企业CRM系统中客服的作用不容小觑

客服部门是整个企业的后勤部门。提高客户服务部门的工作效率是提高客户满意度的关键环节，有效循环企业利润。服务流程自动化功能是客户关系管理系统的核心驱动力之一，重点是改进客户服务部门的工作流程，最大限度地提高客户满意度。

公用知识库降低成本

用一个不断扩充的知识库帮助客服人员成为产品知识专家，在为客户答疑时，当客户存在疑问时候登录自助网站入口，如果该问题已在知识库中存在，那么就可以直接调用知识库的内容，而无须重新组织答案，既提高了工作效率又避免了工作人员的失误，改善了公司的服务形象。

服务流程自动化

在处理客户问题时，可能同时涉及多个部门。此时，信息需要及时同步，服务时间、内容和处理结果需要同步转移和记录。节省宝贵的时间跟踪整个客户服务流程和部门交替，快速了解客户情况，连接每个细节。一般CRM全面、准确、高效、完整地解决各种服务资源的问题。

增加技术支持的层次

CRM提供多层次的服务。对于客户的一般查询，可以引导客户转向在线自助服务，通过智能检索或层层搜索自助解决问题。如果客户的问题很有代表性，可以添加到知识库中，丰富知识库。如果提出新的客户反馈，可以根据客户描述的类型记录在系统中，然后按规则分配给技术人员，及时解决问题。

整合呼叫中心和其他系统

CRM提供企业呼叫中心和背景服务系统集成接口，为客户服务人员提供更详细的客户信息，通过服务案例跟踪管理，客户服务人员也可以使用电子邮件、网络、电话等各种方式与客户保持实时联系，以满足客户不断变化的服务需求，提高客户满意度。同时，任何来自客户的简单信息都可以作为这些系统运行的切入点，方便客户服务提供更有效的服务。