尽管有些人认为CRM只是一种技术，但它远不止于此。

对于一项复杂的技术来说，如果没有指导实施和使用的策略，那么这项技术很有可能不会被成功运用。尤其是CRM，业务策略和技术必须协同工作，才可以将以客户为中心的理念付诸行动，那么CRM在企业中分别扮演着哪些角色？如何在企业中发挥作用？

接下来，让我们看一下CRM在以客户为中心，客户数据管理和业务自动化中所扮演的角色，发挥的作用。

CRM系统支持一种战略，即客户是你所做的一切工作的中心。这种以客户为中心的战略必须基于明确的销售目标和有意义的客户体验。

Gartner的报告《改善客户体验》指出：有价值的客户体验是CRM不可或缺的一部分。

每当客户通过任何一个渠道与企业接触时，客户都有机会形成一个对企业的印象，可能是好的、坏的，或者是冷漠的。随着时间的推移，这一系列的客户体验在客户脑海中最终形成品牌的形象与价值。

所以有许多企业认真对待CRM中的销售流程设计，保持高质量的客户体验。因为他们意识到：糟糕的客户体验是客户流失的一步，而良好的客户体验则会提高客户忠诚度。

企业中所有与客户相关的部门都应该共享客户信息数据，而CRM软件可以将所有的营销数据、销售数据和客户服务信息整合到一个数据库中，当数据整合后也就意味着企业内部的“信息孤岛”会更少，从而能帮助企业更好地实现以客户为中心。

收集什么样的客户信息？

客户的信息包括但不限于电话号码、地址和最后一次联系时间等等。CRM系统还应该记录与客户讨论的内容、下一个跟进日期，以及未完成的销售活动，这些都属于通用数据保护条例（GDPR）的重要组成部分。

然后，这些数据可以用来更好地跟踪与客户相关的营销活动、销售活动，以及客户服务活动。总的来说，利用好这些数据可以让客户有更好的客户体验，从而提高客户忠诚度。

同时，由于CRM系统集中了所有的客户信息，部门间的信息孤岛和相互指责现象会大大减少。销售部不能责怪市场部不与他们沟通，市场部不能责怪销售部不执行他们的活动，客户服务部门不能责怪销售部工作有问题从而导致客户不满等等。

每个人都能获得同样的客户信息，让所有部门都能对客户有一个360度全方位的了解。

公司具有面向业务的流程和面向客户的流程。

面向业务的流程是使公司业务更有效地运行，例如预算和销售活动计划，而面向客户的流程则包括市场营销、销售和客户服务。

CRM策略主要集中在面向客户的流程上，以便能更好地满足客户需求。

下表说明了每个过程中包含的示例：

通常，一个潜在客户填写了一个表单，向您提供了他们的联系信息，您就可以将他们放入CRM系统，带进销售流程。例如，CRM系统将提醒销售人员在约定的时间致电；每次与潜在客户互动时，相关人员都会将记录到CRM系统中。当其他人与潜在客户交谈，也可以看到这个客户之前的所有数据信息。

简而言之，CRM会跟踪所有与潜在客户相关的操作。

同时，CRM是销售文档、电话和电子邮件的存储库。任何一个人在与潜在客户进行交互时，都可以得到一个即时的、自动化的沟通跟踪记录。

无论您是从事销售，市场营销还是客户支持，CRM系统都可以帮助您实现特定业务流程的自动化，同时也可以帮助您将每一个工作流程自动化，并且可以让接触这个客户的每一个人相互配合。