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客户服务的宗旨是提供快速又令人满意的服务,但是每个人对「客户服务满意」的标准可能都不一样。其实这样抽象的概念是可以通过一些量化的指标来衡量的,例如平均通话时长、客户等待时间、挂断率、接通率、客户对服务的评价等,所以客户服务业可以实现数字化管理。

随着科技的进步,客户服务的管理也日趋精细化、数字化,一方面服务水准、营运成果、客户服务人员的行为举止等都藏在数据的细微末节中,另一方面数字化管理的最大价值也在于营运成本的精确计算。

数字化管理对客户服务而言是为了让管理有明确目标及衡量标准,而要达成数字化管理,首先要将之转换成可量化的数字,所以管理客户服务通常会制定一些关键绩效指标(KPI)以及整个客户服务中心的部门目标。

需要强调的是,管理不仅仅是针对结果的管理,更是一个针对过程的管理;通过考核目标和标准的建立,以及对绩效评估结果的沟通和反馈,达到管理目的,也就是说客户服务会依据形式不断地调整标准。

而想达到此目标就需要掌握客户的基本资料并且对客户资料进行分析,其目的在于及早发现问题,查找问题原因,以及快速寻找解决办法;从而达到更有效地沟通,无论是向主管报告,还是传达给团队中的其他人员。所以客户资料的整理与分析是绩效改善过程中不可或缺的环节。

但是,许多客户服务的管理阶层对数字化管理只是粗浅认识,并没有真正理解数字化背后的深层含意,并将其应用到日常的管理工作中。所以这可能会造成,现行的绩效制度并没有真实的反应出来。

真正了解「数字化管理」的管理者,必须懂得如何从数据中找逻辑、找问题,试着发现答案、寻求方法,学会如何通过分析数字,达到减少成本、增加收益、提高效率、避免风险等目标。

要知道数字管理下的客户服务不是完全以数字绩效来衡量每个员工的价值,而是借由数字管理的方式,带领整个客户服务团队了解客户服务的营运状况,共同及早发现问题并加以预防,从而减少损失,或者发现好的的机会并创造效益。