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客户是企业经营的基础和价值创造的源泉,但并不是所有的购买者都是企业的有效客户,也不是所有的客户都能给企业带来收益,只有优质的客户资源才是企业取得竞争优势的法宝。因此,正确选择客户是成功开发客户的前提。

客户是企业利润的源泉,企业在一定环境因素的约束下选择什么样的客户,是企业需要面对的问题之一,也是企业开发客户的基础。

1.不是所有的购买这都是企业的有效客户

不同客户需求的差异性以及企业自身资源的有限性,使每个企业能够有效服务的客户类别和数量是有限的,市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者,其余则是非客户。

企业如果能准确地选择属于自己的客户,可以降低客户开发成本,从而有效减少企业的费用支出。

2.不是所有的客户都能给企业带来利益

客户存在差异性,并不是每个客户都能为企业带来价值。一般来说,优质客户带来高价值,普通客户带来低价值,劣质客户带来负价值。有的客户甚至是“麻烦的制造者”,他们或者刁难员工,或者骚扰其他客户,或者提出不合理的要求,尽管企业做了很多努力,但都不能令他们满意。

例如,在民航业就有“黑名单”一说。2016年2月,中国国航、东方航空、南方航空、海南航空、春秋航空五家航空公司在三亚签署了《关于共同营造文明乘机大环境的联合声明》,通过建立信息共享机制合力对不文明乘客采取限制服务措施。

因此,正确选择客户能增加企业盈利,这就要求企业针对不同客户采取不同的服务策略。

3.正确选择客户是成功开发客户的前提

企业如果选错了客户,则开发客户的难度将会比较大,开发成本也会比较高,开发成功后维持客户关系的难度也就比较大。企业如果经过认真选择,选准了目标客户,那么开发客户、实现客户忠诚的可能性就很大。只有选准了目标客户,开发客户和维护客户的成本才会降低。

例如,1980年,日本HIS国际旅行社董事长泽田秀雄在东京新宿车站附近的一幢大楼里,利用自己留学归来所赚到的苦力钱,办起了一家以供应廉价机票为特色的国际旅行社。由于定位准确,其很快就跻身于竞争激烈的日本旅游业市场前列,取得了令人刮目相看的业绩。

4.目标客户的选择有助于企业的准确定位

不是所有的购买者都是企业的目标客户,也不是所有的客户都能给企业带来收益。不同客户群的消费需求具有差异性,企业只能为特定的目标客户开发、提供适当的产品或服务。

例如,新加坡航空公司、德国汉莎航空公司定位于高端市场,以航线全方位服务和品牌优势为商务乘客服务;而美国西南航空公司和西方喷气航空公司定位于低端市场,为价格敏感型乘客提供服务。

如果对客户不加选择,则可能造成客户定位模糊,不利于树立鲜明的企业形象。例如,某五星级酒店在为高消费客户提供高端服务的同时,也为低消费客户提供廉价服务,这就可能令人对该五星级酒店的定位产生疑惑。