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随着市场竞争的日益加剧,客户忠诚已成为影响企业长期利润的决定性因素,越来越多的企业开始注重提高客户的忠诚度,那么企业实现客户忠诚的策略有哪些?

企业要实现客户忠诚一般可采取以下策略。

(1)建立员工忠诚度。客户忠诚度的培育与维持关键在于员工忠诚度的培育,员工如果对企业不满意,就不会有激情和活力投入到工作中去,甚至不会对其工作尽职尽责。尤其是对那些直接向客户提供产品与服务的商业流通企业来说更是如此。只有忠诚的员工才能带来忠诚的客户,所以先让员工满意,才能留住客户。

(2)遵循“二八法则”。不同的客户对企业的贡献程度不同。帕累托的“二八法则”指出企业89%的营业收入来自20%的客户,而其他80%的客户只能给企业带来20%的收入。企业要区别对待不同的客户,对那些能够和企业长期合作的高价值型客户应该给予更多的客户关怀,这样可以有效分配企业的资源,避免资源浪费。

(3)了解客户所处的阶段。一个忠诚客户的形成会经历六个阶段:持币待购阶段、犹豫不决阶段、信任阶段、重复购买阶段、稳定合作阶段和长期合作阶段。要了解客户,使之成为忠诚客户,首先应了解客户处在哪一个阶段,并针对不同阶段的客户制定不同的策略,促使客户最终进入长期合作阶段。

(4)先提供服务,再推销产品。客户大多不喜欢强迫式推销,他们所期望的是企业能够尽可能让他们感到愉快和满足的交易方式。如果他们曾经在和其他企业的交易中得到了比较好的体验,他们会要求你的企业也这么做,如果做不到,那么客户可能就会感到不满意,甚至离开。

(5)深入了解客户看中的价值。忠诚的根源是企业带给客户的价值。要想培养客户的忠诚度,就要通过发掘客户看重的价值,然后让客户从产品或服务中加以体验。不同的客户对企业的要求不同,如有的客户认为,节约了交易时间就意味着提供了高价值的服务。因此企业应简化交易程序,为客户节约交易的时间成本。

(6)积极处理客户抱怨。一个不满意的客户通常会向十个以上的人传播他的不满,其不良影响不可低估。企业员工如果能当场处理好客户的抱怨,70%的客户还会继续购买;如果能够当场解决问题,95%的客户会继续购买。客户向企业宣泄他们的不满和抱怨时,企业只要能够妥善处理,便能留住客户。为此,企业应设置更多的、更方便的渠道处理客户的抱怨,并对客户的抱怨给予及时、有效的反馈。

(7)与渠道伙伴合作。要想在错综复杂的市场环境中取得优势,企业应与渠道伙伴建立良好的合作关系。例如,欧洲的一家汽车生产厂商,将它的所有客户资料与渠道成员共享,从而得到了渠道成员的广泛支持,最终赢得了客户的忠诚。

(8)使用CRM系统。许多企业虽然建立了CRM客户数据库,但是里面的客户信息却是不完整的和分散的,企业无法利用这些数据对客户进行全方位的评价,因而也就无法有效地实施客户忠诚度培养计划。