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Reinhold Rapp博士指出:客户关系管理是一套管理软件和技术,目的是通过分析客户兴趣爱好从而为客户提供更好的服务;它由三部分组成:网络化销售管理系统、客户服务管理系统、企业决策信息系统。他将客户关系管理视为对客户数据的管理,客户数据库是企业最重要的数据中心,记录了企业在整个市场营销过程中与客户发生的各种交互行为、各类相关活动的状态。

SAS公司是全球著名的统计软件提供商,该公司认为“客户关系管理是一个过程,通过这个过程,企业最大化地掌握利用客户信息,以增加客户的忠诚度,实现客户的终生挽留”。该定义强调对客户信息的有效掌握和利用,强调技术如数据库、决策支持工具等在收集和分析客户数据中的作用。

Gum Group也提出了客户关系管理的技术说,认为客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内,对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

SPA公司认为,客户关系管理是对客户数据的管理,它记录了企业在整个营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类相关活动的状态,并提供各种数据库的统计模型,为后期的分析与决策提供支持。

Jon Anton认为,客户关系管理是一种客户接入的整合技术系统。它是将公司内部与外部客户对公司重要信息的无缝加入,提高对公司电话系统、网站以及电子邮件接触点的整合,形成电脑电话继承和呼叫中心,使客户通过自助服务就能实现对重要产品购买的目的,最终提高客户忠诚度、客户价值和客户利润率。

IBM公司认为,客户关系管理是企业用来管理客户关系的一套方法和技术,企业通过提高产品性能,增强客户服务,提高客户交互价值和客户满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户,维系老客户,提高效益和竞争优势。

IBM对客户关系管理的定义包括两个层面:第一个层面,企业实施客户关系管理的目的是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在的需求,适时地为客户提供产品和服务;第二个层面,企业要整合各方面的信息,使企业对某一个客户的了解达到完整性和一致性。也就是说,企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息,并且对客户信息进行分析和挖掘,分析客户的所有行为,预测客户下一步对产品和服务的需求,根据客户的需求进行一对一的个性化服务。

IBM还把客户关系管理分为三类:关系管理、接入管理和流程管理,涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理,利用数据挖掘技术或数据库分析客户行为、期望、需要、历史,并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件。接入管理主要是用来管理客户和企业进行交互的方式,如计算机电话集成(CTI)、电子邮件响应管理系统(ERMS)等,包括行政管理、服务水平管理和资源分配功能。流程管理客户关系管理成功实施的关键,所有的业务流程必须灵活,要随商业条件或竞争压力的变化做出相应的改变。