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了解客户背景信息的提问就是要了解客观事实,比如客户背景、决策程序等等,获取这些信息可以帮助销售人员快速认识客户,对客户有一个整体的认识。同时了解客户事实对销售来说是一件很有安全感的事,比如问问客户公司有多少人、生产什么东西、采购预算是多少、什么时候启动项目等等。

对销售来说重要的客户信息包括:

  • 采购决策信息:包括采购阶段、采购程序、参与采购决策的角色;
  • 竞争对手:包括对手情况、是否自建、是否有可能停滞;(后两类也是竞争)
  • 订单背景:发起原因、采购日期、采购预算;
  • 客户背景:实力、信誉、采购特点、付款方式、与供应商的合作关系等等。

这些信息通常在销售介入初期就要去了解,在整个项目运作过程中要不断关注其变化。这类信息对销售肯定是有帮助,但是对于客户来说却没什么价值。他告诉你这些背景信息对他自己基本没好处。而只要对他没价值的,他通常不会有兴趣。所以面向流程的提问往往会收到客户的应付、拒绝、甚至欺骗。比如:

销售问:“这个项目目前由哪些部门负责?”

客户说:“目前还没确定呢!”(其实早就正式下文确定选型人员了)

销售问:“这个项目进展到什么程度了?”

客户答:“还没开始呢。”(其实供应商已经选得差不多了)

客户应付你甚至欺骗你,当然可能是因为信任问题,但是搜集背景信息是订单开始阶段要做的,这时候十有八九信任没有建立起来。所以,销售会面临一个两难的境地,解决办法有两个:

(1)表明问题对客户的价值

你认为下面的问题谁最愿意回答:

“你有女朋友吗?”

你可能觉得是没有女朋友愿意回答,但事实上是想让你帮助找个女朋友的人最愿回答,和他是否有女朋友没有关系,甚至和是否结婚都没有关系。

客户在听到销售提问的时候,他的第一反应通常不是答案,而是销售为什么问这个问题。这是人的本能,他是在寻找回答这个问题对自己的好处。当客户找不到的时候,他会讨厌回答这个问题。因此,当你问问题的时候,最好表明这个问题对客户的价值是什么,比如,这样问:

  • 我想了解一下使用人数,这样配置设备的时候可以更精确,为您节省成本;
  • 我想多了解一下预算的情况,以确保符合您的预期;
  • 我想多了解一下项目工作计划,以便于在关键节点上与您做好配合,保证工期。

当然,也可以问完补充,比如:

销售问:“这个项目的规划目前是怎么做的?”

客户答:“该怎么做就怎么做吧,做规划还不都那样。”

销售说:“我之所以这样问,是觉得做规划确实是一件很头疼的事情,我们帮助一些客户做过类似的规划,最难的是三个方面:一是流程、二是组织、三是计划。这三个方面需要一些系统的方法来规划,每次都要和客户讨论很多次。”

这样说,就等于给客户提供了价值。按照等价交换的原则,这时的客户往往愿意与你更深入地交流规划的做法,你也最终获得了客户的信息。

“对他有利,他才行动”这八个字就是客户的本能,可以应用在多个方面。

(2)冷不防提问

所谓冷不防提问是指不要连续地问客户信息类问题,而是有一定间隔,在客户没有准备的情况下,抽冷子问一下。比如,在告别之前,突然回头问一个问题,这时客户没防备,很容易说真话。

即使你是很有经验的销售人员,这类提问也不宜过多。因为这些问题更多是一种索取行为。客户一旦意识到你只是在索取,就会本能地提高警惕,这时再想获得信息就难了。

获取这些信息时还有三个重要的原则:

  • 能早期问的就不要后期问;
  • 能从其他渠道了解的信息就不要问客户;
  • 能从基层了解的信息就不要去问高层。

违背了这三条原则,会让你显得对客户很不重视。想象一下,你去问客户的老板:你们公司有多少人?老板听到这话什么感觉?