在销售人员与客户交流过程中,如果客户出现唉声叹气,回答销售人员的问题仅仅是简短的答复,这些迹象都表明客户对销售人员所说的内容失去了兴趣,在不久的将来,跟踪这个客户的销售流程很可能会出现停滞的现象。这时候,就需要销售人员具备充足的销售经验,与客户进行高效的沟通,避免客户流失。

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1.通过解释客户的语言来了解他们的真正意图。

引入情景:

客户说“我很沮丧,因为我们的预算有限,您不愿意为我们提供折扣。”

销售人员通常会说“我了解,但是......”

我们知道,对话当然不会如此结束。

这时候,如果销售人员通过解释对方的语言来理解客户在说什么,然后通过将听到的想法和感受反馈给客户作为回应,销售人员可能就会做出如下的回答:

“我了解,是因为您的预算紧张,而我们对产品的定价过高,并且没有给您提供合适的折扣,所以成为咱们成交的阻碍,是吗?”

如果客户认为销售人员说的是正确的,那么销售流程就可以继续前进。如果不是,销售人员应该说:“是否可以告诉我更多,以便我更好地理解。”

事实上,销售人员并不一定能通过这种方式完全理解并解决客户的问题,而是让客户感受到自己的想法已经被听到,并且受到重视

2.了解客户的疑惑并解决他们的顾虑。

如果客户一直在犹豫是否采购,这时候销售人员可以通过提问来了解客户为什么不放心采购,或者是在担忧什么

例如,销售人员可以尝试询问:

“您可以告诉我,为什么您对我们的产品或服务持怀疑态度吗?”

“我应该怎么做才能解决您的顾虑呢?”

3.避免在沟通时产生更多的冲突。

冲突是业务的一部分。即便销售人员在与客户沟通交流时,会产生很多不统一的意见,但销售人员也不能有发怒的情绪,因为这很有可能会影响到未来的客户关系。在以客户为中心的今天,“顾客是上帝”的理念,仍然是主旋律。如果销售人员一直跟客户是敌对的态度,那么企业损失的可能不仅仅是利润,还有企业的口碑、声誉

所以,当客户与销售人员产生冲突时,销售人员不能以敌意和愤怒来回应,而是用友善和谅解来解决与客户的冲突。一名优秀的销售人员,应该做到:

  1. 保持冷静和专业的语气,同时保持自信。
  2. 避免叫出客户的名字或指责客户。
  3. 永远不要说或写任何可能对您不利的内容。
  4. 如果真的与客户产生纠纷,请通过电话解决,电子邮件不是解决分歧的有效工具。

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