在绝大多数的销售交流中,他不会马上说“同意”,也不会说“不同意”。相反,最常见的回答是“还有一点要弄清才行”或“嗯,这一点是什么情况?”所有这些模棱两可的回答都划到“异议”的标题下,你需要在成交之前处理这些问题。

通常第一次做销售的员工害怕处理异议,因为这会让他们觉得开始与潜在客户产生冲突。为什么我要和这个人争论,我还希望他签署这个提案呢?

事实上,处理异议是销售工作中最重要的工作之一。如果说销售是关于商业说服的,那么这就是理论开始在实践应用的时候了。在这里,你可以一个一个地检查那些阻碍潜在客户继续前进的事情,并使用基于业务的观点和证据克服它们。

这并不是说必须要和客户争吵,但你最好直接说出来。当潜在客户提出一个与他们业务实际相违背的反对意见时,你有责任迎头解决它。马修·狄克逊和布伦特·亚当森在他们的著作《挑战式销售》中推广了这种“尊重性争论”的一般性概念。在创新型技术销售中,这一点尤为重要。你必须改变心态去推广一种解决业务问题的新方法——而这通常需要挑战现有的思维模式。

我们在“约谈安排”一章讨论异议处理时,曾简单地提及这一点。现在,你不是在克服安排会谈的异议,而是在克服让销售继续向前的异议。此外,感谢你之前所做的需求发现工作,你对潜在客户的内部情况有了更多的信息,所以你可以用源于他业务实际、非常具体的例子,来处理这些反对意见。此外,你的产品讲解和演示已经完成,已经说明了为什么你的解决方案非常适合这个企业,并与潜在客户达成了一致。所以,考虑到你的实力,有一些反对意见没有什么可怕的。

就像你在约谈安排时处理的异议一样,异议对于销售来说,是一件好事!你知道潜在客户正在积极地与你接触,考虑购买,而不是保持沉默,或者只是说一些抽象的、没有内容的东西,比如“不,我不认为方案是合适的。”当潜在客户态度模糊时,一个引出具体反对意见的好方法是,这样说“是什么阻碍了我们继续向前推进?”这可以让她说明一个或多个具体的反对意见。

你遇到的反对意见对于你的解决方案来说,可以分为通用型和特定型两类。通用型的异议与我们在约谈安排中介绍的类似,主要围绕时间、预算、负责人、需求和价格。然后就是一些特定于你解决方案的反对意见,这些异议可能是那些通用型异议的不同版本,也可能是专门针对所关心的或竞争对比的特性和功能。我们将首先讨论通用型的异议,然后再讨论特定解决方案的异议。