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一些企业经理可能认为,CRM系统和呼叫中心这两个独立的系统之间没有重要的关系。但它代表了互联网经济环境下的一种管理理念,不同于以往任何时代的科学管理念。那么CRM系统和呼叫中心之间的关系是什么?

企业以往的管理观念是知道客户关系管理的重要性,认为其非常重要,但是在国内却很少有企业能将客户关系管理用好,其中固然有执行力度和文化的问题,但是客户关系管理与使用者的应用环境和习惯的脱节无疑极大的限制了客户关系管理的使用,不乏大量的企业员工认为,crm不如在纸上记下来更快,可以随身带走查看。另外客户关系管理伴随着员工不少的主观数据录入造成数据分析结果有偏差。结果使得客户关系管理在国内企业中大多成为摆设。

crm系统引入呼叫中心尤其是云呼叫中心,就较好的解决了主要问题,云呼叫中心已经发展成为一个极具兼容性和开放性的企业通讯平台,可以把企业的400电话、直线座机、移动手机、在线客服扥该企业常用的通讯渠道整合起来,集成crm系统,其实质的意义在于将企业各个通讯渠道作为管道,客户打进来和员工打出去的通讯数据作为资源存储在crm系统中,构成资源池,这种资源存储系统的构建不是依赖于强迫员工使用,而是关键数据系统自动记录并存储在crm数据库中,呼叫中心通过来去电弹屏形式提供一些数据填写选项来纠正和完善系统统计的不足,这样就构成了企业较为完善的客户关系管理系统。

crm系统引入呼叫中心后,企业可以获得更客观、更完整的客户关系数据库,从而精细化企业管理,获得企业决策的客观数据依据。如今,单独的crm很难发挥应有的作用。