CRM:【传统】customer relationship management，客户关系管理。【最新】customer relationship marketing。CRM是通过相关有效的沟通渠道，来经营和管理客户在整个生命周期中的体验，以提高客户对品牌的亲和力，最终提高客户长期价值贡献和利润贡献，达成客户的忠诚度。

lifestage: 生命阶段。

lifecycle：生命周期。

lifetime: 一生，全生命周期。

CLV: customer lifetime value, 用户终生价值。

prospect: 潜在客户。

lead: 【通常用复数形态，即leads】销售线索、潜在客户。

hot lead: 热切潜在客户，通常指购买意向较为明确，购买时间较为迫切的潜在客户，例如，春节前一个月要买车，用于春节开车回家的购车潜客。

warm lead: 温热潜在客户。相比热切潜在客户购买意向略低。

lukewarm lead: 低温热潜在客户。相比温热潜在客户购买意向更低。

cold lead: 低意向潜在客户。是潜在客户里最低的级别。

suspect: 疑似潜在客户。上述的四个阶段的潜在客户都是属于prospects，但是suspect就更低意向，甚至并没有明确购买意向，只是对品牌或产品感兴趣，例如品牌微信公众号的很多粉丝都是属于这类属性。

conversion rate: 转化率。例，leads conversion rate，潜客转化率。

close-loop: 闭环。例，close-loop marketing，闭环营销。

AIDA model: Awareness-Interest-Desire-Action, CRM界的经典理论，用以描述用户行为旅程的经典理论模型。在AIDA模型的基础上，后世又有很多类似的衍生，例如AISAS之类。

consumer journey: 消费者行为旅程。

loyalty program: 忠诚度计划。

membership management: 会员管理。

MOT: Moment Of Truth，关键时刻。CRM界专门用来定义在消费者行为旅程中，打动消费者的“关键时刻”。

burn points: 烧分。即积分消耗。

gain points: 积分。

points redemption: 积分兑换。

referral program: 推荐活动。【类似】member-get-member program。

activation marketing: 激活营销。指根据用户需求洞察，发送精准的内容，激活低热度或低活跃度的用户，使之产生反馈。

direct marketing: 直复营销。指直接精准到达每一位目标受众，并获得用户直接反馈的营销活动。

customer engagement: 客户卷入，指通过互动活动，激励用户介入到企业预设好的行为轨迹中来，例如通过注册有礼活动，使用户主动注册。

CAC：customer acquisition center，客户获取中心。

CSC: customer service center, 客户服务中心，除了具备CAC的所有职能，更关注售前及售后服务功能，如：销售咨询，售后服务咨询及预约，投诉受理等。

inbound call: 呼入电话

outbound call: 呼出电话

CTI: Computer-Telecommunication Integration，计算机电信集成。

IVR: Interactive Voice Response，互动式语音应答，即拨打语音电话时常见的某业务请按1，某业务请按2。

customer archive: 客户档案。例，consolidated customer archive，整合的用户档案。

customer profile: 客户属性描述以及客户偏好。

consolidated customer archive: 整合的

database: 数据库。连线，实时支持应用，例如用户注册、登录等实时响应业务。

data mart：数据集市，是按照业务视角进行统计维度、统计规则、统计层次的定义，满足特定业务团队或部门的决策支持需求的多维度数据立方体，以丰富多样的报表形式展现给业务用户。

data warehouse: 数据仓库，是数据集市的升级版本，往往由多个数据集市组成，并以整个企业的视角整合各数据集市的数据，支持常规的报表呈现和各类数据挖掘和分析对大数据的需求。

data handling: 数据处理。

data integration: 数据整合。

data cleansing: 数据清洗。

data mapping:  数据配对。

ETL：Extract Transform Load，数据抽取、清洗及装载，是数据集市、数据仓库等大数据基础设施的数据处理过程的简称。

customer segmentation: 用户分群。

customer labelling: 为用户贴标签。

RFM模型：CRM领域被广泛应用的客户分析模型之一， 用来衡量客户价值的重要工具；RFM分别是Recency、Frequency和Monetary，即：最近一次消费、消费频次和金额。

Cross selling：交叉销售。

Up selling：升级销售。

Customer retain：客户留存。

Customer churn：客户流失。

Customer win-back：客户赢回。

Voice of customer：简称VOC，即：客户的声音，企业通过各种渠道的调研获得客户对产品、服务即品牌形象的认知和反馈。