虽然上述所有活动都是让客户获得成功,并最终续签合同的关键,但是高效的客户成功团队,可以而且应该在企业中发挥更大的作用。也就是说,由于处在独特的位置,能够与客户进行有意义的、持续的交流,客户的成功通常可以将大量信息,传递给销售、营销、产品开发以及其他关键职能团队。

产品开发

所有客户成功活动的结果——严格的上线培训、入站客户支持请求捕获、主动的客户监视——将提供客户喜欢产品的哪些方面、以及不喜欢产品哪些方面的丰富信息。客户成功人员使用这些信息来解决问题并实现成功,但是将这些信息反馈给产品开发组织也很重要。如果某些特性难以使用,并且导致了大量入站支持请求,那么产品和工程人员可以优先重构这些特性。这不仅会减少解决这一问题所需的支持资源,而且理想情况下还会带来更大的客户成功,创造出更快乐的、不太可能流失的客户(更有可能产生积极的口碑)。

销售

客户成功团队也将是第一个知道,用户或决策者正离开原单位加入另一个组织的人。这是一个跟随他们进入下一个公司的绝佳机会,通常在新角色的安顿期,会伴随着新工具的建立。将这些信息及时传递给销售人员进行跟进,是非常重要的。

客户成功也有助于,与潜在客户做客户参考电话会议,表达客户意愿。把潜在客户与那些因为成功而成为狂热粉丝的客户联系起来,是达成交易的好方法,客户成功团队可以帮助你实现这一点。

营销与公共关系

随着公司成熟,推介也应该成熟起来。也就是说,你不再需要谈论假设的成功——现在你可以用实际例子,说明你的解决方案如何改变用户的业务方式。找到有价值的使用数据和产品推广者,并将这些信息传回营销和外联资料,客户成功扮演着着关键角色。

客户成功证据

在本章前面,我们讨论了在CRM中获取客户成功结果的重要性。这样你就可以向客户报告这些信息。然而,同样重要的是,要能够报告所有用户或特定客户群的成功结果。当客户达到他们的目标时,客户成功团队可以得到这些信息,并将其提供给营销人员,用于“客户成功证据”资料,比如幻灯片、视频等,就如销售资料一章中所讨论的那些资料一样。

活动/客户咨询

客户成功最有条件找出产品啦啦队员和倡导者,他们可以在会议、演讲机会和客户对新产品的反馈方面提供帮助。
如果客户成功对你企业的所有其他部门都有帮助,那么第一步就是让他们意识到,这些是他们应该参与的活动。第二步,也就是更高级的一步,尤其是在刚开始建立专门的客户成功职能团队时,要为他们提供薪资激励。例如,为每一笔追加销售或由客户成功团队确定并成交的新商机,提供50美元的奖金(同样,取决于你交易的通常规模)。