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在整个销售过程中,不管发生什么事情,销售员都不应该和客户吵架,一但吵架,合作的几率几乎就没有了。但是如果遇到销售员和客户吵起来,这种情况下作为管理人员需要怎么处理呢?主要是要分析问题出现的原因对症解决。

首先是来自客户方面的问题

比如客户的无知或者固执,尤其是对于消费者客户来讲,非专业性是其购买行为非常重要的一个特点,因为客户的无知,往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等。如果客户的文化水平偏低,往往对于新技术产品的购买、消费不是很了解,或者产品的专业性太强,客户对该产品有关方面的知识了解的太少,这时候就容易产生异议。

管理人员应该从关心和服务客户的角度出发,对客户进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作,通过通俗易懂的形式使客户能够认识并发现自身的需求,对客户的需求进行启发、引导与教育,以便有效的消除购买异议同时缓和客户的情绪。

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其次是来自企业本身的问题

比如销售员对产品的描述信息不足,因为通过文字和图片展示产品的信息,这毕竟是有限的,很有可能客户在看完产品描述后没有获得足够的信息,使客户感到因为信息不足而难以决策,进而提出各种异议。对于这种情况,管理人员必须掌握大量的与产品相关的信息,并且选择恰当的信息传递方式,向客户提供充分的产品信息和具有较强说服力的推销证据。同时对销售员与客户吵架带来的负面影响道歉,及时解决问题。