处的生命周期阶段对客户价值的影响相当大,企业必须针对客户所处的不同生命周期阶段,并采取相应合适的措施。

CRM系统如何在客户生命周期发挥作用?

在预期客户关系管理阶段,也就是客户拓展阶段,CRM客户管理系统可以帮助企业的市场部门自动化收集来自网站表单的客户线索,无需人工录入客户线索,在确认客户线索后,可以将这些客户线索分配给销售部门,销售管理人员可以在CRM客户管理系统内设置客户线索分配规则,将指定地域的客户线索自动分配给对应区域的销售人员。

在保持客户关系管理阶段,CRM客户管理系统通过科学的工作流引擎可以引导销售人员及时填写客户跟进信息,因为CRM客户管理系统内存储着销售人员每次跟进客户时的信息,帮助销售人员在跟进客户时快速想起客户的基本信息,所以可以提高销售人员同时跟进客户的数量,并且销售人员还可以在CRM客户管理系统内还对客户进行标签化管理,销售人员可以针对某一类客户制定可行的销售策略,提高成交率。销售管理人员还可以在CRM客户管理系统内定义合理科学的销售流程,让销售人员依照框架执行销售步骤,减少企业新入职的销售人员培训成本。

在恢复客户关系管理阶段,这一阶段的客户可能即将流失或已经流失。如果客户长期未联系,那么这部分客户很有可能会流失,所以企业需要定期联系客户,维系客情关系,CRM客户管理系统内可以直接筛选出长时间(7天、15天、1个月等)未联系、未拜访、未填写跟进记录的客户,方便销售人员联系客户。对于已经流失的客户,销售人员也可以在合适的时间点(例如活动促销、产品种类增加、功能迭代等)尝试重新激活客户。