虽然企业文化、市场、业务驱动和产品专业知识的入职培训,是销售成功的基础,但在工具和流程具体细节方面进行培训的重要性,也不要低估。

现代的销售应该是一个善于利用软件,高水平利用工具的专业人员。平均每天要使用的软件包括基本的办公软件,比如电子邮件和日程安排软件,以及销售人员的标配(比如 Salesforce.com),一直到更高级的软件,比如跟踪电子邮件打开和点击,以及展示讲解软件,比如 ClearSlide。如果你只是简单的假设,你的员工会知道如何使用你提供的工具,并且会用得很好,那么你就会处于他们会表现不佳的风险中。

工具提供和配置


入职培训中一个经常被忽视的部分,就是为成功提供合适的工具。你可能会暗自发笑,这怎么可能会被忽视,但你会惊讶地发现,这种事情发生的频率非常之高。
在新员工出现之前,确保你已经购买了现有员工日常所需的所有设备——如果你已经有一个谷歌电子表格,列出了所有需要安装的硬件和软件,那就更好了(最理想的是在亚马逊上有一个超链接,方便以后订购)。

对我们 TalentBin 来说,这包括一张桌子(坐式或站式)、一把椅子(是的,说真的,这个很基础——但我见过新员工来上班时,却发现没有给他们准备椅子)或者站立脚垫和任务凳、笔记本电脑、外部显示器、笔记本电脑支架、键盘、鼠标(带有快速浏览的导航按钮)、鼠标垫,桌上电话、耳机,一直到实验室笔记本(最好有方格纸)、笔筒,以及高质量钢笔。

详细到这种程度可能看起来有些奇怪,但归根结底还是要为预期做好准备。 TalentBin 的销售人员被期望使用他们的笔记本,来记录发现问题的结果,以及转移到 Salesforce 后,来自每个电话的其他笔记——因此,提供笔记本和高质量的、令人愉快的圆珠笔是第一步。这些都准备好了,他们就没有借口不这样做。这些设备的存在强化了这种预期。站立垫、耳机等也是如此。如果你有一个高绩效的期望,那就装备和培训它。高质量销售人员的工资支出,远远超过高质量耳机、笔和显示器的资金成本——而损失1万美元交易的机会成本,肯定远远超过这些其他支出。

也要提前准备好员工的软件,这样你就能更快地进行实际的、增值的、入职培训活动。我们马上会讲到软件配置,我建议暂时搁置这个问题,在小组设置中再解决它。但是对于那些可以提前准备好的事情,现在就去做。它向你的员工展示了做好准备的思维模式。在 TalentBin,这意味着每一个新的销售代表,都准备好了 Google App 身份,Salesforce 账户,Salesforce 的 Act-On 销售账户,Yesware 用来跟踪 Gmail 中电子邮件的打开和点击,为客户经理点击打电话会议准备的 ClearSlide 和 InsideSales.com,为市场开发代表准备的 InsideSales 的 PowerDialer ,以及 RingCentral 手机账户。通常,你可以从一个管理员面板快速提供这些软件。此外,要确保在所有相关的定期会议中把新员工加上——比如销售团队会议、站立会议、全体人员会议、一对一会议和销售管道会议。

最后,就和我在企业文化培训中提到过,是小礼品——T恤、卫衣、水杯、咖啡马克杯,品脱杯,钢笔,便利贴。(出于士气和客户关系方面的原因,而不是营销方面的原因,我建议在小礼品上投资。)确保新员工开始工作的时候,这些东西都放在他们的办公桌上。

预先准备不仅能让你的入职培训更有效率,还能从你员工出现的那一刻就定下基调:你是认真的,有一种准备和执行的企业文化,从硬件到软件再到T恤。

虽然提前准备设备和帐户是有效率的,但我建议停止没有意义的配置,这很大程度上是因为,让四、五个人同时参加会议,比如说,设置他们的电子邮件签名,往往比让你一个人单独设置更有效率。软件配置的行为,也可以是培训员工充分利用你所提供工具的重要一步。

与硬件和软件供应检查表一样,将你的配置步骤编入谷歌电子表格,也非常重要。只需预留一两个小时,你和入职培训的新同事一起,浏览列表,进行相关配置,并简要介绍使用方法。例如,在 TalentBin,这些“配置”包括:
Google Chrome 设置(以及合适的书签设置)
Gmail 设置:创建电子邮件签名,打开键盘快捷键、“撤消发送”、“发送并存档”、自动前进以及其他让收件箱为零的设置。
添加浏览器和 Gmail 插件,比如 Rapportive、Yesware (从盲拷贝BCC到CRM的设置)和一些用于生成线索的定制开发插件。
电话语音邮件设置
用于截屏和录屏的 Jing 软件设置
在 iPhone 或 Android 上设置公司邮件
他们将要销售产品的演示环境
你需要自己定义自己的软件配置列表。问题很简单,但你不应该让代表们自己做这件事。否要么他们做不到,要么做得很差。

基础工具培训


配置完成后,就可以进行单纯的工具培训了。如果你给了员工一个可以使用的工具,并且希望他们使用它,你就需要对其进行培训(培训的成本应该包含在任何购买的决策中)。一厢情愿的假设他们知道如何使用,那将是一场灾难。但同样重要的是要认识到,你永远不可能面面俱到,掌握这些工具需要一个过程。你只是在打好基础,让销售更好地接受。
当我说应该涵盖员工需要使用的所有工具时,我的意思是说,要从最基本的到更高级的都包括。

浏览器

当你招聘的新员工是刚毕业的大学生时,他们实际上对基本的办公技能是相当陌生的,那可能是在这个行业工作五年人的标准。同样,如果你招聘的是更资深的员工,你永远不知道他们可能有什么样的坏习惯,也不知道他们之前的雇主在培训上有多么失败。

在 TalentBin,我们从浏览器开始介绍基础工具。(是的。这是最基础的)。我们的团队标准化了谷歌 Chrome ,因为它的速度和广泛的插件支持。我们培训“把事情完成”的思维习惯:关闭不再需要的选项卡(清除工作空间中的杂物),为可能产生新选项卡的新“任务”创建一个新窗口(以避免出现数十个令人困惑的选项卡,和一个困惑的销售代表),任务完成时关闭窗口,掌握多种快捷键。简而言之,我们包括了任何可以让我们的代表更有效率,并避免他们在执行中分心的东西。

销售邮件

基础工具培训也扩展到 Gmail 和日程表。电子邮件是非常强大的,但当被误用时,也是非常危险的。在销售中,这是一种很好的方式,可以有层次的与客户创建多个接触点,交付有影响力的资料,并以可文档化和可 CRM 管理的方式,同时处理多个并发交流。但如果没有规则,这会耗费大量的时间,销售的收件箱将会变成灾难。错误的、不重要的电子邮件(“你愿意参加梦之队吗?点击这里!”)与极具价值的客户沟通邮件(“你能给我发一份10个座位的合同吗?”)混杂在一起。

“把事情完成”的概念也适用于电子邮件。如果一封电子邮件没有下一步行动,你就应该把它存档并从收件箱中取出来,对于大多数代表来说,这是一个新概念。教它(然后,检查它——当我找到一个销售代表,他们的收件箱里仍然有一封已经读过的、不重要的电子邮件时,他们就知道了),并把这个课程与 Gmail 的附加功能联系起来,你应该在你的配置部分中打开这个功能。( Outlook 也可以这样做:删除所有通知推送的电子邮件,因为它们将电子邮件当做即时消息使用,并培训代表关闭电子邮件,按照他们的 CRM 和日程表(他们实际的待办事项列表)进行工作。)

要培训如何写出好的邮件。向代表展示如何写出清晰的、有针对性的主题行(不,不要“快速提问”或“嗨”);如何正确使用CC和回复所有人,以确保邮件会话的连续性;以及如何编写带有足够多空格的信息,来提高可读性;使用粗体、项目符号和标题来标识电子邮件的关键部分;确保被回复的个人得到了恰当的响应;展示如何编写具有可搜索性的邮件(也就是说,你可以轻松地从 Gmail 存档中找回一条消息);展示如何校对,并在与客户的沟通中设定严格的语法要求。(理想的情况是,你在招聘的时候就对这一点进行了筛选,但最好重申一遍。)明确说明这些因素都将在 CRM 中被审计,所有与客户的电子邮件沟通,都将被 CRM 捕获。

要培训使用模板的思维模式。常见的、重复的销售沟通,占用了销售非常大比例的时间,因此模板可以节省大量时间,并减少错误(语法以及其他方面)。帮助销售接受这一点(通过例子和明确的陈述),将是最重要的。入职培训之后,在新产品发布时,继续提供模板来演示这一点,同时也鼓励销售创建自己的模板。创建一个模板分享的文化——大多数销售都有相同的需求,销售A创建的工具,可能也适用于销售B、C和D。只需要确保模板不是存储在电子邮件中,而是存储在一个用于找回和访问的公共存储库中,就可以做到。

最后,培训键盘快捷键。Gmail 的快捷键输入非常棒。你在软件配置部分中打开了它们,现在培训销售如何使用它们:J/K可以在他们的收件箱中上下移动,X可以快速选择不重要的邮件,E可以将他们存档,这些对于保持收件箱整洁非常有帮助。C 用于撰写一封新邮件,按下 Enter 键可以发送,进入一封打开的邮件,按R键回复,按G I键进入收件箱,这将帮助代表们快速高效地进行沟通,并在给定的时间段内完成更多的外联邮件和回复。打印出 Gmail 快捷键备忘单,并提供给你所有的代表。所有这些不仅可以防止他们在收件箱地狱中迷路(以及丢失合同),还可以让他们成为电子邮件高手。

销售日程表

对于销售来说,你所拥有的就是你的时间。不应忽视对优秀日程表的培训。这可以归结为两件事:用你的日程表管理别人(潜在客户),以及用你的日程表管理你自己。

许多第一次参加会议的员工,不熟悉发送会议邀请的概念,而发送、确认和拒绝这些邀请,是企业销售的重要部分。因此,要向他们展示这是如何做到的,以及在一个引人注目的日程邀请中应该包括哪些内容:在“Where”中说明会议地点信息,一个清晰且可行动的标题,正文中的会议议程(包括哪些内容?),以及重复的地点细节信息( ClearSlide、join.me、WebEx 链接、电话桥等)。在这里设定期望,会让你的员工有更好的会议和更少的取消。

与此相关的是,教授如何保持日程表的健康不冲突,对于确保你的员工管理好他们的时间,是很重要的。这包括删除无关事项,为会议腾出时间(如果你有市场开发代表,在客户经理的日程表上设置约谈的话,这更为重要);为会议做好准备和预留跟进时间(从一个会议直接到另一个、另一个会议,只会让你没有时间记录或者执行你的跟进动作);甚至是为单纯的中期管道管理和收件箱维护,而预留变动时间。教授“绘制你的日程表”的概念,你可以一段一段地把一天的时间都记下来,这样你就能确保你把时间花在正确的事情上。这将让你的销售代表,尽可能把时间花在最重要的事情上,而不是以一种不那么直接的方式度过每一天(或者,最糟糕的是,按照他们email收件箱的指示来工作)。

销售相关工具培训


一旦你覆盖了基本工具培训,就要转向特定的销售工具链。这里你可能需要有更多的变化,需要你去覆盖到。然而,它们都有一些重要的共同特性:

CRM

所有高绩效销售组织的基础,都是出色的 CRM 使用能力。因为 CRM 是销售活动、效率和报告的中心枢纽。每一次,我帮助一个濒临破产的销售组织摆脱困境,他们的许多问题都是回到脆弱的 CRM 使用上来。因为我们使用 Salesforce,所以我很大程度上会围绕 Salesforce 定制这部分内容(但是你可以轻松地将其替换为自己喜欢的 CRM )。

从一开始,就要明确“如果 Salesforce 中没有,它就不算数。”如果您基于 Salesforce 之外进行报告、活动跟踪等等,那么需要明确的是,如果一个演示发生在 Salesforce 之外,那么它就不算数,或得到报酬。如果发送的邮件没有密件抄送给 Salesforce,那它也不算数。现在就设定这个期望,并始终如一地对其进行审计和展示。

数据模型

对于许多销售来说,CRM 的数据模型令人困惑。客户,联系人,商机,线索,活动。如果他们是销售新手,对这些将是陌生的。即使他们以前就是销售人员,这些事情也有很多混淆,你不能依赖他们现有的理解。所以一定要浏览一遍客户的基本概念(在白板上),以及联系人如何是客户的一个子集,商机是一个客户的“潜在商业交易单位”,活动是用来记录销售代表和客户之间的信息交互,也可以作为未来活动的待办事项。要展示如何创建各种对象,以及与它们相关的重要字段——比如商机的预计收入和阶段,一个客户所有商机的规模(“奖金大小”),所联系的联系人信息和头衔等等。要涵盖如何正确处理各个事项,例如将演示活动标记为“已举行”,并记录相关笔记,退出任务,以及记录已成交而终结商机,和已失败而终结商机。

关键报表和任务查看

如果你有特定的报告或仪表板,对你的销售执行非常关键,一定要把他们浏览一遍,并确保它们都设置了足够的书签。Salesforce 的控制台查看器,就是一个例子,它可以让你轻松地查看和执行任务(对于需要执行的待办事项)。关键报表的例子,可以是你设置的特定销售管道报告,以便销售查看他们在哪个阶段有哪些进行的商机,或者错误检查报告,帮助销售查看有哪些进行的商机,还没有足够活动,或者演示或任务处于未执行状态。

面向销售的电子邮件

市场上有各种面向销售的电子邮件工具,其中一些在前面的部分中已经详细介绍过。在 TalentBin,我们使用 Act-On 营销自动化套件,我们每个代表都将 Act-On 电子邮件直接集成到 Salesforce 中,用于模板化、邮件打开和单击跟踪,以及发送大量邮件。我们还使用 Yesware 密件抄送给 Salesforce,跟踪邮件的打开和点击,以及直接模板化集成到 Gmail 中。我们也使用 iHance,来“捕捉”和推送来自潜在客户的Salesforce 入站邮件。

无论你建立了什么样的工具链,最重要的目的就是要建立面向销售的电子邮件,并密件抄送给 Salesforce, 进行记录保存、模板化和高效率邮件批量发送,跟踪邮件的打开和点击,来获取交易洞察能力。

要演示如何密件抄送到你的 CRM,以便记录交易进展;要演示如何记录和报告电子邮件活动,以跟踪代表的活动水平。要演示模板是如何工作的——为什么存在模板,哪些模板可供团队使用,以及如何创建新模板,或请求创建新模板。要展示如何通过 Salesforce 视图发送大量邮件,以及相关的用例(例如,发送目标为“查看一下这个新特性”的电子邮件,给位于销售漏斗中间的那些商机)。要演示跟踪邮件的打开和点击,以及这种跟踪的好处。对于市场开发代表来说,这可以看到他们的陌生外联邮件是如何被接收的,对于客户经理来说,这可以理解为,跟进材料是否是否与潜在客户组织相关,以及是否在组织周围分享。

展示讲解软件

如果你的组织已经在面向销售的、甚至是通用的展示讲解软件上做了投资,比如 ClearSlide、WebEx、join.me 等等,确保你覆盖了常见的情况。(如果你没有在展示讲解软件上做投资,你应该重新考虑下这个决定。)在T alentBin,我们使用 ClearSlide 。所以我们覆盖了如何通过日程邀请或电子邮件,发送 ClearSlide 会议室凭证;如何使用标准幻灯片、克隆和修改幻灯片;如何执行实时的屏幕共享;如何对推介进行记录,以便以后审计或将其发送给错过讲解的联系人;以及如何进行讲解展示之后的跟进,比如给潜在客户发送 PPT 链接,或正确的处理演示笔记。

拨号软件

如果你的组织装备了拨号软件,市场开发代表 MDR 可以用来完成销售漏斗顶端的活动,客户经理或客户管理者可以用来完成销售漏斗中间的跟进活动,那么一定也要覆盖常见的用例场景。在 TalentBin,我们使用 InsideSales.com 的 PowerDialer 软件,使我们的 MDR 能够快速地浏览潜在客户列表、拨打电话、留下预先录制的语音邮件、发送跟进电子邮件( PowerDialer 与 Act-On 的电子邮件集成在一起),并快速处理任务。我们的客户经理使用 InsideSales.com 的“点击呼叫”功能,可以直接从 Salesforce 快速联系联系人,并可以轻松地直接从控制台处理任务和笔记。

你可能还有其他面向销售的关键工具,我还没有介绍到。而且你也不可能在培训期间培训完每个工具。(即使你这样做了,销售也不会记住它,他们需要从实践中学习。)重要的是要确保销售人员理解每一个设备的目标,在他们销售过程中所处的位置,以及关键工作流程。

销售周期和节奏


虽然工具培训很重要,但同样重要的是,新销售要理解,如何以及何时在销售周期中使用这些工具。要确保你的介绍,覆盖了你的销售组织过程和节奏的细节。
不同的产品具有不同的企业销售周期,这取决于典型客户的购买方式、平均合同价值大小、预算周期等等。带领着新的销售代表,了解产品的销售节奏:完成一笔交易通常需要多长时间?它是采用自下而上的销售方式,还是采用自上而下的销售方式?还是两者的组合?销售周期的每一部分由谁负责?市场开发代表安排约谈吗?和谁一起?还是客户经理负责整个销售周期?一次销售通常需要多个演示吗?还是更像“一次通话就成交”的类型?它包括试用或引导吗?什么情况下,销售代表知道交易不会发生,从而结束这个商机,为更有效的使用腾出空间?

介绍也要覆盖销售组织的节奏。拥有一个稳定的周、月、季的节奏,是一个脚踏实地、专注的团队的基石。不管你团队的节奏是什么——会议、站立会议、团队会议、销售管道会议、全员会议,甚至是聚会的欢乐时光——回顾一下它,以及每次聚会相关的目标。

在 TalentBin,我们的节奏包括:每周一次、每次一小时的销售团队会议,在周一回顾前一周的统计数据和收入进展,分享产品和客户成功的进展,团队的胜利(他们感到振奋的事情),以及学到的经验教训(前一周的错误,避免其他人再犯)。每天两次的站立会议(午饭前和下班时),检查活动、胜利和所学到经验教训情况。每周一次、每次一小时的销售管道会议,检查交易、推动责任落实,获得团队反馈。每月一度的全员会议。还有每周周五下班时的欢乐时光。周末过后,这个循环又开始了。