在当前市场中，客户掌握了商业关系的控制权。如今的消费者不仅希望品牌服务商能够提供优惠的价格，还有其他产品附加服务，例如售前支持、售后服务等等。如果不能满足他们的需求，他们很可能会迅速选择您的竞争品牌。事实上，随着服务商与客户之间商业关系的变化，仅仅依靠产品的初次售卖已经不足以让一个品牌获得成功，品牌服务商还应努力为客户创造更多的价值，但是这通常不是一件容易的事，需要您仔细地规划“客户旅程”。

什么是客户旅程？

客户旅程是客户在销售过程中的完整体验，它覆盖了客户生命周期各个阶段（从客户意识阶段到售后阶段），其中涉及销售过程中所有的销售活动。

公司使用广泛的营销渠道挖掘客户，但通常无法将每个营销活动与客户旅程联系起来。

为了更成功地管理客户旅程，您需要了解客户与公司的每一次互动，无论是对您网站的访问，还是对电子邮件的回应，亦或是拨打电话询问支持人员，或者向客服人员咨询产品相关服务，客户旅程就是一系列此类交互。同时您要意识到：这些最初看似毫无关联的一系列事件可能横跨多个营销渠道，并且这些事件很有可能会对后面的客户行为进行预测。事实上，它们还为客户的真实购买意图提供了线索，或者提供了一个很好的契机：扩展销售或者交叉销售，留住那些极大可能性选择竞争对手的客户等等。

有效的客户旅程管理可以使您的销售团队能够预测客户需求，个性化客户服务。同时还可以让您与客户进行多渠道互动，例如通过网站、移动设备、社交媒体等等，这些都有助于您向客户提供最佳的客户旅程体验。

创建客户旅程的3个关键要素

客户数据收集与整合

通过收集足够的客户行为数据，逐步建立准确、完整的客户资料。这些数据可以通过调查问卷、记录用户行为表现等方法来收集，需要注意的是，客户的历史行为数据也很重要，例如客户注册使用产品前的行为数据，客户是否是首次购买使用这类产品，这些数据或许能帮助您更好地描述客户画像，凭借这些细节信息可以向他们推荐其他产品或服务。

与客户进行有效互动

营销人员要做的不仅仅是从客户的各个接触点收集数据，还可以在客户购买前与他们进行互动，通过这些互动找到关键决策点，例如客户预期购买时间或者业务痛点。

可以使您在客户需要的时候采取有效行动：

有助于快速识别客户旅程，以做出有效响应。
有助于将事件数据链接到更广泛的客户环境，以便可以即时分析销售机会或客户流失危险，帮助您采取最佳行动。
有助于通过客户偏好的营销渠道与客户互动。

客户行为数据分析

在构建客户旅程过程中，您将需要分析客户数据，可以通过预测模型或算法来分析客户数据，检测出事件的特定序列，即可能的客户旅程路径。通过客户行为数据分析，您可以识别出客户旅程中比较重要的部分，还可以衡量出客户参与度的一些重要指标，说不定还可以得出与客户进行产品交流或者产品报价的最佳时机。

如果您有兴趣通过创建客户旅程来丰富客户体验，那么您需要一款CRM客户管理软件来帮助您收集、保存客户数据。