说到客户成功，有很多工具可以完成这项工作。也就是说，不要认为你需要使用我们要讨论的所有方法。它们是按重要性的顺序给出的，多为可选的。所有这些都将带来价值，但取决于你的并发能力，你可能需要挑选使用，直到你拥有专门的客户成功员工。无论如何，它们留在你的脑海中都是好的。

产品实施

“产品实施”的主要部分，是在客户签署合同之后所采取的一组步骤，以便产品快速上线和运行，还可能包括技术实施步骤、用户培训等等。根据解决方案的复杂性，这可以简单到30分钟的电话会议和讲解指导，也可以复杂到数月的全面专业服务。但是，无论哪种情况，产品实施都是通向客户成功之路的第一步，如果没有这一步，你将处于非常不利的位置。因此要适当的进行投入。

产品实施的目标是完成客户成功使用解决方案要达成的所有先决条件。所以第一步是了解这些第一步是什么。这可能包括一些非常普通的功能，比如为用户提供安全凭证，也包括一些更复杂的功能，比如与现有系统集成，从你解决方案补充或替代的遗留系统迁移数据，等等。它还包括针对所有原型用户的用户培训：个人用户、管理人员等。

因此，对于像 Textio 这样的公司（招聘公告优化软件制造商），产品实施将从给所有使用该解决方案的招聘人员提供安全凭证开始。接下来，他们将与这些用户举行培训会议，以了解如何最好地使用系统，并和他们的管理层一起，让他们了解系统正在被正确使用，并为组织创造之前承诺的价值。而且，它还将一直确保与客户现有的求职者跟踪系统进行适当的集成，以确保 Textio 能够从该组织之前的招聘公告中开始学习(以及来自这些招聘公告的求职者和最终雇员)。

一旦你了解了需要采取多少步骤，并了解了应该花多少时间，你就会开始了解它会影响到哪些人和事。这很重要，因为它将表明实施过程可能简单到如“做一次就完事”（one and done）的电话会议，并与你产品的主要用户进行屏幕分享（针对非常便宜、非常简单的方案，甚至是一个自我指导的上线培训过程），或者可能它需要与各利益相关者进行一系列的会议，项目才能完成。

这并没有一个唯一正确的答案。它就是要确保你所做的一切都是为了让你的客户获得成功，而不是止步不前。因此，如果它是一个跨越数周的多人项目，也没问题。只需要在销售过程中设置预期，重要的是，确保你的定价能够长期支持这种程度的参与。如果每个客户的实施时间都是120分钟，一个每年花费5万美元的客户成功代表每周可以做15分钟，那么实施的人工成本就是70美元。如果产品一个月卖20美元，这个帐就算错了。要么产品卖的更高，要么必须考虑如何使用更便宜的非劳动力密集型资源(例如，产品内置工具、文档等)来降低实施成本。对于我们而言，我们假设我们正在交易的是一个相当昂贵的产品，每个用户每年大约花1k美元以上。

由于上面提到的原因，在进入市场的早期，为了确保第一批客户获得成功，过度投入你的个人时间资源是可以的。但在头脑深处，你应该考虑一下你最终需要支付给那些专门定位在客户成功员工的工资，这些工资必须来自产品许可收入。确保收取的费用能够支持客户成功的负担。此外，如果解决方案实施工作量特别大，可以考虑为此收取一次性的实施费用。(一个好的经验法则是将与实施过程相关的劳动力成本提高为三倍——因此，如果花费一周的员工工时，成本为1k美元，那么可以收取3k美元。)但是，对于大多数 SaaS 产品，由于它们“轻松转换”特性，并不需要这种重量级的实施。但你的情况可能会有所不同。

产品实施（电话）会议—一步到位

如果你的解决方案足够简单，可以在60分钟或更短的时间内完成产品实施，那么这是一种非常可靠的方法。这是一段很好的时间，你可以抓住客户的注意力，过一遍要关注的事项、要解释的概念以及要采取的行动清单。

在进入市场的早期阶段，现场实施可能是一个很好的方法。我建议从本地销售开始，这样就可以在不坐飞机的情况下到现场讲解和演示，现在你可以对实施做同样的事情，确保丰富的沟通，并让客户参与进来。在公司成立之初，面对面的交流是非常重要的（带上饼干和印有最新 logo 小礼品，设定一个友好的基调，这没有什么坏处）。不过，最终，通过电话和屏幕共享召开这些会议将是做这类事情更具可扩展性的办法。

电话会议前的计划和工作前准备

你的实施会议应该从销售讲解就开始了。也就是说，它应该在电话前的规划工作中，在你审查 CRM，了解销售负责人（在早期，可能是你）是谁，用户是谁，决策者和其他利益相关者是谁（如果他们与用户不同的话），做这次购买的业务原因是什么的时候。

除了简单的电话前规划工作，如果有一些特定的操作需要在电话会议前处理，以使你的“面对面”交流时间更有效——例如安全用户凭证、将客户的徽标加载到你产品实例的 UI 中，或者你还需要做些什么。使用 LinkedIn、他们的招聘网站或其他可用资源，确保对解决方案所能帮助的这部分业务，是熟悉的，对将与之合作的特定用户或利益相关者是熟悉的。

在 TalentBin，我们的规划工作包括检查客户的招聘页面，以查看在产品实施电话会议期间，我们将为哪些技术角色设置搜索和“文件夹”。我们也检查用户的 LinkedIn 个人资料，在产品实施中可以看他们是不是技术招聘专员、通用招聘专员，或者相关岗位、工程负责人或 HR 通用招聘专家（这将要求我们深入研究招聘行动和最佳实践，不仅仅是一个新的软件工具)。就像销售推介一样，你希望这些信息在你的口袋里，这样你就不会被蒙在鼓里，并为成功做好准备。

重新需求发现

正如使用需求发现开始销售讲解一样，通常你应该使用“重新需求发现”启动产品实施电话会议(以及项目启动电话会议，用于更复杂的实施项目)。也就是说，陈述你认为的客户业务目标是什么，以及如何使用解决方案来实现这些目标。在 TalentBin，这可能是类似于“据我所知，在未来的一年里，您将雇佣12名软件工程师，其中包括 Ruby 开发人员和一些前端专家。为了解决这个问题，你买了 TalentBin 席位。是这样吗?”你需要一份未来12个月（或者合同的其他什么条款）“工作提纲”的肯定叙述，这样你就知道你们是一致的，可以开始为实现这些目标而共同努力。

如果客户的目标或信念，与你之前认为的他们的目标之间存在偏差，太好了——现在你知道了并且可以纠正错误的方向，而不是通过一个实施电话会议去实现一个错误的目标。或者，不管出于什么原因，他们购买了解决方案来解决无法解决的问题(哎呀!这笔交易到底是怎么做成的?)，你也可以迅速采取行动来纠正。无论在重新需求发现过程中同意什么目标，都要确保将它们记录在你的 CRM 中。或者，至少，在电话会议结束后给用户和利益相关者的跟进邮件中，确保你对他们进行了备忘，以便日后出现困惑时参考。

议程事项

当考虑实施会议议程时，一开始要对要涵盖的要点划分优先级，从那些对成功至关重要的项目到其他重要的项目，最后还有可选的主题。绝对必须包括的内容有：要确保用户能够访问并登录到你的解决方案（我知道，你会很震惊），他们有下载到他们电脑的相关软件，你的解决方案在他们的浏览器很显眼的设定为书签，或者在他们桌面设置为快捷方式，或者弄一个“dock”（你想让他们很容易回到你的解决方案），或所有相关数据源都完成设置。

例如，如果你的解决方案要求用户将 OAUTH（开放授权是一个开放标准，允许用户让第三方应用访问该用户在某一网站上存储的私密的资源，而无需将用户名和密码提供给第三方应用）集成到他们的电子邮件或其他系统，那么首先让你的新客户走一遍这个过程是非常重要的。如果你在其他方面都对他们进行培训，但行动却最终不能完成，那还有什么意义呢？如果设置这些数据源或身份授权最终会非常繁琐或耗时，那么在更长的、更正式的“培训电话会议”之前，进行初始的“产品设置电话会议”可能是有意义的。这样，你就可以把所有的产品设置项目提前完成，处理任何可能出现的问题，你仍然可以把全部时间分配给产品实施电话会议，处理培训和更高价值的工作。

在介绍了“产品设置事项”之后，接下来应该关注解决方案中所采取的核心操作。这里有一个简短的复习(可能还有几张幻灯片)，用来设置培训的背景。如果你最终卖给更大的组织，用户没有见过这个解决方案（理想情况下，当你卖给“鹿”大小的公司（中型市场，不太小，又不太大）客户作为开始时，这种情况很少，但并不少见），你还需要向用户推销为什么他们应该对这个解决方案兴奋。（使用与“推介”一章中讨论过的相同的理由：这会让他们的工作更容易，让他们更聪明、更擅长工作，还可能让他们在未来得到一份更好的工作!）

在实施过程中，尽可能让用户执行操作，在理想情况下，执行实际的生产性工作。通常情况下，实施人员只是打开他们的屏幕共享，做一个“展示和讲述”。这是不明智的，因为用户不会参与其中，他们会迅速拿出 iPhone，在 Instagram 上查看最新消息。如果可以，使用屏幕共享解决方案，允许用户分享他们的屏幕。如果能让你使用某种指针或光标来显示他们要单击的位置，那就更好了——就那样做。你需要让他们在你的指导下，用鼠标点击、键盘打字、做业务。类似 join.me 或 Zoom.us 的网站，或者更重一些的方案（类似 GoToMeeting 或 WebEx）非常适合用在这里。

例如，一个典型的 TalentBin 实施电话会议，包括设置一个职位申请项目文件夹、设置和保存搜索、演示如何查看和删除配置文件、接触可行的候选人，以及将这些候选人放入滴灌招聘营销活动中。在通话结束时，理想情况下，用户已经执行了外联，让一些候选人参与滴灌活动，甚至可能得到候选人的回复，或者至少是设置了电子邮件打开通知。实施电话会议的一个很好的结果就是：一个完全配置好的用户，他已经执行并熟悉了业务成功所需的业务动作，并实际上已经做了一些“工作”，可以提供承诺的 ROI。这是最理想的。

如果你想知道对于你的解决方案来说，这些步骤可能是什么，请回想一下你的演示脚本。你是为潜在客户排练解决方案中最重要、最有价值的元素，并以一种合乎逻辑的、循序渐进的方式。你的实施过程应该与此保持一致。这有点像一个演示，但在这个演示中，是用户在驾驭。

多人小组电话会议 vs. 一对一电话会议

当涉及到实施电话会议时，你经常会被诱惑去做“多人小组电话会议”。也就是说，如果你的软件有十几个用户，你可能会想，“好吧，我可以只做一次，打一个电话就能把他们都接过来，我就可以继续做下一个工作了。真高效!“这真的很危险，尤其是在你进入市场的早期。

多人小组实施电话会议，也面临着与多人小组销售演示同样的问题：缺乏责任感。每个人都认为别人有责任集中注意力，所以没有人集中注意力。即使你已经指示每个人跟随你的屏幕分享，并在他们的一边工作，你也不知道他们是否真的在做这件事。更不用说，现在有5个人可能会犯错，需要问一个问题，只能让其他人都慢下来。结果通常就是一个无法控制的电话会议，无法实现你的目标。更糟糕的是，现在，你有5个培训掌握了一半，实施掌握了一半的用户，他们对解决方案的成功负责。还记得我们说的那个客户流失吗？你现在有5个客户流失的定时炸弹。同样，你进行一对一实施的能力，可能会受到你的产品能收多少钱的限制。但如果这些用户中的每一个都代表了1万美元的收入(乘以多年的续签)，那么你就不应该吝啬。尤其是刚开始的时候。

奇怪的是，你可能会遇到想让你参加集体培训的经理，他们认为集体培训对他们的团队更有效率。你应该强力去反驳它——如果是每个用户单独一个小时，或者是和他们一起打一个小时的电话，这仍然是每个用户一个小时的时间。实际上，是你的时间被花得更多了。只要解释一下为什么你做这件事的方式会推动成功。帮助他们理解通过单独的电话会议可以提供更多的价值，并且他们会像英雄一样允许这样做。记住，如果你勉强同意了，你就在为自己设置了更多的客户流失时间炸弹，等你以后要一一处理。

家庭作业、跟进电话和监控

当完成实施时，你需要确保没有给用户设置了一个“暑假”的心态。也就是说，不要让他们感觉像学生在学年的最后一天冲出教室，期待着度过几个月，而在此之前，再也不会考虑学校。

避免这类事情的一个好办法，就是在几周内安排一次复查会议。然后，分配一些特定的作业在这段时间内完成，用户知道你将通过监视他们的使用情况来检查这些作业。 SaaS 软件的一个优点是，你可以洞察用户正在执行或没有执行的操作。更明确点说，你将密切关注这些信息，以确保用户获得成功，如果出现问题就立即介入，并向这个生意的支持者(比如他们的老板!)报告所承诺的 ROI 正在达成。稍后我们将讨论更多关于监视的内容，但是从一开始就讨论它，可以让用户使用更加顺利。

理想情况下，这种被监视的家庭作业应该要求非常明确、可度量的行为——例如，在第一周结束前做 X 特定的行为 Y 次。明确说明，做这个作业的用户比不做作业的用户成功率多 X%，这就是为什么要分配这个作业。

以 Teamable 为例，该公司开发了聪明的推荐招聘软件，帮助招聘人员挖掘他们的内部网络，寻找适合空缺职位的潜在人选。比如，他们在实施电话会议上，演示了招聘人员应该如何为一名内部员工处理推荐候选人。家庭作业的目标可能是在第一周接触10个内部员工的推荐的100个潜在候选人，并得到10个感兴趣的回复。非常明显这可以完成，并且对实施电话会议中所做工作进行适度扩展，都集中于尽可能快地带动显而易见的 ROI。

就像漏斗式推进销售工作一样，在下次会议真正被安排到日程表，你也已经发出了会议邀请之前，不要结束实施会议。在安排后续会议时，追赶客户和追赶潜在客户一样耗时。避免处于那种境地!

实施材料和支持联系人

在会议结束前，确认如果有问题的话，用户知道如何与你联系。确保有一种简单的方法可以与“支持人员”(可能现在是你)取得联系非常关键，无论是在产品中还是通过电子邮件。如果你能够记录你的实施培训电话会议并在事后提供记录，这将是一个对用户非常有用的参考(如果将来有任何问题，还可以回到“磁带的故事”)。你也可以分享使用的脚本或检查表。如果客户想记住你展示给他们的一个很棒的东西，那么，有了这些材料，他们就可以很容易地得到它。

会议错过和重新实施

如果有人错过了会议，你应该努力重新安排会议时间，确保实施朝着成功的方向进行。确保跟踪到位，以了解哪些用户和客户已经完成了他们的实施工作，哪些需要进行实施，哪些需要重新安排。再说一遍，你也不希望布下客户流失的定时炸弹，然后在以后某个时刻被发现。

视频录制的“标准的”产品实施电话会议资料，对于需要复习的人来说，是一个非常有帮助的资料（同样，如果你记录了他们的电话会议，以便他们参考，那么效果会更好)，或者对于想要了解实施电话会议会是什么样子的人来说，也很有帮助。

有时候，你可能会发现用户在某些方面需要“重新实施”，因为他们要么已经丢掉了使用你解决方案的习惯，要么需要重新学习。或者产品的原始用户可能会离开该组织，这意味着你需要把她的替代者也带上路。除了保存该客户的实施记录外，为此每周进行“小组实施电话会议”也很有帮助。也就是说，如果执行一个实施需要花费70美元的人工，并且一个用户每年需要一次或多次重新学习，那么可以将几十个客户中需要重新学习人员加在一起学习，如果可以单独一对一完成的话，这样可以把他们集中起来。对于那些已经有了初步实施经验的用户，一个常备群呼叫电话可以是一个很好的方式，来服务5个、10个或更多的用户，他们在数周内可能还需要一些帮助。然而，在早期阶段，你可能需要过量投入以确保客户成功。因此，如果有人需要重新实施培训，无论如何，都要把它放安排到日程表，然后执行它，无论是个人用户、更重要的决策者、还是系统用户的管理者。

实施项目—多阶段产品实施

如果解决方案很复杂，并且需要不同方面的参与，那么你可能无法采取做一次就完事的方法。这很好，也不应该被避免。只要确保你的定价支持更多方参与的培训就可以。多阶段产品实施实际上是一件好事——启动和运行某个东西所花费的精力越多，将来就越不太可能有人把它替掉。因此，对这些实施过程非常擅长，对你来说是一个巨大的竞争优势。

当处理更复杂的实施时，可以将其看作多阶段销售过程，这与你在得到初始合同时经历的过程没有什么不同。会议应该安排在日程表上，并且应该使用相同的“微合同”方法，确保在流程的每个阶段都对下一步有承诺。

项目启动电话会议和需求发现

当实施涉及多个步骤时，通常最好与所有利益相关者和参与者进行一次项目启动会议，在会上你可以审查时间表，以及每个参与者需要什么，并在所有其他利益相关者面前获得集体承诺。

重要的是，这类电话会议涉及到项目的支持者或发起人，以及所有内部供应商，让所有东西启动和运行起来，需要这些内部供应商的帮助。确保这些人的身份都被识别并承诺参加会议。在会议期间，就像“做一次就完事”的实施电话会议一样，一定要重申客户对解决方案的目标，并向利益相关者介绍他们需要做什么来实现目标，以及理想的时间表。

为这次会议做一些视觉资料上的准备也是很有帮助的。可以用一张幻灯片展示产品实施的主要步骤和时间表（你可能已经为销售讲解创建了这些东西)。或者它可以是一个实时的、共享的谷歌 Sheet 表格，其中包含每个可交付产品或行动的具体事项，它们在客户方的“所有者”、与之相关的目标日期以及该事项的相关状态(例如，“待完成”、“已安排”、“正在进行中”、“已完成”、“挂起”或诸如此类的内容)。

这是一个很好的例子，说明 Teamable 一些非常基本的东西:

最喜欢的一种方法是使用模板化的谷歌电子表格，你可以为每个客户创建一个副本。在启动会议之前，在交易支持者的帮助下，为每一个事项找出不同的客户方利益相关者(例如，“这是 CMO。这件事、这件事、这件事是她的。这是负责 IT 的 VP。这件事、这件事、这件事是他的。”)这是我根据我看过的一些电子表格拼凑起来的一个例子。

随着不断完成各种各样的步骤，像这样的“实时状态”电子表格以后可以作为一个很棒的“真相来源”。在一开始就引入它，可以给大家设定这样的预期：你将把这个项目计划执行下去，并且每个人都可以访问它，可以查看哪些已经被完成(或者没有完成，如果事情偏离了方向的话)。也有更高级的专业服务项目跟踪工具提供这个功能，但在起步阶段，一个简单的共享谷歌电子表格可能就足够了。

进展和状态报告

一旦得到所有的利益相关者确认，就是执行你列出的各个步骤的时候了。当它们完成到令人满意的程度时，在你的实施项目计划中把它们标记为已完成。

状态报告可能最终会带来大量开销，这就是为什么使用共享的电子表格和专门的“实施”电子邮件会话来简化工作，如此的有价值。一旦重要事项通过检查，你可以更新电子表格，然后把它链接到电子邮件通知中，发给项目电子邮件组。这让利益相关者感到放心，他们的项目正在向前推进，并进一步建立了你的信誉。它还创造了一种方式，即使是在每周状态邮件之间的日子里，客户也可以随时获得状态更新。

高级进度跟踪

细粒度的项目跟踪可以在一个项目电子表格中执行，但是随着你获得了更多的客户，并且你有多个正在进行中的实施工作，你将考虑将其转移到你的 CRM 中。在不同的电子表格中保存状态信息的问题是，很难跨多个文档进行查询，以查看你所有客户的汇总实施状态。正确的处理方法是在 CRM 中跟踪这些信息。

这个跟踪可以和 CRM 中相关商机的售后状态字段一样简单，这些商机都与不同意义的实施阶段相关联。如果你想变得更专业，需要退出的活动项目也可以是不同的，每个都与已成交的商机相关联。不管你怎么做，重要的是你有能力对你的 CRM (或替代系统)说一些这样的命令：“告诉我所有已经成交、但处于不同完成状态的商机。”举个例子，比如“告诉我在过去的14天里，有成交日期但还没有召开启动电话会议的所有商机。”这样，你就能看到是否有客户处于危险状态。

实施事项执行的主动性

如上面“做一次就完事”一节所述，只要你能为客户做什么，就去做。对于你不能自己做的事，只要你可以尽可能地把事情变得简单，你也要去做。一个很好的例子就是 Outreach.io 的实施过程。他们出售销售人员电子邮件和呼叫自动化解决方案，因此将他们的软件连接到客户的 Salesforce 实例就非常重要。事实上，这如此重要，以至于他们构建了一个专门的电话会议，与客户方面经过批准的 Salesforce 管理员，一起进行设置。如果一切按计划进行，它会是一个15分钟的电话会议(有时可能用不了这么久)，但是对于其余实施工作来说，它是如此重要，所以他们确保这一点要首先执行。他们通过使用屏幕共享软件来做这件事，这样，如果客户同意的话，实施专家就可以控制客户的鼠标，这只是为了让操作尽可能简单。你应该考虑在你的实施过程中，如何像这样充分的发挥主动性，以确保需要完成的事情能够真的完成。

障碍和总想偏离计划的人

在实施过程中要注意障碍。首先，正如在做一次就完的实施电话会议中所指出的，如果某件事情脱离了日程表，那么总是要让它重新开始。对于多步骤的实施，这一点变得更加重要，因为有太多的商机因此而失败。

如果下次会议被取消了，就重新安排。如果，不管出于什么原因，出现了多次失败，那么要清楚，出现这个问题对客户方意味着什么。比如“我们需要这个电话会议的原因是因为，我需要15分钟和你一起过一遍XYZ 。这很重要，因为这是我们实施工作下一步所需要的，<包罗一切的利益相关者的名字>希望在<日期>之前完成。为完成这项工作达到目标，我能做些什么?”

如果因为某种原因，你一直被一个附属的利益相关者阻碍，小心不要跑回你的支持者那里去闲聊。实施项目就像多个利益相关者的销售一样，但是在销售行为已经发生之后。即使你得到了 CMO、CIO 或其他什么人的认可，你也不希望别人认为你在到处瞎折腾。你的目标应该仅仅是作为交易支持者的代理人，尽最大的努力推进项目的目标，并以良好的书面电子邮件、会议邀请、状态更新电子邮件以及跟踪电子表格的形式勤奋地记录这些努力。你永远不知道，和你一起执行实施行为（比如说售后）的人，什么时候会去另一家公司，在客户考虑购买时，会对你的解决方案说一些什么难听的话……

完成

当完成了所有相关的实施步骤，并且解决方案是“可操作的”，让你的各个交易支持者记住这一点，让他们知道是时候开始期待他们的投资回报了。也就是说，如果项目启动和运行花了两个月的时间，你不希望你的交易支持者想“为什么我们还没有看到回报呢?”，并因此反对你。这是实施项目期间良好状态报告的另一个好处——你的交易支持者看到了你正在做的工作，以及在他们组织推动期望的改变时，你所提供的价值。

实施费用

如果实施过程很长，并且需要你企业中的某些人付出大量的劳动，可以考虑将其作为一项专业服务收费。如果客户的实施工作，在复杂性上有很大的差异，并且因此需要你团队的不同资源，而这些资源还没有被加到你解决方案的纯许可成本中，那么这将非常有用。
这方面的一个很好的例子，是一个连接到其他企业系统的解决方案，但是也可以在没有这些连接的情况下使用。如果客户在标准的上线培训之外不需要任何连接的实施工作，那么标准许可费用就可以覆盖这些功能。但是，如果一个客户需要与其他三到四个系统集成，这意味着你团队的系统工程师要进行20多个小时的会议、电话等等，那么你可以考虑为此收费。

用户/利益相关者引导

你希望参与实施的每个人都将兴奋拥抱新技术，这些新技术将帮助他们更好地完成他们的工作，或者至少可以帮助他们完成上级要求他们做的事情。但是你不能总依赖这一点。你必须考虑解决方案对不同利益相关者(单个用户、一线管理者、领导者)的不同价值主张，就像你在推介过程中所做的那样。也就是说，“这对我有什么好处?”在这个阶段还在继续。

帮助实现这一点的一个很好的方法是鼓励个人用户热情地拥抱实施工作。也就是说，除了帮助他们理解这将如何使他们的工作更容易，以及为什么这将使组织更成功之外，还要考虑这将如何使他们成为更受欢迎的专业人士，无论是现在还是将来。这个方法更高级的版本可能是你解决方案中的实际“认证证书”。也就是说，当个人用户完成了所有的实施步骤，执行了各种预留作业，并且在解决方案上获得了某种版本的成功时，你可以用证书“奖励”他们。

在 TalentBin，我们提供 TalentBin 认证证书，奖励那些实施完成后通过一个轻量级测试(这真的就像一个开卷测验，迫使他们关注我们所讲到的主题，或者至少以后可以再回看这些材料)并完成一组特定动作(例如，把50个候选人放到滴灌营销活动中)的用户。证书包括一个数字 PDF 证书和一个可由雇主检查的注册表条目。当然，这与我们的客户成功团队的利益一致的——如果用户熟悉如何获得成功，并被激励采取行动，为他们公司提高 ROI，这对每个参与其中的人来说都是一个巨大的胜利!

引导也可以很简单，比如把公司的小礼品作为热心帮助的回馈，发送给已经完成实施工作的用户。T恤，便利贴，高质量的钢笔，应有尽有。如果你销售的软件每年每个用户的收费在几百到几千美元之间，那么价值5美元的漂亮的笔和便利贴肯定是值得的，这也很好地提醒用户，他们的客户成功经理喜欢他们，并愿意为他们的成功投资。另外，把你解决方案的提示贴满他们的桌子也无妨。令人惊讶的是，有那么多漏洞百出的软件和偶尔出现小问题，都可以被充满阳光的、令人愉快的客户成功所掩盖。不断提醒用户：你就在他们身边。

这就是为什么客户成功人员的报酬通常不是基于续签指标，而是基于客户成功先兆指标(例如，过去30天内，他们所负责的用户中，登录用户或其他一些可度量结果用户的比例)的原因之一。或者，你可以根据分配给用户的净推荐值（Net Promoter Score），或客户满意度调查评分，来确定客户成功经理的报酬。关键一点是，要引导和支持客户成功——不管这意味着让他们成为更好的专业人士，帮助他们向老板证明自己的价值，为他们加薪，还是为他们找到更好的工作——是确保他们对你的解决方案感到兴奋的好方法。

入站响应和“支持凭证”

一旦完成了实施工作，就应该尽快驱动用户获得投资回报。让我们讨论一下实现这一点所需的工具。

第一种工具，可以让用户在遇到困难、需要帮助时轻松地与你联系。我们将在稍后讨论如何主动识别出有问题的用户，并在他们求助之前主动联系他们。但第一步是让用户在遇到问题时能够与你联系。

你将从本节和入站营销章节之间，认出很多相同的原则，因为支持活动是相当相似的——只是它针对现有客户，而不是潜在客户。

入站客户支持请求捕获

这里的关键是确保联系时阻力要小。如果提出问题或提供反馈都非常困难，用户只会关闭你的解决方案，回到他过去做事的方式。你需要确保当人们遇到问题时，他们可以非常方便的抱怨，因为听取反馈是解决问题的必要条件!

在最基本的层次上，这可以是一个很大的“帮助”或“支持”链接。理想情况下，它应该位于浏览器窗口或应用程序屏幕的显著位置，允许用户快速记下他们的问题，只需一次点击就将消息发送到受监视的收件箱。这可以是一个简单的“mailto:”链接，指向support@yourdomain.com，该电子邮件地址已被设置为一个 listserv（电子邮件列表服务器，允许发送者向列表发送一封电子邮件，然后透明地将其发送到列表订阅者的地址），负责支持的人（可能就是你）就在企业的列表订阅者中。一个更高级的版本，可能是要求客户填写结构化信息的谷歌表单，但是要注意，这可能会给需要帮助的用户带来麻烦。真的，最重要的事情就是知道有人不开心，这样你就可以跳过这一切，帮助他们走向成功。

有多种共享收件箱的解决方案，可以轻松管理专用的支持电子邮件地址，比如 Front、Help Scout 和其他软件。更多人参与的客户支持解决方案，比如 Zendesk，Desk.com， Freshdesk 和 Salesforce ServiceCloud 也可以让你轻松地呈现出“support@domain.com”电子邮件地址，然后由支持软件“捕获”，并用凭证的方式，让你了解哪些问题需要解决，哪些正在进行中，哪些已解决了。

通用客户支持原则

对某些人来说，这些原则可能听起来很明显，但我要在这里花一点时间来强调一些客户支持沟通的一般原则。尽管客户成功应该始终被视为，帮助客户实现在销售过程中所承诺的价值，但是入站支持是一个分两步走的过程，这与实施不同。在实施中，用户通常对尝试新玩具感到兴奋，而在入站支持的时候，这个新玩具可能让用户失望并在某些方面崩溃。现在她很生气，她想要让她的玩具恢复正常，并表达一些沮丧。

因此，虽然你的长期工作是让用户回到正轨并取得成功，但第一步通常是消除挫折感，并以一种让用户感觉被倾听和感同身受的方式来做。当你意识到问题原因可能是一些非常基本的东西时(“它打开了吗?”)，常常很容易“责备用户”。要抵制这种冲动，而是把注意力集中在确保你能“挽救”这段关系上，承担所有的责任，确认挫折的根源。此外，他们可能是对的。如果是因为没有打开，为什么那么不清楚呢？这是你的错！作为一个产品开发组织，没有把电源开关放在前面，放那用户就可以看到它被关掉了。

你的目标是安抚愤怒的客户，逐步解决她的问题，坚持到问题得到解决，或者她告诉你不再是问题。

快速响应

入站客户支持下一个最重要的关键，就是快速响应。最后你可能会进入“实时聊天”(稍后会详细介绍)的支持方式，但是刚开始，即使异步的支持电子邮件，也需要非常快的响应时间。如果还处于非常初级的阶段，你甚至可以考虑直接回电话，这样就可以在丰富的、同步对话中快速解决问题。这在以后可能是不可扩展的，但是在早期，为用户解决问题的速度越快，他们对你的解决方案就会越兴奋，他们就不会因为解决方案让他们失望而感到沮丧。此外，你的支持将有一种实实在在、温柔体贴的氛围，这将高度反映到你的解决方案上。同样，你会惊奇地发现，非常好的客户支持可以掩盖解决方案中的问题，尤其在早期阶段，解决方案还比较粗糙的时候。

即使不能立即为用户解决问题，至少应该快速确认客户支持凭证已经收到，沟通一些他们希望被跟进的时间范围。大多数涉及更多参与者的客户支持凭证系统，都包括自动电子邮件确认功能，这是很有帮助的，但我喜欢让客户知道，有人开始处理这个支持凭证了。

响应跟踪

与销售商机一样，你需要跟踪客户支持请求的状态，这样你就可以知道哪些请求需要你执行，哪些请求“正在进行中”，哪些请求“已经完成”。基本的支持软件可以帮助你做到这一点，但要确保你做的很干净。当响应请求时，把他们标记为“正在处理中”，只有当问题明显解决时才会结束支持凭证。而不是“好吧，我没有收到你的回复，所以我要结束这个。”确保你得到一个肯定的声明，说明你解决了他们的问题，或者他们不再需要你的帮助。否则，会有一大堆电子邮件会话、等待帮助的客户、问题已经解决的客户，混合在一起。就像入站营销和销售管道一样，你需要处理那些最近刚来，但还没有采取行动的请求，一旦这些请求被解决了，退回来处理其他打开的支持凭证。

预设回复和宏

一旦解决方案上有了相当数量的用户，你将开始在客户支持查询中发现模式——即多个用户遇到相同的问题。这是很好的。你不仅可以构造“常见问题”来提高响应效率，而且你通常还可以找到机会，解决用户在产品中遇到的挫折，这样，它就不会再变成一个支持凭证了。(考虑这个问题的一个好方法，如果1个用户花时间抱怨某事，那么遇到相同问题而没有抱怨的人可能要10多个!)

客户支持软件包括所谓的“宏”，它允许你使用“预设回复”(电子邮件模板的支持版本)，并自动更新某些状态和凭证标签。一旦开始在支持请求中看到某个模式，你就应该开始创建预设回复。刚开始，它们可以仅基于文本，只提供所请求的信息。但是，当你更多地参与其中时，请考虑提供链接，链接到更稳健的支持文章上，这些文章你可以使用大多数支持软件提供的“支持站点”功能创建出来。

举个例子，如果你是 NextWave Hire（招聘品牌软件制造商），你经常看到人们问，如何加载他们的 NextWave Hire 雇佣员工感言到社会营销软件中（比如HootSuite）。你可以考虑花三十分钟写一篇支持“文章”，就写如何做到这一点，一步一步的，还包括截图。这样，你就知道你提供了更丰富的教育体验，并且每次你遇到这个问题时，都可以快速地启动一个链接到该文章的宏，从而让用户准确地获得所需的信息。此外，当以后把前台和搜索添加到支持站点时，用户可以在不需要支持人员参与的情况下，自行使用这些解决方案——帮助他们更快地获得解决方案，并释放支持人员，让他们去参与解决更棘手的问题。

凭证标签/产品反馈

除了帮助用户获得他们购买解决方案时承诺的价值之外，严谨的客户支持，在指导你的工程和产品工作方面，也非常有价值。也就是说，客户支持请求中包含的信息，通常指向你下一步要做的、具有最大影响的动作——不管是修复 bug，降低经常出现的问题，还是研发新功能，解决用户期望、但现在还未满足需求。然而，为了将这些信息传递到产品开发组织，首先必须对其进行分类编目并正确地标记。通常，这意味着要向凭证中添加标记，描述他们最初的特性。

所以，如果你是 Textio（招聘公告优化软件制造商），看到用户从编辑器界面，在保存职位描述时有问题，并向支持人员抱怨，他们丢失了自己的工作内容。你可能会把这些支持凭证，一部分打上产品（“编辑器”）标签，以及所需功能（“保存”）标签。不要做得太过火，但是要记住这个动作的最终目标：就是能够获取这些信息，比如在月底，查看哪些特性导致了最多的客户支持凭证——从而更好地指导产品开发的决策。

其他入站客户支持工具

虽然基于电子邮件，利用“凭证”进行客户支持，是 SaaS 预期的行业标准。但是还有许多其他方法可以提供响应性支持，还有许多其他场所可以让你最终与用户联系。

实时聊天

实时聊天正变得越来越受欢迎，无论是基于桌面的客户成功解决方案，还是越来越多的基于移动的解决方案。实时聊天的客户支持价值，再次与实时聊天的线索捕获价值，呼应起来，那就是：即时性。它能够在用户遇到挫折的时候，迅速解决他们的问题，可以阻止他们脱离你的解决方案——并让他们走在实现你承诺价值的快乐道路上。它不仅可以让支持人员快速的解决问题，这对客户来说是一个好处，而且快速的来回聊天，给客户一种“有人正在帮我”的感觉。

此外，聊天使你更容易从客户那里获得他们问题的进一步信息。如果客户最初寻求支持的电子邮件是半成型的或缺少信息的(他们经常是这样)，那么要求客户澄清，就是使用电子邮件凭证支持中的常事。使用聊天，快速的和用户沟通反馈，可以让你的支持人员从客户那里把相关信息找出来。

虽然实时聊天的成本可能会更高，但通常一个支持人员可以同时进行多个这样的对话。因此，相比基于电子邮件的支持凭证方案，最终它可能不会需要更多的人工时间。也就是说，它确实需要有人“随叫随到”，至少在特定的时间内是这样的。如果你的支持团队只是你自己，或者只有一个客户成功人员，要同时处理产品实施电话、线索跟进电话以及入站客户支持请求电话，那么这将是一个挑战。(稍后我们讨论客户支持规范化时，将对此进行详细讨论。)有些客户支持聊天软件，如 Intercom 或 Zendesk Chat ，可以同时提供这两种功能。当你或你的客户成功团队“在线”且有时间时，它们就像聊天软件一样工作；而当他们不在或没时间时，它们就像传统的异步电子邮件一样工作。因此，如果你必须出席一个实施电话会议，同时有客户提交了一个支持请求，那么它就会像一个入站电子邮件请求一样被接收。其他时候，当你客户支持“值班”时，你会收到一个聊天请求。

社交网络客户支持

Twitter 是另一个你可能会发现自己在提供客户支持的地方。嗯，问题诊断和解决很少发生在 Twitter 上，但这是另一个渠道，你的客户最终可能会把你解决方案的不满，发泄到这里。

首先，如果在 Twitter 上看到这种沮丧情绪，考虑下，有没有更容易的渠道，让客户直接对你发泄情绪，这是你应该做到的。这就是试图让客户支持变得很“麻烦”的谬论（也就是说，在一个非常复杂的客户支持请求表单中，要求用户填写许多字段）在咬你的屁股。看到这个表单的时候，你的客户可能会决定打开一个新的浏览器选项卡，并迅速写上140个生气的、指责的话。不幸的是，这些信息都会被他的关注者看到！

也就是说，即使你把事情做得尽可能简单，你还是可能会被人们在 Twitter 上谈论——无论是现有的客户还是正在考虑你解决方案的人。现在，大多数客户支持软件都包含了某种版本的“社交网络聆听”功能，它可以找出潜在的问题，并给他们创建出客户支持凭证。在早期阶段，这可能不是必需的，你可能还没有太多的客户，不用担心他们在社交网络上讨论你。然而，如果你的客户恰好有很多用户使用你的解决方案(例如，一个客户中有100多名员工使用该软件)，那么很快你就会到几千个用户，他们都可能给你造成社交媒体的麻烦。

在 Twitter 上对消费类产品进行支持，远远超出了本文讨论的范围，而且通常比为企业用户提供支持困难得多。对于企业用户，最好的方法是将社交网络中的评论内容，简单地视为最初的“入站”客户支持请求。尽最大努力确认，让他们(以及关注他们的其他人)知道你正在处理这个问题，并描述你将采取什么行动，或者需要他们做什么。幸运的是，在早期阶段，你可能不会有太多的用户，所以你应该非常容易地获取他们的姓名和地理位置(通常包括在他们的个人资料中)，在数据库中查找他们，然后通过典型的客户支持流程，直接与他们联系。理想情况下，针对 Twitter 上的问题，你的第一个外联邮件应该包括一个积极的建议，说明解决方案可能是什么。当然，要在公开回复中告诉他们，你给他们发了一封电子邮件，提出了一个解决方案，或者提出了一个后续问题。如果你无法确定用户是谁，因为他或她用的别名，与你数据库中的用户名不匹配，请回复你试图找到他们，但是没有找到。然后给他们提供支持文章的URL (如果你有的话)，可以更好的解决他们问题。并告诉他们给你的support@yourdomain.com地址发邮件，这样你就可以解决他们的问题。

当然，社交网络也是一个很好的地方，可以让你遇到对你产品赞不绝口的人，或者在他们真正进入销售流程之前就提出问题的人。利用这个机会给这些人点赞，或者把他们介绍给销售代表(或者，更好的是，把销售代表介绍给他们)。这些都可以成为，社交网络客户支持机制顶端的一颗樱桃。

电话

电话支持可能是昂贵的，因为你必须有一个“待命”的人来接听电话(就像你需要聊天一样)。也就是说，在早期，我们对尽可能的节约成本并不关心。我们希望发现问题的早期指标，以便将它们的解决方案系统化。因此，在一开始就要有一个电话供人们打——你会惊讶地发现，太多人更喜欢聊天和提交电子邮件支持请求，而不是与人交谈——这是给早期客户提供高级服务的好方法。利用这个机会来了解他们使用你的产品所面临的挑战，以及你的产品可以给他们做什么的希望和梦想。以后，当你试图管理客户支持机制的经济性时，可以选择删除该选项。

主动的客户监视

虽然低阻力的入站支持和快速响应非常棒，但还有一个更重要的步骤：主动的、预防性的客户支持。现代软件(尤其是 SaaS 解决方案)的一个突出优点就是，客户实际上在你的服务器上使用它，或者至少，有一种方式可以让你度量他们使用情况。这与过去的情况形成了鲜明的对比，当时的企业软件安装在客户的服务器上，运行在客户的数据中心。所以你可能不知道该软件是否被使用，以及是否向客户提供了价值。

现在，SaaS 交付方式意味着你可以看到客户和用户正在使用的情况。这对你的业务至关重要。因为用户是订阅的方式(并没有“购买”永久的软件许可证)，如果他们没有使用工具(并获得承诺的价值)，他们就可以停止订阅。这样做的逻辑含义是：要关注客户是否按照他们应该的方式在使用工具!“客户成功监视”的概念直到最近几年才真正开始流行起来，相关工具仍在开发中。不过，现在有一些相当基本的方法可以完成此任务。

检查

在开发应用时，客户成功经理能够“作为”某个用户登录系统，来查看发生了什么，这是相当常见的。这在故障排除时很有帮助，对客户成功也很有用。因为你可以深入客户的账户，检查是否有使用不当的迹象。你将寻找上面讨论过的那些“产品价值前兆指标”和“产品价值结果指标”——这些行动和结果，导致了你所承诺的价值。

自定义报告

检查的更高级版本，是你可以从工程团队那里获得报告(或者，如果你熟悉 SQL，你也可以自己完成)。缺点是，让工程团队给你提供报告的成本可能很高。但如果你有足够多的客户，这部分投资是值得的。

有几种不同类型的报告。一种是综合报告，显示一定时间间隔内每个用户、每个客户的关键价值前兆指标和价值结果指标。这样，你就可以轻松地浏览并确定要解决的潜在问题(另一方面，在营销材料和客户参考中使用，也非常成功)。

此外，还有更多的定制性报告，通过显示哪些用户和客户低于指定的使用水平，提醒你哪些特定用户需要帮助。这可以是最基本的，就像显示一段时间内没有登录的用户一样。或者你可以寻找更多特定指标，表明用户正处于麻烦中。例如，在 TalentBin，如果搜索结果为零，或者数字大得无法使用，这就代表着一个问题。我们设计了报告，来提醒我们关注这个问题，这可能会阻碍客户成功。重要的是要展示出导致不成功的先行指标，这样，在坏的或不应该存在的产品使用变得根深蒂固之前，你可以提前解决掉他们。

专用工具

你还可以修改现有工具来提供这些信息。如果你的产品和工程团队使用 Mixpanel 或类似的东西，你可以使用该软件来设置这种自定义报告。或者,如果你真的想要更专业些（很可能要等你有一两个客户成功代表之后才会这么做），你可以使用专门的客户成功仪表化显示软件，如 Gainsight 或 Catalyst，它不仅将用户活动拉入系统，而且允许你使用沟通模板、脚本等进行操作。你几乎可以把这样的事情想象成客户支持人员的“管道”，支持人员不断地梳理它，看能把客户带到成功之路上的什么地方，就像销售代表对待 CRM 中的潜在客户一样。

在数据基础上行动

当然，拥有这些数据是很好的，但是如果你不用它做任何事情，它就没有多大帮助。首先，这意味着要消化这些信息。你必须经常的、优先安排时间，审查这些信息。确定哪些人取得了巨大的成功(给他们荣誉，并把他们作为潜在的参考客户记录下来)，哪些人做得不好。一旦你这样做了，你就需要行动起来。

做这件事比响应入站请求稍微复杂一些。在这种情况下，你打电话给客户，看起来他们的使用有点问题，让他们有点“奇怪”。所以需要一些技巧，最好是从“我想帮助你成功”、“我想帮助你做到最好”、“我想知道是什么阻碍了你取得成功，并解决它，”等等切入。还记得我们在产品实施中谈到“推介”吗，还记得那些面向用户的价值主张的重要性吗?这就是你再次把它们拉出来的地方，稍后你可以把那些大人物卷进来，并涉及他们的管理层或最初的决策者(如果那是一个不同的人的话)。

令人震惊的是，很多时候，这可能只是用户或客户在时间上有互相竞争的需求，并没有优先安排使用的时间。通常，你可以在这里扮演经理的角色，以确保他们预留了足够的时间，甚至可以使用日程表提醒，来帮助完成此任务。

其他时候，还有一些实际的问题需要解决。让用户参与进来，并以一种开放的方式来提示他们，问题到底是什么，这是一种极好的方式，可以看到产品的哪些地方存在弱点，或者哪些地方存在彻头彻尾的bug。有时这就是一个很简单的修复。也许用户对某个特性感到困惑，一旦你向他展示如何解决这个问题，他就会再次往前走了。

另一种相当常见的情况是，分配了许可的用户离开了公司，他们的经理没有制定严格的过渡计划。这也很容易解决，你需要与相关决策者联系，以确保新用户的安全，并通过相关的上线培训流程让他们用起来。如果有决策者离开了公司，情况也是一样。这就是为什么你需要仪表化显示他们的使用情况，即使针对管理层也是如此。

如果某人的使用情况从你的报告仪表板中消失了，那么他们可能也从这个组织消失了——这对于解决这种特殊的实施非常重要。但是，如果客户对产品感到兴奋，并且取得了成功，那么，在她所就职的新公司，决策者可能又在市场上寻找你的解决方案了!这就是即使对管理者，也要主动仪表化显示其使用情况的另一个原因。

当然，偶尔也会有问题用户。也就是说，有些人，即使你已经解决了他们所有假设的问题，他仍然不做那些客户成功需要做的事情。通常这些人要么拥有另一个他们喜欢的、与此有竞争性的工具或过程，要么是没有参与到购买你解决方案的过程中，对此并不认可。在你所能的范围内，向他说明这将如何帮助他们做所有他们想做的伟大的事情，无论是现在，还是将来在其他工作中。帮助他们了解不使用解决方案的机会成本——无论是错过招聘、失去收入，还是你产品价值主张的其他东西。如果还是失败了，让交易发起者参与进来，看看你能否弄到另一个用户。当然，要以一种有礼貌的方式，一定要详细说明你所做的所有努力。如果整个组织都有许可证，比如 CRM，并且不存在换一个用户的问题，那么就在 CRM 中记录下问题用户(就像寻找潜在用户商机中标记“以失败而关闭”一样)，然后继续前进。如果组织中只有一小部分员工拥有许可证，而你的许可证是“稀缺的”，那么请设法在这个席位上换上另一个用户。

重要的是要记住，你不能把所有的时间都花在每个用户身上，在某个时候，你必须止损。实际上，通常你需要将时间花在“C+ /B-”用户身上——你可能永远无法留住 F 和 D 级别的用户。B+和 A 用户都很开心，不需要太多关注。所以要花时间让这些 C+ /B-用户达到 B+级别。尤其是当你作为创始人来做客户成功工作时，这一点尤其正确。即使你有了一些负责客户成功的员工，这一点仍然是正确的。

这些问题中有许多确实很容易解决，但重要的是能够在事情变得更糟之前，识别出问题所在，提前解决它。要做到这一点，你需要主动的监视客户行为!

客户成功成果捕获

除了监控使用情况，提前解决问题之外，一个成功的客户成功人员，还需要理解并量化用户的成功——并确保告诉他们！在商业术语中，这种客户成功的证据通常被称为“成果”。

在销售过程中，你向客户承诺了某种业务价值。仪表化展示这个价值的达成情况是非常重要的，原因有很多。当客户看到他们正在达成所期望的业务价值时，他们更有可能保留在你的客户中。此外，通过记录和捕获客户成功成果，你将能够在开拓市场的材料中使用这些信息，比如销售 PPT、客户成功故事等等，本章后面将详细介绍这些信息。做到这一点，下面有几种方法：

在产品内部

如果你能在产品内部设计出捕获成果价值的方式，那就更好了。例如，在 TalentBin，有一个与候选人个人资料相关联的“阶段”概念，其中一个阶段是“受雇的”。如果人们购买 TalentBin，是为了帮助他们雇佣难以找到的工程人才，那么记录这种情况发生的时间，就是证明其价值的最直接方式之一。

有时候，客户成功的成果可能很难捕获，所以你也可以仪表化展示该成果价值的前兆指标。例如，如果你是 Textio，通过比较优化前后，招聘岗位需求中 Textio 的得分，你可以捕获提高的招聘公告的数量，以及提高级别，当然，对于 Textio 最好的方法是，捕获这种先行指标的行为，并也捕获岗位浏览到岗位申请，手机屏幕岗位申请，手机屏幕招聘的比例提高，这些提高甚至可以更具体地证明产品的价值。

调查/对话

有时直接在产品中体现价值是具有挑战性的。此外，虽然价值达成情况的量化指标是伟大的，但他们遗漏了更多的定性度量数据。基于这两个原因，直接从用户那里获得达成价值反馈是非常有用的。有很多方法可以做到这一点，其中一些方法，可能比一些依赖你客户规模的其他方法更可行。最简单的方法就是留心询问用户，当你与他们交流时，或者在预定赶工电话期间，询问他们完成了什么。例如，我们讨论了30天登录情况检查电话的概念。该电话的一部分，可以专门记录用户已经实现的价值(或者没有实现，在这种情况下，你知道现在需要修复什么)。

“询问你的客户”的更多参与者版本，是类似 AskNicely、Delighted 等净推荐值调查软件（蚁讯中是否可以加入调查问卷）。调查问卷可以实现在特定时间自动发送(例如，初始启动会议后45天)，甚至可以直接嵌入UI。你可以自定义它们，不仅捕获标准的净推荐值数据，如“在1到10的范围内，您向朋友推荐该产品的可能性有多大?”也要明确地问一些价值捕获的问题，比如“这会让你更有效率吗?”或者“你已经招了多少人?”等等。

无论你如何捕获这些信息，重要的是你要以事后可报告的方式进行操作。CRM 可以是做这件事的好地方。如果能够主动地将这些客户成功的能指，作为带有时间戳的“行动”来捕获，忽然之间，你就可以报告他们，来回答类似问题“客户获得 ROI 回报的速度有多快?”或者“我们的客户中，第一个月达到客户成功水平的有多大比例？第二个月呢？第三个月呢？”

季度业务评审

展示和捕获业务成功的指标，会有各种各样的好处。但是不能忘记将客户成功的信息反馈给客户自己。这听起来可能有点奇怪——如果他们成功了，他们会不知道？是的，他们真不知道！客户非常忙碌，使用许多工具，各种竞争对手都在他们耳边嘀咕，说他们的软件将提供比你更好、更快、更智能的解决方案。你需要很好地记录和反馈你客户所取得的成功，要非常明显的看出，他们正在获得所有非常重要的 ROI。

如果你积极主动地分享这些 ROI 信息，就会发生很棒的事情。你将成为用户和决策者的首选，他们会理解，为什么这是对他们时间和预算的巨大投资。如果你的解决方案在组织中有其他潜在用户，那么你就更容易卖出更多的席位。这些决策者和用户还会与他们的朋友和同事交流，分享他们的业务挑战。确保你的 ROI 证据是随时可用的，这将把他们武装成你的伟大推销者。这有助于巩固他们现有的承诺偏见(也就是说，选择你他们不是很明智吗?)，如果竞争对手和替代方案出现在他们的收件箱中时，这是非常有用的。当你知道你正在使用的解决方案很有价值时，为什么还要打开一封关于竞争解决方案的电子邮件呢?

如果你不能很好地提醒客户他们的成功，相反的事情就会发生。你会错过追加销售的机会，因为没有人清楚为什么你的解决方案是一项伟大的投资。你会错过口口相传的机会，因为你的决策者和用户没有能力为你提出这些观点。你会让自己敞开大门，让竞争对手进来，证明他们的解决方案可以提供更多的价值。这是非常不好的。

实现场景A并与客户有效分享客户成功数据的最佳方法，是进行季度业务评审（QBR，Quarterly Business Reviews）。巧合的是，也许把他们称为“客户成功评审”更好。因为他们是供应商和客户之间，正式的季度检查点，用来记录项目以及业务目标的进展。也就是说，供应商可以通过这种方式，正式的展现产品价值已经交付给客户，这样客户就可以说“哇!太棒了。我很高兴能和你做生意。时间一到我就会续签。同时，我将考虑如何从我正在使用的其他解决方案中，重新分配一些预算，因为显然你的方案运行得很好。下次我们喝鸡尾酒的时候，我会把它告诉其他公司的朋友。”至少，这才是最好的用户案例场景!

参与者

季度业务评审，通常应该包括参与销售过程的人，特别是将预算用于你解决方案的决策者。作为一个经验丰富的软件购买者，决策者通常会期望这些事情——在某种程度上，他希望你为他做足功课，以了解到到目前为止所生成的 ROI。我知道这听起来有点奇怪。很明显，你有动力证明已经取得了可观的 ROI，那么为什么客户要让你来证明呢？好吧，再说一遍，你的客户每天都忙于他们的日常工作，所以如果你能为他们做这件事，他们会因此爱上你。另外，他们也会喜欢你，因为选择你的解决方案，让他们看起来更聪明。

让实际用户参与可能也是有意义的，但是如果有太多的用户并没有实际用起来，那么最好将注意力集中在主要决策者身上。如果用户群中一部分用户，在接受和使用产品上存在问题，那需要与决策人员坦率地讨论解决——你也不希望用户在“小黑屋”中讨论。

工具和方法

与许多类似的东西一样，一个很好的幻灯片模板可以概括你想要传递的信息，这是一个很好的开始。这是一个解决方案提供者的 QBR PPT 示例，它帮助电话销售企业更好地处理入站电话。

你的模板应该包含一个地方，列出驱动购买该解决方案的共同目标——一个进行“重新需求发现”的机会，并确保相同的业务痛点仍然需要优先处理。可以这样开始“当您第一次购买 TalentBin 时，是因为 Ruby on Rails 工程师有5名空缺，我们希望这个工具能够帮助解决这个问题。这仍然是你面临的主要技术招聘挑战吗?”这个重新发现，应该与你希望改进的关键业务流程的 KPI 相匹配，在解决方案实施之前和之后都是如此。

如果事情进展得很好，并且你可以展示大量的产品价值正在被捕获，那么你应该主动去关注，通过采用更多产品获得更多 ROI 的商机。也就是说，如果只有5名招聘人员在使用你这么优秀的软件，你可以证明他们在上个季度为每位招聘人员每月节省了50个小时，相当于节省了3万美元的薪资支出。如果你知道客户还有20个其他招聘人员，很显然，他们每个季度在招聘团队的其他成员身上浪费了12万美元的工资开支，就因为他们还不是我们产品的用户。那么我们还等什么?

这张幻灯片关注的是，由于实施了一个解决方案，关键性能指标有了多大的改进。

如果存在问题，你应该从你的客户成功检测中提前了解这些问题，并在展示中解决它们。客户的具体用户中，7个用的很好，并获得了投资回报，但为什么这3个用户不行？提出这一点，以及不采用你产品的机会成本，提出你希望如何解决这个问题的建议，以确保决策者获得最大的 ROI。同样，你要积极主动地为她做很多工作，这是受欢迎的。此外，如果存在问题，季度业务评审会议中，还尝试追加销售和交叉销售，可能会被看做相当差劲。所以，在实现对现有用户的承诺之前，不要这样做。

最终，QBR 的目标是评估关系的状态，并“推销”对你和客户最有利的下一步骤。如果这意味着对有问题的用户进行再培训，那么你应该推销再培训。如果一切都好，你就应该“推销”让大家参与到客户成功营销资料中，比如视频、幻灯片,和案例研究等等。无论是你刚刚评审的客户成功指标，还是每个人给与彼此的称赞，都可以用一种易于分享的格式记录下来，这些资料将带到潜在客户的面前。并且这样做，让你的客户看起来像一个杰出的思想领袖，她具有如此前瞻性的思维!

这些建议应该是 QBR 的结论，以及决策者的讨论和认可，这就是下一步的目标，以及为实现此目标建议的行动计划。

根据客户的规模和你希望保持的收入数量，这个 QBR 可以在现场完成，也可以数字化完成。如果要在现场进行，通常可以添加一些面向用户的活动，比如再培训、现场问答环节，甚至只是一些客户喜欢的东西，比如披萨、饼干、小礼品等等。如果 QBR 是通过数字化进行的，那么理想情况下你应该记录它，以便在事后可以参考。

最后，如果你解决方案的收入不够高，不能以让员工有足够时间来执行上述类型的 QBR，这并不意味着，你不应该有节奏的、明确的、共享客户成功的信息。你的目标仍然是相同的：让客户为从你解决方案中得到的价值感到兴奋。因此，如果你产品的收费特别低，请考虑开发一个“自动 QBR”，它提供所有相同的指标和证据，你可以在面对面的或数字化的展示中使用，也可以通过电子邮件使用，也可以在产品中使用。

会议结果和下一步行动

开完 QBR 会议，猜猜看：下一步行动中你需要完成什么。因此，无论你的行动计划是什么，你都应该在给相关参会者的跟进邮件中总结一下。然后，相关责任单位应该开始加快速度，因为下一个 QBR 之前的执行时间已经很紧张了。

QBR报告

就像你的交易管道报告一样，你需要某种方法报告 QBR 的执行情况。在早期，这可以是一个谷歌 Sheet 表格，它只是在行中列出每个 QBR，当你第一次和客户开 QBR 会议时，你要填写这些行。当然，最终，这应该存在于你的 CRM 中——一种处理此问题的标准方法，拥有一个类型为 “QBR” 的事件和一个完成状态字段，字段可以设置为“待安排”、“已安排”或“已完成”。当一个商机以成交终结时，将 QBR 字段设置为每季度自动填充一次，这样你就可以很容易地运行一个报告，来查看接下来的60天内“待安排”的 QBR，它们都需要你安排和准备材料。

客户支持站点和异步支持材料

不管客户支持是主动的，还是被动的，本质上我们讨论的大多数内容都是一次性的行动，但是异步支持的材料也是一种强大的方法，可以推动客户获得更多、更好的成功。就像我们可以模板化和材料化销售信息一样，这些地方包括电子邮件模板、幻灯片、视频、PDF 等等，在客户成功方面，我们也可以这样做。

而且好处是相同的：你可以确保所提供的信息是正确的，因为只编写了一次，但检查了两到三次。但更重要的是，客户通常只想解决他们的问题，然后继续他们的快乐之路。如果他们能通过阅读一个成功笔记，或观看一段简短的视频做到这一点，这通常会比提交支持请求或与支持人员聊天，更令人满意。更不用说，适当的时候，可以让客户回答他们自己的问题，客户成功人员可以将时间花在产品实施、QBR 和更棘手的客户支持问题上。

传统的方法是通过一个支持站点来实现。大多数客户支持软件，比如 Zendesk、Desk、Freshdesk 等，都有一个轻量级内容管理系统，允许你为给定主题创建专门的页面(通常以“如何..”问答的形式)，其中包含文本、嵌入式图片和屏幕截图，甚至还有位于超链接上的视频。此外，它们通常允许你在客户支持响应宏/预设回复中，嵌入这些页面的链接，以便支持人员能够快速响应入站支持请求，并给出相关答案。

大多数支持软件还提供了一些功能，允许用户在支持文章中搜索，或者推荐与客户在表单中输入相匹配的支持文章。（注：做支持 QA 的 SaaS 服务网站或应用）最后，它们提供了对这些文档的分析功能，可以显示用户阅读这些文档的频率，这有助于了解它们提供的好处，以及产品可能存在的混乱之处。

当建立支持网站时，一定要从基础开始，然后逐步提高。随着时间推移，支持材料有生长的趋势，这是一件好事。首先，在你的支持站点上，有一项有价值的内容，就是有一个记录完整的启动电话会议，camtasia 和 ScreenFlow 是做这个很好的工具。如果客户以后感到困惑，可以参考它们。更好的方法是将启动会议分解为多个组成部分，比如“这部分是我们如何设置帐户的”、“这部分是我们如何使用基本搜索的”、“这部分是我们如何使用高级搜索的”等等。

就像销售幻灯片一样，你可以将这类材料视为“面向不同对象的”而不是整体一大坨。把你做过的工作重新做一遍，录制整个实施视频，并将其分割为多个片段，每个片段解决产品使用中的某个关键部分。以后，这些片段每一个都可以创建一篇专门针对该主题的支持文章。

支持站点中，另一个很棒的事就是新产品发布。新产品发布后，营销和销售组织经常会制作视频、截图和文本材料来解释这些新功能。这些资料可以很容易地作为支持材料重新使用(尽管通常情况下，你的营销演示视频，将更关注收益和价值，而不是“如何”使用这些功能)。但是，在有时间制作专门面向客户支持的、更详细的版本之前，无论如何，先使用你手头有的东西！一篇专门的客户支持文章，记录了新功能的目的以及如何使用它，把它作为一个非常好的资源，用电子邮件发给你的已有客户。在产品促销中，如果你有办法，也可以这样做。

除了核心工作流和新特性之外，可能很难知道何时启动编写支持文章。一方面，它们确实有助于减少答复支持询问的时间。另一方面，它们的生产可能会耗费时间，所以你不需要为每个边缘情况都创建一篇。我喜欢用的经验法则，类似于一个我在销售材料章节提到的，为销售 PPT 创建附录幻灯片的原则：如果一个问题不止一次出现，它可能是值得花时间编写支持说明来解决它的，并用一个宏来回答这个问题。

一天中抽出一个小时似乎是一件痛苦的事情，但是如果使用的是好的支持软件，你会创造出各种各样的好处。首先，可以让用户在另一主题上提供自助支持。除此之外，对于仍然进入客户支持队列的查询，支持软件通常会推荐正确的文章和宏供你使用——你将为未来的成功做好准备，因为过去的努力工作将神奇地重新出现在面前。当开始招聘支持人员帮助你的时候，你也会做好准备。最后，你会有一个很好的便条（note），准确的回答客户问题，而不是重新一遍又一遍输入它。

关于便条的说明(呵呵)。虽然客户支持便条的许多好处来自于时间效率，因为你不想失去让客户感到被爱的机会。所以，当你在用支持便条回答问题的时候，首先要明确你有一个直觉，这个支持便条会回答他们的问题。（我喜欢把这个警告放进宏文本中，这样我就不太可能忘记它了。）此外，一定要清楚地表明，你只是在发送便条，是为了可能加快他们的解决方案，如果他们愿意打电话来更详细地解决问题，你也非常乐意。

你不想要的是这样一种情况，尤其是在早期阶段：与客户美妙的、高满意度的互动被破坏了，他们认为你只是想摆脱他们。有很多客户非常高兴的得到那份格式规范的支持便条，来解决他们的问题。他们可能有一个繁忙的日程表，要和你一起做一些事情，他们似乎没有那么有兴趣。然而，也有一类客户(与可能使用你入站电话线的是同一类!)非常喜欢与人交谈。如果你让他们使用宏和支持便条，而没有提供现场谈话的机会，他们可能不会满意。

新版本沟通/持续培训

这听起来很明显，但是在早期客户成功过程中，错失的最大的机会是对文档、公告和新特性采用的投资不足。在早期的软件中，实际情况可能是你在迭代开发产品，不断添加新功能并扩展现有功能。有趣的是，虽然新特性经常被合并到面向潜在客户的材料中，比如演示、幻灯片等等；但是人们却忘记了那些已经购买了某个版本产品的客户，他们的产品还没有这些神奇的增强功能。

这是一个问题。如果客户没有跟上你的进步，而是被竞争对手最新、最好的产品版本所吸引，那么你就错过了机会。如果通过客户支持渠道，你不断演化的功能正好解决了暴露出来的业务痛点，同样，你的所有客户可能都有这些痛点。如果你不告诉他们问题已经解决了，他们很可能仍然对这些问题感到沮丧。此外，虽然客户购买你的解决方案主要是为了解决眼前的问题，但也有一部分是“购买你的公司”。“也就是说，他们也相信，你会用越来越好的技术，继续为他们更好地解决这个问题。如果你确实在迭代产品并交付新特性，那么你需要向客户展示它，并为这种势头获得好评。你想让他们对自己说“你知道，我把赌注押在这些人身上真是个好主意。他们总是给我们带来很棒的新东西。”最后，对新特性和新功能进行适当的沟通，是重新吸引那些有可能流失客户的好方法。

材料

你应该用什么材料做这个？正如上面所提到的，创建一个支持站点说明，作为新版本发布过程的一部分，将至少确保你可以轻松得到关键信息：该特性的目的是什么，为什么有用，以及如何使用它。这是 TalentBin 新特性支持说明一个很好的例子:

在 TalentBin，我们一直强调，初始外联模板的轻定制可以提高响应率。利用我们从其他网站上收集的专业和个人技能数据，你可以精心制作一封难以忽视的外联邮件。
因此，我们决定在你写外联邮件时，更方便地获取求职者的专业和个人兴趣，以及他们的个人资料。
介绍 TalentBin 中电子邮件撰写的新布局!

录制一个轻量级的演示视频，并以可视化的方式展示也很好。这是一个动画gif图片，演示了支持说明中提到的“自动个性化”:

当然，拥有这些信息是很好的，但是仅在支持站点上推销它，远不如在产品中、在用户收件箱、以及其他你所掌握的各种属性中，给用户推销。在面向客户的电子邮件中，甚至是关于新特性的“网络研讨会”中，使用你的支持说明、以及相关截图和视频资料。(如果录制了这些网络研讨会，那么现在你又有了另一个重要的支持资产。)你还可以在你的产品中使用“新功能公告 banner”推销它，该横条可以被取消。一些客户支持解决方案，比如 Intercom ，就包括了 banner 或飞入广告，作为他们客户沟通功能的一部分。

最后，一旦花时间创建了新特性说明和公告，就可以尽可能多地利用它们。即使在最初的发布期之后，这类材料也可以用于电子邮件宣传活动，向用户介绍他们上线几个月内，会用到的功能。

收件人

你可能认为应该只与具体使用产品的用户分享这些信息。相反，你需要与客户中的每个人分享新特性的消息，他们与解决方案成功部署利害相关。因此，并不具体使用产品的决策者，虽然可能不需要新特性的演示资料，但你一定要把他们加到这些电子邮件通知的分发列表中。你需要让他们高兴，因为他们做了购买你产品的决策。如果始终把不断发布产品并支持客户获得成功，放在首要位置，这将是一个很好的追加销售商机的来源。

请注意将这些用户及其电子邮件地址添加到 CRM 中，以便你能够轻松地进行这些沟通。如果有各种利益相关者模型，可以为不同的沟通，发送不同的报告，那么你就会得到额外加分。例如，你是否想为解决方案做一个关于 ROI 计算的网络研讨会？该研讨会适合于决策者，而不适合最终用户。嗯，在 CRM 中设置一个“类型”字段，该字段可以设置为“用户”或“管理者”，这样就可以了。

新特性实施和监视

完成新特性的沟通并不是你职责的终点。如上所述，客户必须实际采用这些新特性，才能从你持续改善的产品中获得价值。这意味着什么呢?通常，这意味着这些新特性需要大量的实施工作。

以 TalentBin “自动跟进活动”特性为例。有段时间，TalentBin 发布了这个功能：允许招聘人员向他们在 TalentBin 数据库中发现的候选人，自动发送跟进电子邮件——这是一种“滴灌营销”功能，可以大幅提高候选人的回复率。为了让招聘人员更容易采用这一功能，我们实际上提供了很多“预设的”电子邮件活动模板，包括与候选人相关的各种主题。尽管如此，在他们真正可用之前，仍有许多模板需要针对客户进行定制。这就是为什么当我们发布新特性时，TalentBin 客户成功团队会过一遍他们负责的客户，联系对应利益相关者参加“新特性实施电话会议”。这样，我们就可以让他们把新特性浏览一遍，并定制这些模板，让它们随时可以使用。这个时间是值得投资的，因为参加实施活动的客户，从解决方案中获得的价值，要比只发送“做一次就完”电子邮件的客户，要多得多。当然，一旦该功能投入使用，它就成为了我们上线培训的一部分——但是我们必须把数百名已有客户循环实施，确保他们也能以有效的方式访问新功能。

续约

需要反复说明的是：客户成功的目标，是确保客户获得购买时承诺的价值，这样他们就会继续成为客户。在 SaaS 世界中，如果他们得不到价值，他们就不会续约。我们所做的一切，都是为了客户支持的这个目标。因此，当一年过去时(SaaS 合同的典型长度)，对于客户来说，续约应该是一件不需考虑的事情。毕竟，你做的非常好，帮助他们从你的解决方案中得到了大量的业务价值，并且所有一切都记录在案。因此，最最重要的事情是：确保续约，确保客户获得价值。

但是，即使你把所有这些事情都做好了，你仍然需要进行一个好的续约流程。这是一些续约的方法。

自动续约

首先，在订单和主服务协议中，应该有一个自动续约条款。客户可能会要求对此进行谈判，但大多数人永远不会考虑这一点，这样，你的解决方案默认就是续约的。需要续约时，只需使用 Recurly、Zuora 或 Aria 系统使用信用卡归档即可。自动续约的情况下，提供一封礼貌的电子邮件，提醒只剩一个月左右了，也是不错的选择。这并不是说你可以缺少客户的成功，但是它对一些极端情况会有帮助，比如实施工作已经远远超过他们该完成的时间，利益相关者已经离开公司(导致了一个新的“销售”过程，仅仅是为了让已经购买的东西被认可)等等。此外，如果随着添加了新功能，产品变得更健壮后，你提高了产品报价，那么在现有价格上自动续约，对客户来说可能是一个福音。

续约电话

如果你没有自动续约，那么你必须有人负责你的续约过程，无论是在你们规模很小时，你作为创始人来做；还是在规模变大后，由客户成功经理或者客户经理来做，都要打一个续约电话。这与我们在本章前面讨论的季度业务评审（QBR）非常相似。在QBR 中，目标是总结到目前为止与承诺目标相比，所取得的成功，并讨论未来一段时间的客户业务目标。在续约电话中，目标是总结客户在整个项目期间的成功，并讨论来年的组织目标——有点像“大型的QBR”。

续约电话的时间

续约电话应该与续约时间足够接近，这样你可以立即发送续约合同进行签署。但是如果出现问题，应该有足够的时间来补救并完成续约。如果最终 QBR 离合同期满3个月，那么在离合同期满6周进行续订拜访也是一个不错的折中。最终 QBR 执行完，立即把续订拜访安排进日程表。

如果 QBRs 上做得很好，到倒数第二个 QBR 时，你应该知道客户是否要续约，如果好像有问题，就尽快制定计划解决它。然而，无论出于什么原因，如果接到续约电话，却发现有障碍，你总是可以选择在合同结束时增加一些时间来解决这些问题。也就是说，为了解决这些问题，你通常可以将合同延长一两个月而不需要付费。

材料和准备工作

和 QBR 一样，带着客户在合同期内达成的所有成功指标，来参加续约电话会议。你需要所有证据来证明，通过他们的投资，他们已经获得了价值。还记得，客户成功员工统计并记录到 CRM 中的所有客户成功的指标吗？这些资料都应该被带到电话会议上，放到一个相当于“压轴”的 QBR PPT 中。

成交和追加销售

与推介本身一样，在续约过程中，再次和客户实际确认也是很重要的。即使你的协议中有自动续约条款，你也需要验证客户确实采购了续约。在这种情况下，这听起来可能像“太棒了。嗯，我很高兴我们能回顾这些，而且我们真的在帮助你们达成<解决方案所解决的业务目标>。你的合同将会在<日期>续签，我们期待着在未来的一年里一起工作。”

续约电话会议中，应该有一部分时间，集中讨论客户组织未来一年的业务目标，而这正是挖掘潜在追加销售的好机会。他们是否计划再招聘30名销售人员，每个人都有可能成为你产品的用户吗？现在是时候讨论一下，是否应该让他们现在就购买那些新增的席位，这样他们就能获得批量折扣，而不是一次买一个、一次买一个的，买上一年。

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