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CRM客户关系管理系统实施存在着很多制约因素,之所以CRM系统在我国企业中成功实施的例子不是很多,很大原因是管理和技术的双重制约因素。

1、员工的市场营销观念不足

员工营销的思想观念落后于市场规律的变化,对产品需求形式所发生的变化缺乏清醒的认识,分析研究不够,市场观念、服务意识还没有真正树立起来。

2、缺乏优秀的CRM系统咨询机构

有24%的被调查的企业认为目前未实施CRM系统的原因是缺乏专业咨询机构的支持协助,实施CRM系统的企业往往遇到很多风险。开发团队的组建不善,缺乏管理,CRM项目实施中没有严格的业务规划、设计、技术选择、测试与交付等开发管理过程,经常出现一些过失。

3、客户信息收集不足

没有建立相应的机制统一收集客户的各种反馈,并进行分析和总结,为公司未来的发展方向和具体工作流程安排提供相关的建议和依据。

4、数据分析不足

缺乏对数据进行采集、整理、分析等等,并且尚未加强对市场的调研,没有根据客户需求的多样性和购买行为的差异性。

要如何解决这些问题,成功的实施CRM系统呢?

1、对CRM系统有一个正确的认识。

CRM系统是一个管理工程,并不仅仅是一种软件或技术,因此它需要企业高层重视。

高层领导的参与可以更好地使CRM客户关系管理系统与企业的管理制度、管理流程相配套,可以更好地协调各业务部门的资源,使各业务环节变得更加通畅,甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的应用。高层领导必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定理解,这样才能把CRM系统所实现的目标、业务范围等信息传递给相关部门和人员。

2、部署CRM系统要让员工满意。

很多员工对CRM软件的认识是数据的收集者工具,使用CRM会束缚自己的手脚,所以对部署CRM都是排斥心理。

所以,在从上至下的系统应用规则建立以后,使员工能够理解企业应用CRM的目的以及应用CRM系统能够真正为员工解决哪些问题也是至关重要的。有关专家经过研究发现,当CRM的目标与员工一致,将极大的提高CRM的成功率,而如果从股东利益最大化出发,对于CRM成功的促进作用仅为1%。

3、实施CRM要有明确的规划与目标。

制定规划与目标时,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要着眼与外部环境的变化。企业一定要明白建立CRM系统的目的是什么:是竞争的需要还是要建立与客户之间的密切关系。只有清楚自己实施CRM的初衷,才能制定出与自身相匹配的CRM实施计划,这是实施CRM成功的关键一步。

4、选择一家经验丰富的服务商来组织实施。

这样的服务商知道如何系统地帮助企业完成业务流程梳理,建立以客户为中心的精细化业务规则,完善客户价值评估体系,懂得如何克服规避项目实施风险以及保障企业数据安全等。在实施过程中,双方密切配合,把实施的过程规范和细化,保证项目的层次推进和效率,从而有效地控制风险。

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