商业服务提供商和消费者之间的关系与几十年前大不相同。那时,对客户最重要的是低价格和高质量。广告更注重产品本身,着眼于产品的实际效益,以此打造良好的品牌效益。如今,越来越多的广告面向消费者,开始着重于客户服务体验

尽管客户仍然关心产品的价格和质量,但是当客户在众多类似产品中进行选择时,增加了一个新的考虑因素,就是完备的客户服务。当然,有很多方法可以使您的品牌更加以客户为中心,以下有关客户服务的统计信息,或许可以帮助您集思广益,开拓客户服务团队的新策略。

  1. 投资新客户的成本是保留现有客户的5到25倍。
  2. 由于友好的客户服务代表,73%的客户对品牌保持忠诚。
  3. 消费者愿意为提供出色客户服务的公司多支出17%。
  4. 有77%的客户在获得一次积极的体验后,会向朋友推荐该品牌。
  5. 93%的客户会在提供优质客户服务的公司重复购买。
  6. 客户通常需要12种积极的客户体验来弥补1种消极的体验。
  7. 由于不好的客户服务体验,有78%的客户选择不购买。
  8. 与其他所有通信渠道相比,千禧一代更喜欢使用实时聊天进行客户服务。
  9. 40%的客户希望客户服务代表更快地满足他们的需求。
  10. 33%的客户因等待而感到沮丧。
  11. 客户因为服务不满意而更换产品的概率是产品功能不满意的4倍。
  12. 对客户服务满意的客户大约会与11个人介绍这个品牌。
  13. 对客户服务不满意的客户大约会与15个人分享他们的负面体验。
  14. 62%的客户说他们会与别人分享自己的不良经历。
  15. 仅将客户保留率提高5%,即可将利润提高25%至95%。
  16. 当企业提供更好的客户服务体验时,收入可以增长4%到8%。
  17. 具有“高于客户体验平均水平”的73%公司业绩优于竞争对手。
  18. 如果包含个性化的消费者体验,转化率大约可以提高8%。
  19. 71%的消费者(16-24岁)认为,客户服务团队的快速反应可以大大改善他们的客户体验。
  20. 平均而言,专注于客户服务体验的公司发现员工敬业度大约提高了20%。

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