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企业在于客户建立关系之后,客户关系随时都可能发生破裂,所以企业需要采取有效措施避免客户流失,而这项工作通常是由客户经理担任。

什么是客户经理?

客户经理是柜台服务的延伸,它打破了传统的以产品为导向、业务部门各自为政的组织形式,是企业为了方便客户而提供的系列、套餐式服务的一项制度,变“等客服务”为“主动上门营销”,变“客户围着企业转”为“企业围着客户转”,体现了“以市场为导向,以客户为中心”的服务理念,是一种科学的营销组织形式和服务创新模式。有时候,也以“客服代表”的形式出现。

例如,花旗银行分支机构普遍设有公关部并实行客户经理制。公关部是银行专门负责联系客户的部门,每个重要客户在公关部都有专职的客户经理,客户有任何产品和服务需求,只需与客户经理联系,如有必要,再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理复制与客户的联系,跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况,协调和争取银行的各项资源(产品),及时了解并受理客户的服务需求,负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。相当一部分花旗银行分行把原在一层的营业厅改为公关部,以方便客户咨询与联系,更好地为客户服务。

客户经理的职责与作用

一是开发、发展和巩固客户关系,营销企业的产品或服务,销售谈判,把握合同要点,为客户提供优质的服务。

二是采集市场、客户、竞争对手的信息,及时反馈市场需求,帮助企业以最快的速度捕捉商机,并抓紧新产品的研制、开发和推出,客户经理为客户提供综合化、个性化服务。

三是利用客户数据库分析客户的交易历史,了解客户的需求和采购情况,关注客户的动态,并强化跟踪管理,对已发生风险的客户实施保全措施,化解经营风险。

四是整合企业对客户服务的各种资源,使“各自为战”的市场调研人员、营销人员、推广人员、销售人员、客服人员等协调合作,根据客户的不同要求设计不同的产品和服务方案,为客户提供全方位、方便快捷的服务,为客户服务的流程大大缩短,有利于提高的竞争力;也使客户的所有需求只要找到了企业的客户经理,即可得到一揽子服务及解决方案,这对客户来说方便了许多。

五是客户经理集“推销员”“采购员”“服务员”于一身,“出门一把抓,回来再分家”,即先把客户的所有需求采购回来,并且通过后台的协同工作,再把企业的所有产品营销出去,这样既发挥了企业的整体优势,节约了经营成本,又提高了工作效率,从而增强了企业的盈利能力。

例如,以客户经理为核心,利乐公司为每一个客户都提供了全面的服务,从订单服务、技术服务、市场支持等基础层面提供高效而严谨的服务。

利乐的大客户经理,以每一个业务为单元,整合、调度和协调利乐相关人员管理、研发、技术、加工、营销等相应资源,按照规范的作业流程与方式,让其与对方每一个相对应的部门或个人直接接触,相互学习,相互交流,发现问题,解决问题,从而保证产品供给和服务的准确性和及时性。同时,双方的接触也由“点”转换为“面”,既保证了服务的深度,更使彼此合作关系由个人转为团队,关系更加牢固和紧密,即便单个接触点上有所偏差,也不会影响全局。

利乐的大客户经理在帮助合作伙伴开拓市场的过程中,会调动自己企业的资源,快速帮助合作伙伴成长。如果利乐的资源不够支持合作伙伴,利乐的大客户经理还会根据企业的实际情况,向企业推荐合适的咨询公司等机构,这些咨询公司有国际性咨询公司比如麦肯锡,也有本土的咨询公司。也会根据企业的情况,为企业找到合适的高层职业经理人。当然,利乐会承担一定的费用。