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我们知道,在电话销售中,提问起着非常重要的作用。那么,销售人员在提问时,有没有一些需要遵守的原则呢?答案是有的,我们来看提问需要遵守的4项原则。

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1.多用肯定句提问

我们通过调查和研究发现,客户在回答问题时,很多时候与销售人员的提问方式有关。实际上,当客户做出肯定或否定性问答时,销售人员的问法就已经决定了这一结果。比如,销售人员若是采用一些违背常识、带有明显个人感情色彩的问题发问,客户往往就会做出否定或者模棱两可的回答。举例来说,销售人员若问客户“一加一不等于二,你说对吗”,这类问题或者违背常识,或者让人无法判断提问者发问的目的,对方自然不好轻易回答。若销售人员询问客户“现在很多先进的公司都在构建自己的局域网了,不是吗”,销售人员刚开始把主导思想说出来,末尾采用提问的方式将其传递给客户,很容易获得客户肯定性的答复。这样的话,销售人员提问的前提符合事实,而且与客户的看法一致,自然就会引导客户说出一连串的“是”,直至成交。

2.询问客户时要从一般性的事情开始,然后再慢慢深入下去

在向客户提问时,虽然没有一个固定的程序,但一般来说,先从一般性的简单问题开始,逐层深入,一般从中发现客户的需求,从而创造和谐的推销气氛,为销售成交打下基础。

3.先了解客户的需求层次,然后询问具体要求

我们在了解客户的需求层次后,就可以掌握说话的大方向,从而把提出的问题缩小到某个范围以内,也更易于了解客户的具体需求。比如,客户的需求层次仅处于低级阶段,即生理需要阶段,那么客户对产品的关心就会多集中于经济耐用上;若客户的需求层次处于高级阶段,即精神需求阶段,那么客户对产品的关心会体现在个性化设计、个人价值实现等方面。当你了解客户的需求层次后,就可以有针对性地进行推销。

4.注意提问的表述方法

有一个小故事是这样的:

一个人问牧师:“我可以在祈祷时抽烟吗?”

牧师回答:“不可以,这是对信仰的亵渎。”

这个人又问:“我在抽烟时可以祈祷吗?”

牧师感动地说:“可以,你的信仰好虔诚,无时无刻不在想着祈祷!”

这个故事告诉我们,同样一件事,表述方式的不同,结果会有很大的差异。我们来看一个例子,对于一些寿险推销员来说,时常需要询问他人的年龄,但是年龄又是人们的一个隐私问题,因此,如果你直接问客户的年龄,比如“哪一年出生”,可能不仅得不到客户的回答,还会让客户视为无礼,如果你询问客户“在这份寿险登记表中,需要登记您的年龄信息,请问您是否选择大于21岁呢?”这样的话,客户的抵触心理就会大大减弱。

正如人们日常所说“一句话百样说,为什么不挑让人高兴的方式说”,我们也可以说“一个问题百样问,为什么不挑客户能接受的方式问”,因此希望销售人员在提问时都能采取恰当的方式!