持续增长是所有SaaS企业面临的问题，如何获取更多的客户、如何降低获客成本、如何提高客户终身价值，等着企业去实践。为了解决这些问题，企业开始关注“客户生命周期”，在客户与企业交互的所有环节中找出有价值数据，试图用数据驱动持续增长。

因业务不同，SaaS企业的销售复杂度不同。一些产品 / 服务易于销售，买家在第一次访问网站时会很乐意在线购买，而其他产品和服务需要复杂的销售周期，需要多次现场拜访，与各种决策者会面，长期产品概念验证试用等。基于此，可以将销售模式定义为以下几种（此概念源自David Skok）。

Freemium免费增值模式：

在这种模式下，某些版本的产品或服务是赠送，目的是随着时间的推移追加或交叉销售。考虑像 JBoss、MySQL 和Asterisk 这样的开源产品，以及 DropBox 和SugarSync 等Web服务。（请注意，只有部分免费客户可能会转换为付费客户。）

No Touch Self-Service无接触自助服务：

此模式中，企业可以使用 SEM、SEO、入式营销、免费增值等进行网站引流。将访客转换为付费客户，无需销售人员参与其中。

Light Touch Inside Sales轻接触内部销售：

在这种模式下，客户与企业销售会出现一些轻度接触，如通过邮件、在线咨询等来回答问题并提供客户支持。

High Touch Inside Sales高接触内部销售：

该模式下，需要销售人员进行多次的电话沟通、在线沟通以及基于网络的演示。

Field Sales现场销售、Field Sales With SE’s带SE的现场销售：

此模式下，需要销售团队进行一次或多次的现场拜访，向多个决策者推销，并且需要SE（销售工程师）的参与。

销售复杂度的不同带来的是客户生命周期的差异，这也直接影响着SaaS企业的销售团队架构。在对众多SaaS企业进行调研后，客套总结了一个较为常规的客户生命周期，并细化了不同阶段下，客户和企业的行为，希望能为更多的SaaS企业带来启发与思考。

客户生命周期共四个阶段：Lead（线索）、Opportunity（销售机会）、Customer（成交客户）、Regular（忠实客户）。单纯研究客户生命周期的意义并不大，所以客套将客户生命周期与客户流程、销售流程进行了同步匹配。

Lead（线索）：

该阶段的客户发现了业务需求并开始寻找可用工具，该类客户为潜在客户，其与企业发生接触的渠道有两种：MDR的营销宣传或者SDR的电话。通过MDR提交的客户信息需要完成MQL后移交给SDR，完成SQL后，由SDR进行邀约试用、开通试用。

Opportunity（销售机会）

该阶段的客户已经开始试用，并进行多家对比。对接销售由SDR转为AE/FAE，部分企业也会由SDR、AE/FAE协同合作，通过支持体验、挖掘需求、现场拜访、引导立项等培育行为，促使符合BANT的客户转化为Opportunity，并进入下一阶段。（B：有预算、A：有授权、N：有需求、T：有采购计划）

Customer（成交客户）

经过培育后的客户已经开始了真正的采购流程，AE/FAE将完成投标、商务谈判等各项以成交为核心的工作，在交付产品和验收回款后，Opportunity转化为Customer，并转由CSM负责维护。

Regular（忠实客户）

该阶段的客户皆有过成交经历，CSM将负责其成交后的各种支持、升级培训等，于此同时更重要的工作是不断洞察客户需求，协助客户实现成功，从而使客户留存，并完成续约或扩展，最终从Customer转化为Regular。在获客成本日益增高的市场反馈下，“客户成功”成为诸多SaaS企业的运营指向，CSM更是成为新兴抢手人才。（点击查看详情：什么是客户成功？）

附：相关释义