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近年来,销售线索管理系统已成为客户服务系统的重要组成部分,它可以帮助人工客服提高工作效率,为企业降低人力成本。那销售线索管理系统究竟是怎样帮助企业进行客户服务的呢?对企业来说,销售渠道管理系统有哪些具体价值?

下面,我们就详细来了解一下销售线索管理系统在企业客服中心的应用及核心优势。

一、客服工作流程

客户中心的客户接待工作可简单概括为以下环节:

1.用户在特定的接入通道上点击咨询,发起客户会话请求;2.智能机器人优先接待来访客户,并自动回复来访者咨询;3.如果客户满意,咨询结束,客户不满意,再转接人工客服;4.对于转接到人工的客户咨询,系统会优先接待来访客户,并自动回复来访者咨询;

智能客服系统会根据数据分析整个客户服务环节,对服务质量对出反馈,并能够对客服接待的各个流程进行优化,提高整体的客户满意度和工作效率。

二、客户接入

全渠道接入:

伴随着互联网的迅速发展,人们使用的接入平台也开始多元化,由传统的浏览,逐步转变为网站、  APP、微博、微信等多端浏览,咨询方式也由单一的电话、在线咨询转变为在线、短信、邮件、电话等多种咨询方式相互合作。

显而易见,客户咨询的场景和渠道日益多样化,客户需求也日益个性化,传统的只支持单一渠道咨询的客户服务软件已很难满足分散的客户咨询需求。对企业而言,为每一种访问渠道配置独立客服的方法都不现实,不但会增加搭建成本,而且会造成很多不必要的重复操作。

鉴于此,搭建能够支持全渠道统一接入的客服系统已然成为企业客服中心建设的方向。全渠道客服中心允许同时对接多个渠道,将各个渠道的访客信息集中到统一的客服平台,从而实现集中接待和管理。

全渠道同步:

全方位的客户服务支持不仅可以实现各种客户服务渠道的接入,更重要的是它能将各个客服渠道的客户咨询信息同步,也就是说,来访者通过网站、  app、微信等渠道,都可以同步到该访客的客户咨询中,客服人员在接待客户时能够快速地与其进行沟通,避免客户反复提供咨询信息,从而降低咨询效率,降低客户满意度。

三、自动回复

在为客户提供服务时,存在大量相同或类似问题,处理此类问题不仅工作量大,而且会降低客服人员的价值感和工作成就感,产生厌倦情绪。

销售线索管理系统能够通过帮助客服人员来解决这类问题,消化掉大量答案标准且重复度高的问题,使人工客服专注于解决更加复杂、个性化程度更高的客户咨询。

而且,相较于人工客服,机器人自动回复的速度更快、在线时长更长,能够实现7*24小时不间断的客户服务,能够明显提升客服响应速度和解决率。

客户自助服务:

智能客服系统通过对历史的客服咨询进行梳理,找出其中高频且标准的客户咨询问题,建立客服知识库或帮助中心,引导客户进行自助查询,从而快速解决客户问题。

客服机器人智能回复:

与帮助中心相比,客服机器人的解决效率更高。机器人在接收到客户咨询信息后,首先通过自然语言处理对会话的上下文、语法、语速等维度进行分析,理解客户的意图和情绪,进而匹配最准确的回复。

而且,销售线索管理系统具有自主学习的能力,能够对历史的客户咨询信息和结果进行学习,优化回复内容,进而提升回答准确率,增加访客解决率。