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客户信息档案是对客户资料进行有效管理的手段,其管理对象是每个客户,即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。客户信息档案的形式有两大类:纸质形式与电子形式。纸质形式的客户信息档案有客户资料档案卡、客户资料记录簿等形式。电子客户信息档案形式即客户管理信息系统软件——客户数据库系统。

(一)利用计算机管理客户信息——客户数据库

客户数据库是按一定的数据模型组织、描述和存储,可共享的数据集合,是数据库系统的重要组成部分。客户数据库系统将有关反映客户信息的大量数据进行记录、分类整理,并以记录为单位存储与数据库中。用户可以通过应用程序向数据库发出查询、统计、打印等命令,以满足企业对各种有用信息的不同层次需要。

客户数据库系统由硬件系统、客户数据库、客户数据库管理系统组成。客户数据库管理系统是帮助企业建立、使用和管理客户数据库的软件系统。它由一系列软件组成,是客户数据库系统的核心部分,其数据具有独立性、共享性、可修改性、扩充性以及保密性等特点。

(二)客户数据库的构建原则

1.客户数据库要与数据仓库、自动销售软件想结合

对于将客户数据库与现有系统进行连接,企业普遍有两种做法。一种是将客户数据库与自动销售软件(SFA)相结合;另一种是将客户数据库与客户数据仓库相结合。对于成熟企业而言,往往采用两者相结合的方法,即利用自动销售软件来管理销售,然后将其中的数据传递给决策支持数据库,作为售前及售后销售数据和长期客户数据进行管理。同时,将这些销售数据和其他数据(如外部统计、账单、市场研究数据等)相结合,从而建立丰富的客户信息库。

2.关注数据质量

建立客户数据逻辑关系对建立客户数据库系统而言相当重要。在建立客户数据库时,企业一定要确认应用程序生成的客户编码,保证客户编码的唯一性。否则,企业可能会为一个相同的客户建立很多条记录,也有可能为两个不同的客户只建立一条记录。这样,企业很可能会因此而疏远甚至失去客户。

3.灵活应用,循序渐进

建立客户数据库,特别是建立一个完善的客户数据库并不是一朝一夕就能完成的事情。对企业来说,可以先建立一个小而实用的数据库,在管理客户数据库中获得经验,并不断改进,在此基础上构建一个详细完备的客户数据库

4.客户数据更新

数据分析结果的价值取决于数据库内容的质量,衡量数据分析结果的质量主要涉及数据的准确性、时效性和详细性。

数据分析是一个动态的过程,若数据库资料没有及时进行更新,几乎等同于失去了使用价值。为保证客户数据库信息的有效性和正确性,管理人员平时应及时更新各种客户交易资料、客户反馈信息以及从其他可靠信息渠道获得的实时资料。除了要不断补充更新信息、定期删除陈旧过时的信息之外,企业信息管理人员还要对数据库本身进行维护,如对现有表格进行增补、更改和删除等。如果数据库表格经常被替换,还需要备份以前的文件记录。