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客户关系管理也就是CRM客户关系管理。从字义上说,它是指企业使用客户关系管理来管理与客户的关系。客户关系管理是一种选择和管理有价值客户及其关系的商业策略。

客户关系管理需要以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售和服务流程。如果企业有正确的领导、战略和企业文化,客户关系管理应用程序将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM最大限度地提高了整个客户关系生命周期的绩效。

CRM整合客户、公司、员工等资源,有效、结构化地分配和重组资源,便于及时了解和使用整个客户关系生命周期中的相关资源和知识;简化和优化各种业务流程,使公司和员工能够专注于改善客户关系和核心业务,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来方便,客户可以根据需求快速获得个性化的产品、解决方案和服务。

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