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客户关系管理CRM系统软件是管理客户的软件工具。CRM系统中包含所有的潜在客户、意向客户、成交客户,未成交客户的每一次跟进记录、成交用户的合同和回款、销售人员的销售行为数据、销售团队的销售漏斗等都在系统中呈现。可以帮助销售人员管理客户,帮助销售团队领导管理团队。

下图是常规的客户生命周期,在整个周期中,客户关系管理CRM系统都发挥着重要的作用,我们来逐一探寻。

第一阶段:销售拓展阶段

这一阶段主要是挖掘潜在客户,发现潜在客户,这一阶段我们称之为“销售线索阶段”。客户关系管理CRM系统在这一阶段主要的任务是线索录入、线索分配、线索分配、线索跟进、线索确认。线索录入一般是两种渠道,市场营销录入的线索、销售自拓的线索,市场营销录入的线索即营销确认线索(MQL),需要销售主管进行分配,销售在接到/挖掘到线索后,需要对线索进行跟进,并确认是否有销售价值,即销售确认线索(SQL)。在此过程中,一些职能CRM系统会根据成交用户特点对新线索进行质量评分,给销售人员提供参考。

第二阶段:线索培育阶段

进入这一阶段的线索已经转化,即是有意向或者开启试用的客户。客户关系管理CRM系统在这一阶段主要的任务是参与度分析、客户跟进、远程演示、文档报价。参与度分析、远程演示主要是对SaaS行业的CRM支持,参与度分析基于客户的试用情况进行线索评分,给销售更加直观的价值展现,远程演示便于销售对客户进行远程指导,且每次远程指导都能自动生成一次跟进记录。这一阶段销售会多次与线索联系,开通试用、明确对方的需求进行培育、项目立项等,促使线索进入下一阶段。

第三阶段:客户成交阶段

这一阶段,销售线索已经有明确成交意向,成为销售机会,成交团队会将这一阶段完成合同起草与签订。CRM系统在这一阶段起到很重要的作用。因为一个客户从拓展要成交,一般会经历从销售拓展团队交接给销售成交团队的过程,这个过程如果没有交接清楚,会直接影响能否顺利成交。客户关系管理CRM系统包含了客户从线索状态至今所有的情况,所以,团队交接只需要在系统内进行即可。

第四阶段:客户成功阶段

进入这一阶段的都是已经成交的客户,这时的客户交给了客户成功团队,客户成功团队最大的责任就是防止客户流失,进行拓展销售。客户关系管理CRM系统在这一阶段主要的任务是客户交接、参与度分析、流失预警。客户众多的情况下,客户成功团队无法及时发现有流失风险的客户,无法及时跟进要到期的客户,智能CRM系统可以给与很大帮助,让客户成功团队的工作事半功倍。

本文提及的客户关系管理CRM系统软件主要是指以客套为代表的智能CRM系统,可以在客户的整个生命周期发挥作用,传统行业可以在客套智能CRM系统中进行全流程的客户管理,SaaS行业可以进行智能的客户分析与管理。如果想让你的销售团队业绩做的更好,那么快来试用客套智能CRM系统吧。