导读:在国内SaaS行业,服务提供方与企业之间,仍然存在着传统的“一手交钱一手交货”的现象,但每个行业对SaaS服务的需求千差万别,即SaaS行业相对强调个性化服务需求,而CRM便是服务提供商与企业进行个性化服务沟通的桥梁。

这是C端巨头遍地开花的时代,也是B端“看上去很美”的时代。自2015年起,SaaS的发展呈井喷式增长。然,纵观目前的企业级市场现状,一个本该可以自我造血的行业,遍地的创业者却仍然是撑着口袋求融资的状态,真正有稳定盈利和资金流的企业少之又少。那么对于SaaS企业,何为竞争力?何为内里?

什么是CRM?

源于“以客户为中心”的商业模式,CRM是英文Customer Relationship Management (客户关系管理)的简称。过去很长时间里,优秀的商业人员总是能够更好的理解他们和忠诚客户之间的关系,而这些客户则会和公司保持着长期的往来,并成为回头客,进而为公司带来持续不断的盈利。

客户们总是感慨于优秀的商业人员记得他们的姓名、电话、生日和一系列的癖好,以求在最合适的方式,最合适的地点,推荐最合理的商品,以便提高成交的可能性。而CRM存在的意义便是利用新兴的技术将这种以客户为中心的理念推广到更为广阔的范围里。

SaaS企业为什么选择CRM?

随着媒体等宣传渠道的变化,越来越丰富的用户信息被摆在营销人的桌面上,过去很长时间里,传统的营销思维必须要发生改变,客户比过去任何一个时间段都希望企业对他们有一个清晰且明确的了解。

这就意味着,公司需要明确且有充分易用性的工具去管理自己的客户,而CRM作为维系企业和客户长期合作关系的纽带,地位自然日益上升。

CRM的魔力所在何处?

随着云技术在国内的逐渐铺开,企业级的SaaS服务迎来自身的快速发展期,再加上近年来经济的收缩,企业开始进一步追求精细化的营销,以求缩减自身不必要的营销预算。

任何行业都会逐步走向更精密的分工及合作,企业信息化领域自然也不例外。CRM的魔力便是产品的连接能力与企业精细化经营的需求高度匹配。

过去大量的中国企业的关注点主要是获客,策略是“烧钱打广告”、“跑流量”,但是广告出来之后企业却不知道投放效果。现在流量越来越贵,企业不仅要关心客户从哪来,在获取这个客户时花了多少钱,投入产出比如何等等,还要借助CRM用数据来把前端获客服务、全部业务流程跟外部客户连接。

企业能够得知客户对品牌的反馈、服务满意度、日常互动与粘性等数据,然后根据数据信息优化服务方式、革新内部经营,从而实现粗放式获取到精细化经营的转变。

所以,对于SaaS企业卖出一份软件后后续的软件质量和售后服务才是最关键的,它决定着企业后续的留存率和续费率,以及声誉的传播,而CRM便是服务提供商与客户进行沟通的有效工具。


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