1.保持冷静。

在面对生气的客户时,销售人员应该做到保持冷静。当销售人员保持冷静时,更可能减少销售人员出错的次数。

如果客户在向您表达愤怒,冲你大喊大叫,让您不得不亲自处理这个问题,而这个问题的产生又是因为客户自己的错误造成。那么您很有可能也会产生激动的情绪,因为这是一个人发自本能的正当防卫。

这时候,销售人员应该花一点时间进行深呼吸,保持冷静后,再处理客户所说的问题。大多情况下,销售人员可能会听到客户对产品或服务抱怨的愤怒话语。但是在这时候,销售人员应该尝试得到三个问题的答案:“客户愤怒的原因是什么”,“客户的目标是什么”,“销售人员的选择是什么”。如果销售人员可以保持冷静并确定这些详细的信息,那么说不定可以轻松浇灭客户的怒火。

例如,假设某个客户致电,他们对交货日期感到不满。在销售人员拿起电话时,客户的声音很大,他们尝试通过这种方式向销售人员表达他们的怒气,显然客户很激动、很生气

由此可见,客户愤怒的原因是对交货日期不满意。在通过沟通交流后,销售人员了解到客户的目标是希望交货日期提前,因为他们急需这批货源进行加工再处理,然后向他们的客户服务。销售人员的选择是跟内部部门沟通,在不耽误其他客户交货日期的前提下,先供应这批货源,或着寻找更快的物流,让客户提前收到这批货源。

2.练习主动聆听。

密切注意客户所说的话,不仅仅需要将精力集中在客户愤怒地语气表达上,还要了解客户生气背后的意思。通过聆听,销售人员将能够找出客户生气的原因,以及如何解决问题,而不是简单地安慰他们

例如:

假设有一位向您反馈:“您的产品在购买几天后就停止了工作。我真的很惊讶它的设计是多么的糟糕。”

关注该客户使用的词语,特别是“惊讶”。他们不生气,但对贵公司的产品表现感到惊讶

在这种情况下,销售人员可能会回答“我了解您的无奈”。 但是请注意,如果这样回应客户,最好知道客户的感受会发生怎样的变化。他们可能从对产品表现感到惊讶,到与您进行沟通而感到沮丧。

这时候,销售人员或许可以通过使用客户相同的语言来表示正在主动聆听,像这样说:“那肯定令人惊讶!让我们看看为什么您的产品会意外停止工作。” 如此回应,会在不让客户情绪变得更糟糕的前提下,确认了客户的情绪感受,并尝试解决他们的问题。

3.感谢他们对产品或服务的关注。

当您的客户对某种情况感到生气或消极时,如果销售人员表示,感谢客户对产品或服务的关注,或许可以帮助销售人员跟客户建立一个融洽的关系

例如:当客户开始服务查询时,感谢他们与您的团队联系;当您在处理案件时,长时间处于沉默状态,感谢客户的理解;而且,当客户向您提供正面或负面的反馈时,感谢客户分享他们的观点并改善您的支持团队。

4.向客户传达解决问题所需采取的步骤。

向客户明确说明,将如何着手解决客户的问题。无论是亲自登门拜访,还是通过电话进行简单的沟通或者是发邮件沟通,请明确说明下一步将要进行的操作,通过这种方式来让客户感到放松。

例如,您可以为客户创建时间表,列出您将要采取的每一步,以及您希望何时完成每一步。这样一来,客户就可以准确地知道您在做什么,以及他们什么时候可以解决。

5.如果有需要,请安排时间跟进他们。

有时,仅通过一个电话是无法解决问题的,您可能需要向产品团队提出内部要求。如果是这种情况,请告知客户,您会内部协调解决他们的问题,并给他们一个时间表,告诉客户会在何时再次与他们进行沟通,您可能会需要哪些信息。 如何将时间表上的销售流程完美实施,这通常需要使用CRM系统

这样做的另一个好处是,它可以让客户冷静下来,并且可以让您有时间在内部团队中获得相关的指导和反馈。

例如,您需要与客户安排跟进时间,那么您需要向客户说明:在这期间,您会采取什么行动,如何协调内部团队的工作使他们的问题得到解决,同时向他们说明,这也需要客户的配合,希望他们能够保证联系的畅通,以便提供必要的信息帮助内部团队更好得解决问题。

如果客户对某些建议感到不安,也可以通过提供应急方案来使他们放心。让客户确切地知道自己受到重视,问题将会得到解决,以此来安抚客户生气或消极的情绪

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